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配置代理的最佳实践

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适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

备注

Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。

在配置上下文变量时，请检查是否满足以下条件：

  • 上下文变量名称必须小于或等于 100 个字符。
  • 上下文变量值必须小于或等于 4,000 个字符。
  • 使用完全匹配将值传递给上下文变量，因为它区分大小写。
  • 使用符合规定的上下文变量名称，并且在 Azure 或 Power Virtual Agents 机器人中创作流时不更改这些名称。

建议您不要在创建上下文变量后更新或删除它们。 如果您需要更新或删除这些变量，请确保它们未用于任何统一的传递分类或分配规则。

在 Customer Service 全渠道中配置 Azure 和 Copilot 代理时，使用以下最佳做法：

  • 在队列中，如果 AI 代理（代理）和客户服务代表（服务代表或代表）都可用，则将代理的容量设置为高于所有代表。 即使在向其分配工作项后，也不会降低代理的产能。 这确保代理将首先选择路由到队列的任何对话。

  • 当代理将对话升级到代表时，请确保代理正在更新的上下文变量和相应的路由规则正确匹配。

  • 当代理升级的对话由于路由不正确或上下文变量未在运行时更新而返回到代理队列时，不会再次将对话分配给同一代理。 因此，为了防止对话最终进入无限循环，您必须为代理队列配置代表。

  • 与代表不同，代理不会在一开始就添加到“默认”队列中；您必须从 Customer Service 管理中心应用程序添加它们。

  • 所有消息渠道中的消息大小必须小于或等于 28 KB。 大小限制包括时间戳和标记等元数据。 如果您是机器人作者或开发人员，想要跨渠道传递复杂的卡或消息类型，请确保您的消息大小不超过限制。 如果您通过 Direct Line 集成自定义渠道，请确保活动有效负载不超过消息大小限制。

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