กำหนดค่าแมโครเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่
หมายเหตุ
ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้
| Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง | Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| ไม่ | ใช่ | ใช่ |
ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า เจ้าหน้าที่ต้องคลิกบ่อยครั้งเพื่อทำงานง่ายๆ เช่น เปิดแบบฟอร์ม กรอกและบันทึกข้อมูล และการดำเนินการซ้ำๆ และจำเจ เช่น การทักทายและการยืนยันลูกค้า การส่งจดหมายตอบรับ และการจดบันทึก การคลิกและงานซ้ำๆ เหล่านี้อาจนำไปสู่ข้อผิดพลาดของมนุษย์เมื่อเจ้าหน้าที่คัดลอกและวางข้อมูลในการดำเนินการต่างๆ
แมโครคือชุดของการดำเนินการตามลำดับที่ผู้ใช้ดำเนินการ ช่วยให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการประจำวันได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างรวดเร็วและสอดคล้องกับกระบวนการ คุณสามารถใช้แมโครซ้ำด้วยเซสชันต่างๆ ได้ โดยขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์บริบทที่เฉพาะเจาะจงสำหรับเซสชัน
ข้อกำหนดเบื้องต้น
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีบทบาทความปลอดภัย ผู้ดูแลระบบเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หรือ ผู้ดูแลระบบ ในการออกแบบแมโคร
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่และหัวหน้างานได้รับกำหนดบทบาทความปลอดภัย ผู้ใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หรือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้
สร้างแมโคร
ดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อสร้างแมโครในศูนย์การจัดการ Customer Service
- ไปที่ การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ใน ประสบการณ์เจ้าหน้าที่
- เลือก จัดการ สำหรับ แมโคร
- เลือก ใหม่
- ในหน้า แมโคร ให้ระบุชื่อและคำอธิบายสำหรับแมโคร
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเริ่มสร้างแมโครด้วยขั้นตอน เริ่มดำเนินการแมโคร เสมอ
ทริกเกอร์แมโคร
การดำเนินการต่อไปนี้สามารถทริกเกอร์แมโครได้:
- เจ้าหน้าที่สามารถเรียกใช้ แมโคร จากบานหน้าต่าง การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ในแอป Customer Service workspace
- การเรียก API
การดำเนินการระบบอัตโนมัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
คุณสามารถใช้การดำเนินการของระบบอัตโนมัติที่กำหนดค่าล่วงหน้าเพื่อสร้างแมโคร:
ระบบอัตโนมัติของประสิทธิภาพการทำงาน: จัดให้มีการดำเนินการต่างๆ สำหรับการดำเนินการแอปแบบจำลอง คุณสามารถใช้การดำเนินการเหล่านี้เพื่อทำให้งานต่อไปนี้เป็นอัตโนมัติ:
เปิดและอัปเดตเรกคอร์ด
เปิดมุมมอง
แก้ไขกรณี
ค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้
ลอกแบบเรกคอร์ด
ตั้งโฟกัสไปที่สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่อื่น
เปิดเทมเพลตอีเมล
เติมข้อมูลในฟิลด์ของฟอร์มอัตโนมัติ
ตั้งค่าและดึงข้อมูลตัวแปรและค่าในบริบทเซสชัน
ตัวเชื่อมต่อเซสชัน: จัดเตรียมการดำเนินการเพื่อทำการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับเซสชัน คุณสามารถใช้การดำเนินการเหล่านี้เพื่อรับรหัสของแท็บ รีเฟรชแท็บ ส่งรหัสแท็บ ตั้งโฟกัสไปที่แท็บตามรหัสแท็บ เปิดเทมเพลตแท็บ และรีเฟรชบริบทของเซสชัน
