为工作流配置传递到队列规则
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
队列传递规则会将工作项发送到正确的队列。 规则以“如果定义的条件满足，则将工作项路由到定义的队列”的格式编写。如果未定义规则或没有规则匹配，则传入的工作项将路由到相应工作流的回退队列。
传递到队列规则集在所有工作分类规则集运行之后运行。
工作流只能有一个传送到队列规则集。
配置规则后，系统将匹配相应队列的规则条件和溢出处理，以将工作项分配给队列。 如果多个规则与所需条件匹配，并且相应的队列未溢出，将选择对应于列表中第一个规则的队列以进行分配。 如果与规则对应的所有队列都溢出，则工作项将分配给首先可用的队列。
路由诊断提供传递到队列阶段匹配和应用的规则的详细视图。 详细信息：统一传递诊断
基于百分比的工作到队列分配
要以最佳方式平衡工作负荷并在多个联系中心供应商之间分配，组织可以配置基于百分比的传递。 工作项到队列的传递使用百分比分配来控制。 基于百分比的工作项分配是一个可选设置，可以在下一节讨论的传递到队列规则中配置。
配置此功能时，系统会根据配置的百分比从传递到队列规则中的可用队列列表中选择队列。 但是，最终选择的队列也取决于规则集评估逻辑，例如队列溢出和覆盖溢出设置。
配置传递到队列规则集中的规则
在 Customer Service 管理中心，选择一个工作流。
在传递规则部分，选择传递到队列旁边的创建规则集，然后在决策列表中选择创建规则。
在创建传递到队列规则对话中，在规则名称中输入名称。 默认情况下，根记录将选择并显示在条件生成器顶部。
在条件中，定义一组条件。 如果要为记录创建规则，系统将自动填充顶级条件。 您最多可以定义相关记录和属性的两个级别的条件。
在 Route to queues （路由到队列）中，选择在满足条件时将工作项路由到的队列。
要配置百分比分配，选择添加队列并执行以下操作：
队列：在下拉列表中选择一个队列。
工作分配百分比：输入一个表示队列的工作分配百分比的值。
重复步骤 6，为最多五个队列定义百分比分配。 所有队列的总百分比分配的总和应为 100。
使用 More commands 省略号中提供的 Remove allocations 选项删除基于百分比的路由。 更新基于百分比的设置时，必须确保分配总计为 100。
重复步骤 2 到 6 定义规则来满足您的业务需要。
或者，在创建所需规则后，选择决策列表页上顺序列中的箭头，在规则集中对它们重新排序。
备注
我们建议您在传递规则条件中使用少于 15 个链接实体元素，以避免超时错误。 详细信息：使用 FetchXml 联接表
可用于规则的选项
以下选项可用于规则：
- 更改评估规则的顺序
- 搜索规则
- 将鼠标悬停在条件上，查看用于每个规则的条件。
- 创建规则的副本并仅更新必要信息，以避免从头开始编写条件。
基于百分比的分配的诊断
诊断中的传递到队列阶段显示有关规则的以下信息：
- 匹配的规则。
- 应用的最终规则以及工作项路由到的队列。
对于每个匹配或应用的规则，还会显示相应的队列。 对于基于百分比的规则，将突出显示从集中选取的队列。
运行时分配百分比可能与您在规则中配置的分配略有不同。 随着工作项数量的增加，差值往往可以忽略不计。
异步渠道的参与上下文
您可以根据属性值为 Facebook 和 WhatsApp 等社交渠道配置路由规则条件。 按如下方式列出了渠道相关属性：
Microsoft Teams：使用 Teams 参与上下文实体针对客户名称属性设置条件。
Facebook：使用 Facebook 参与上下文（对话） 实体针对以下属性设置条件：
- 客户名称：客户名称以“名字，姓氏”格式显示。
- 区域设置：有关区域设置的列表，请转到 Facebook 开发人员文档。
- 时区：时区显示为相对于 GMT 的数字，例如，“5.5”。
- 用户页面范围 ID：此属性显示为数字字符串。
Apple Messages for Business：使用 Apple messages for business 实体针对以下属性设置条件：
- 组 ID
- 意图 ID
- 区域设置
LINE：使用 LINE 参与上下文实体针对客户名称属性设置条件。
WeChat：使用 WeChat 参与上下文实体针对以下属性设置条件：
- 客户名称
- 性别
- City
- 省
- Country
WhatsApp（Twilio）：使用 WhatsApp Engagement Context （Conversation） 实体在 Customer Phone Number （客户电话号码 ） 和 Customer First Message （客户第一条消息 ） 属性上 设置条件。 的 Customer First Message 属性允许您创建自动显示在客户聊天的文本字段中的预填充消息。
WhatsApp（Azure 通信服务）：使用 WhatsApp 参与上下文（对话） 实体在客户 电话号码、 客户首发消息和 Azure 通信服务 WhatsApp 通道 ID 属性上设置条件。 的 Customer First Message 属性允许您创建自动显示在客户聊天的文本字段中的预填充消息。
Twitter：使用 Twitter 参与上下文（对话）实体针对以下属性设置条件：
- 客户名称
- 客户屏幕名称
- 关注者计数
- 朋友计数
短信：使用短信参与上下文实体针对以下属性设置条件：
- 客户电话号码
- 组织电话号码
- SMS 提供程序