การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ด้วยบทนำของการกำหนดเส้นทางแบบรวม ชุดความสามารถขั้นสูงและซับซ้อนพร้อมใช้งานสำหรับองค์กรเพื่อปรับปรุงการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทาง หัวหน้างานและผู้ดูแลระบบธุรกิจต้องการเมตริกเพื่อติดตามว่าความสามารถในการกำหนดเส้นทางขั้นสูงเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจของตนให้บริการลูกค้าได้อย่างไร
เข้าถึงแดชบอร์ดการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์
ใน Customer Service workspace หรือแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:
- ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
- หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด
รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมในการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจัดเตรียม KPI และเมตริกเฉพาะการกำหนดเส้นทางที่หัวหน้างานและผู้ดูแลระบบสามารถใช้เพื่อติดตามความสำเร็จของกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางของตน พวกเขายังสามารถติดตามรายการงานและการกำหนดค่าที่กำหนดเส้นทางที่ไม่ถูกต้อง และแก้ไขเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการกำหนดเส้นทางและด้วยเหตุนี้จึงทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
รายงานจะปรากฏเป็นแท็บในรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งานการตั้งค่าที่เกี่ยวข้องบนหน้า ข้อมูลเชิงลึก ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service
รายงานสามารถกรองได้ดังต่อไปนี้:
- ระยะเวลา: กรองข้อมูลตามค่าที่เลือกเป็นวัน สัปดาห์ หรือเดือน
- ช่องทาง: กรองข้อมูลสำหรับช่องทางที่เลือก
- คิว: กรองข้อมูลสำหรับคิวที่เลือก
- สถานะการสนทนา: กรองข้อมูลสำหรับสถานะที่เลือก
- เขตเวลา: กรองข้อมูลสำหรับเขตเวลาที่เลือก
รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะแสดงเมตริกต่อไปนี้สำหรับตัวกรองที่เลือก ค่าเปอร์เซ็นต์สำหรับ KPI แต่ละรายการจะแสดงข้อมูลเปรียบเทียบกับช่วงเวลาก่อนหน้า
| เมตริก | รายละเอียด | การจัดประเภท |
|---|---|---|
| การสนทนาขาเข้า | จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าที่สามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้ | พิจารณาการสนทนาทั้งหมด ยกเว้นการสนทนาของบอท |
| การสนทนาที่กำหนดเส้นทาง | จำนวนการสนทนาขาเข้าทั้งหมดที่กำหนดเส้นทางสำเร็จ หมายเหตุ: การสนทนาที่กำหนดเส้นทางไปยังคิวที่ใช้แทนจะไม่ถูกนำมาพิจารณาในการคำนวณเมตริก |
|
| เซสชันขาเข้า | จำนวนเซสชันทั้งหมดที่สร้างขึ้น | |
| อัตราการโอนเซสชัน | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันขาเข้าที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวอื่น | |
| การสนทนาขาเข้าเทียบกับการสนทนาที่กำหนดเส้นทาง | จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า เทียบกับจำนวนการสนทนาที่กำหนดเส้นทางสำเร็จ | |
| แนวโน้มอัตราการโอนเซสชัน | แนวโน้มรายวันของอัตราการโอนเซสชัน | |
| ทักษะ 5 อันดับแรกที่ต้องการ | ทักษะห้าอันดับแรกที่จำเป็นสำหรับการสนทนาขาเข้า |
มุมมองรายละเอียดแนวลึกของคิว
บนหน้ารายงาน การกำหนดเส้นทางแบบรวม ในตาราง เมตริกการกำหนดเส้นทางตามคิว เลือกคิว จากนั้นเลือก รายละเอียด เพื่อดู KPI รายละเอียดแนวลึกของคิว คุณสามารถดูข้อมูลเกี่ยวกับการสนทนาขาเข้า เซสชันขาเข้า และอัตราการโอนเซสชันสำหรับคิว
มุมมองรายละเอียดแนวลึกคิวแสดง KPI ต่อไปนี้
| เมตริก | รายละเอียด |
|---|---|
| เซสชันขาเข้าในคิวเทียบกับเซสชันขาเข้าที่โอน | มุมมองรายวันของเซสชันขาเข้าในคิวที่เลือกซึ่งยังคงอยู่ในคิว เทียบกับเซสชันที่โอนไปยังคิวอื่นแล้ว |
| เซสชันขาเข้าที่โอนโดยคิว | คิวที่โอนเซสชันจากคิวที่เลือกแล้ว |
มุมมองรายละเอียดแนวลึกรายชั่วโมง
บนหน้ารายงาน การกำหนดเส้นทางแบบรวม ตาราง เมตริกการกำหนดเส้นทางตามวันที่ แสดงข้อมูลรายวันสำหรับ KPI สำหรับช่วงเวลาที่เลือกในตัวกรอง ระยะเวลา
คุณสามารถเลือกวันที่ จากนั้นเลือก รายละเอียด เพื่อดูเมตริกการกำหนดเส้นทางรายชั่วโมง
ดูเพิ่มเติม
เปิดใช้งานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน