管理智能助手
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
新时代的客户服务行业正在朝着与客户互动时变得智能而非流程驱动的愿景发展。 充分利用智能功能，有助于释放代理的生产力，从而在关键绩效指标中有更好的表现—同时提供更好的客户体验。
智能助手是一个智能化的助手，可为代理提供实时建议，帮助他们在与客户互动时执行操作。 它使组织可以为其环境构建自定义机器人和插件。 这些自定义机器人实时解释对话，并向代理的用户界面提供相关建议，例如知识文章、类似案例以及下一个最佳步骤。
智能助手功能可跨所有渠道启用，如 Dynamics 365 Customer Service 聊天、短信和 Facebook（不包括实体记录渠道），从而提供一致的代理体验。
重要提示
智能助手建议仅在代理发送消息后显示。
价值主张
上下文建议是基于实时对话生成的。
特定于组织的建议插件实时显示给代理。
显示操作导向建议，协助代理发送响应或运行自动操作。
智能使用 Microsoft Azure 或第三方功能提供支持。
代理可以提高平均处理时间和首次呼叫解决率。
先决条件
必须启用工作效率窗格。 工作效率窗格默认预先启用。
必须启用智能助手。
以下版本之一：
- 管理员应启用 AI 建议的相似案例和知识文章。
- 开发智能助手机器人并与 Customer Service 全渠道集成。 智能助手机器人实时解释对话上下文并向代理提供建议。 有关信息，请参阅：使用 Azure 机器人服务生成智能辅助机器人
备注
不支持 Microsoft Copilot Studio 机器人作为智能助手机器人。
为相似案例和知识文章启用 AI 建议
若要启用 AI 建议的相似案例和知识文章，请参阅启用相似案例和知识文章的 AI 建议。
在 Customer Service 全渠道中为 Bot Framework 启用智能助手
若要在 Customer Service 全渠道中为 Bot Framework 启用智能助手时，请执行以下步骤：
创建机器人用户
在应用程序中创建机器人用户来担任代理的智能助手。 聊天机器人用户将被创建为应用程序用户，并为其分配全渠道代理角色。 如果您的机器人需要搜索知识库文章，那么您需要提供客户服务经理或客户服务代表角色。
只能在 Web 客户端中创建应用程序用户。 使用智能助手机器人的机器人应用程序 ID 创建机器人用户。 详细信息：创建机器人用户
将智能助手机器人添加到工作流
创建机器人用户后，您需要将机器人添加到工作流，以便使用此工作流的渠道的代理可以看到建议。
在 Customer Service 管理中心中，转到客户支持中的工作流，然后选择要向其添加智能助手机器人的工作流。
展开高级设置，然后在智能助手机器人区域中选择添加机器人。
在从现有项中添加面板中，从列表中选择机器人用户，然后选择添加。
您可以根据业务要求向工作流中添加多个机器人。
区域可用性和语言支持
要了解区域和支持的语言，请参阅支持的区域和语言。