ตัวเชื่อมต่อช่องทาง Omni: จัดเตรียมการดำเนินการเพื่อดำเนินการช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการ แมโครตัวเชื่อมต่อช่องทาง Omni ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมโยงและยกเลิกการเชื่อมโยงเรกคอร์ดกับการสนทนา
ตัวเชื่อมต่อโฟลว์: ช่วยให้คุณสามารถทริกเกอร์โฟลว์ Power Automate
ส่งผ่านตัวแปรบริบทของเซสชันไปยังแมโคร
ในแมโคร คุณสามารถส่งค่าไดนามิก เช่น ชื่อลูกค้าหรือรหัสลูกค้าเป็นพารามิเตอร์ไปยังแมโครได้ ข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้ในบริบทเซสชันเป็นคู่คีย์-ค่า ตัวแปรบริบทของเซสชันเรียกอีกอย่างว่า slug
เมื่อเจ้าหน้าที่เปิดกรณี การสนทนา หรือแท็บอื่นในเซสชัน บริบทของเซสชันจะถูกเติมดังนี้:
กรณี: กรณีนี้คือแท็บจุดยึดหรือแท็บแรกของเซสชัน บริบทเซสชันถูกเติมด้วยแอตทริบิวต์และค่าจากเรกคอร์ดกรณีและถูกเก็บไว้ในหน่วยความจำเบราว์เซอร์ ตัวอย่างของตัวแปรบริบทเซสชันที่เติมจากเรกคอร์ดกรณีมีดังต่อไปนี้:
${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
${anchor.title}: แร่ธาตุที่สะสมอยู่ในแหล่งน้ำ
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: ปกติ
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: บุคคลสำหรับติดต่อ
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzantiหมายเหตุ
บริบทของเซสชันจะเติมค่าจากแท็บจุดยึดเท่านั้น
คุณยังสามารถดึงค่าจากเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องได้โดยใช้การสอบถาม oData ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การสอบถาม oData ต่อไปนี้เพื่อดึงที่อยู่อีเมลจากเรกคอร์ดลูกค้าในกรณี: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
การสนทนา: บริบทเซสชันถูกเติมด้วยแอตทริบิวต์การสนทนาจากผู้ให้บริการช่องทางและถูกเก็บไว้ในแคชของเบราว์เซอร์ ตัวอย่างเช่น ตัวแปรบริบทของเซสชันจะถูกเติมดังนี้สำหรับการสนทนาของแชทขาเข้า:
${Email}: claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId}: 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName}: บุคคลสำหรับติดต่อ
${customerName}: Claudia Mazzanti
${customerRecordId}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage}: en-us
คุณยังสามารถดึงค่าจากเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องได้โดยใช้การสอบถาม oData ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดึงที่อยู่อีเมลจากเรกคอร์ดลูกค้าในกรณีด้วยการสอบถามนี้ ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'}
แท็บเพิ่มเติม: เรกคอร์ดที่เปิดในแท็บเพิ่มเติมของเซสชันเดียวกันจะไม่ใช้ในบริบทของเซสชัน อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเข้าถึงชื่อของเอนทิตีและรหัสเรกคอร์ดเอนทิตีได้ดังต่อไปนี้:
${Session.CurrentTab.entityId}: 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2${Session.CurrentTab.entityName}: บัญชีที่มีรหัสเอนทิตี คุณสามารถดึงค่าอื่นๆ ในเรกคอร์ดผ่านการสอบถาม oData ต่อไปนี้${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}
ขั้นตอนถัดไป
ใช้ระบบอัตโนมัติการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเพื่อสร้างแมโคร
ใช้ตัวเชื่อมต่อเซสชันเพื่อสร้างแมโคร
ใช้ตัวเชื่อมต่อช่องทาง omni เพื่อสร้างแมโคร
ตัวเชื่อมต่อโฟลว์
ดูเพิ่มเติม
ใช้พจนานุกรมอัตโนมัติเพื่อส่งผ่านข้อมูลพารามิเตอร์หลัก
สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
ระบบช่วยเหลืออัจฉริยะ