แชร์ผ่าน

กำหนดค่าแมโครเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

  • บทความ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า เจ้าหน้าที่ต้องคลิกบ่อยครั้งเพื่อทำงานง่ายๆ เช่น เปิดแบบฟอร์ม กรอกและบันทึกข้อมูล และการดำเนินการซ้ำๆ และจำเจ เช่น การทักทายและการยืนยันลูกค้า การส่งจดหมายตอบรับ และการจดบันทึก การคลิกและงานซ้ำๆ เหล่านี้อาจนำไปสู่ข้อผิดพลาดของมนุษย์เมื่อเจ้าหน้าที่คัดลอกและวางข้อมูลในการดำเนินการต่างๆ

แมโครคือชุดของการดำเนินการตามลำดับที่ผู้ใช้ดำเนินการ ช่วยให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการประจำวันได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างรวดเร็วและสอดคล้องกับกระบวนการ คุณสามารถใช้แมโครซ้ำด้วยเซสชันต่างๆ ได้ โดยขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์บริบทที่เฉพาะเจาะจงสำหรับเซสชัน

ข้อกำหนดเบื้องต้น

  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีบทบาทความปลอดภัย ผู้ดูแลระบบเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หรือ ผู้ดูแลระบบ ในการออกแบบแมโคร

  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่และหัวหน้างานได้รับกำหนดบทบาทความปลอดภัย ผู้ใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หรือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้

สร้างแมโคร

ดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อสร้างแมโครในศูนย์การจัดการ Customer Service

  1. ไปที่ การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ใน ประสบการณ์เจ้าหน้าที่
  2. เลือก จัดการ สำหรับ แมโคร
  3. เลือก ใหม่
  4. ในหน้า แมโคร ให้ระบุชื่อและคำอธิบายสำหรับแมโคร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเริ่มสร้างแมโครด้วยขั้นตอน เริ่มดำเนินการแมโคร เสมอ

ทริกเกอร์แมโคร

การดำเนินการต่อไปนี้สามารถทริกเกอร์แมโครได้:

  • เจ้าหน้าที่สามารถเรียกใช้ แมโคร จากบานหน้าต่าง การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ในแอป Customer Service workspace
  • การเรียก API

การดำเนินการระบบอัตโนมัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

คุณสามารถใช้การดำเนินการของระบบอัตโนมัติที่กำหนดค่าล่วงหน้าเพื่อสร้างแมโคร:

  • ระบบอัตโนมัติของประสิทธิภาพการทำงาน: จัดให้มีการดำเนินการต่างๆ สำหรับการดำเนินการแอปแบบจำลอง คุณสามารถใช้การดำเนินการเหล่านี้เพื่อทำให้งานต่อไปนี้เป็นอัตโนมัติ:

  • เปิดและอัปเดตเรกคอร์ด

  • เปิดมุมมอง

  • แก้ไขกรณี

  • ค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้

  • ลอกแบบเรกคอร์ด

  • ตั้งโฟกัสไปที่สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่อื่น

  • เปิดเทมเพลตอีเมล

  • เติมข้อมูลในฟิลด์ของฟอร์มอัตโนมัติ

  • ตั้งค่าและดึงข้อมูลตัวแปรและค่าในบริบทเซสชัน

  • ตัวเชื่อมต่อเซสชัน: จัดเตรียมการดำเนินการเพื่อทำการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับเซสชัน คุณสามารถใช้การดำเนินการเหล่านี้เพื่อรับรหัสของแท็บ รีเฟรชแท็บ ส่งรหัสแท็บ ตั้งโฟกัสไปที่แท็บตามรหัสแท็บ เปิดเทมเพลตแท็บ และรีเฟรชบริบทของเซสชัน

  • ตัวเชื่อมต่อช่องทาง Omni: จัดเตรียมการดำเนินการเพื่อดำเนินการช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการ แมโครตัวเชื่อมต่อช่องทาง Omni ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมโยงและยกเลิกการเชื่อมโยงเรกคอร์ดกับการสนทนา

  • ตัวเชื่อมต่อโฟลว์: ช่วยให้คุณสามารถทริกเกอร์โฟลว์ Power Automate

ส่งผ่านตัวแปรบริบทของเซสชันไปยังแมโคร

ในแมโคร คุณสามารถส่งค่าไดนามิก เช่น ชื่อลูกค้าหรือรหัสลูกค้าเป็นพารามิเตอร์ไปยังแมโครได้ ข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้ในบริบทเซสชันเป็นคู่คีย์-ค่า ตัวแปรบริบทของเซสชันเรียกอีกอย่างว่า slug

เมื่อเจ้าหน้าที่เปิดกรณี การสนทนา หรือแท็บอื่นในเซสชัน บริบทของเซสชันจะถูกเติมดังนี้:

  • กรณี: กรณีนี้คือแท็บจุดยึดหรือแท็บแรกของเซสชัน บริบทเซสชันถูกเติมด้วยแอตทริบิวต์และค่าจากเรกคอร์ดกรณีและถูกเก็บไว้ในหน่วยความจำเบราว์เซอร์ ตัวอย่างของตัวแปรบริบทเซสชันที่เติมจากเรกคอร์ดกรณีมีดังต่อไปนี้:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: แร่ธาตุที่สะสมอยู่ในแหล่งน้ำ
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: ปกติ
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: ติดต่อ
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    หมายเหตุ

    บริบทของเซสชันจะเติมค่าจากแท็บจุดยึดเท่านั้น

คุณยังสามารถดึงค่าจากเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องได้โดยใช้การสอบถาม oData ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การสอบถาม oData ต่อไปนี้เพื่อดึงที่อยู่อีเมลจากเรกคอร์ดลูกค้าในกรณี: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}

  • การสนทนา: บริบทเซสชันถูกเติมด้วยแอตทริบิวต์การสนทนาจากผู้ให้บริการช่องทางและถูกเก็บไว้ในแคชของเบราว์เซอร์ ตัวอย่างเช่น ตัวแปรบริบทของเซสชันจะถูกเติมดังนี้สำหรับการสนทนาของแชทขาเข้า:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} : ติดต่อ
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

คุณยังสามารถดึงค่าจากเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องได้โดยใช้การสอบถาม oData ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดึงที่อยู่อีเมลจากเรกคอร์ดลูกค้าในกรณีด้วยการสอบถามนี้ ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'}

  • แท็บเพิ่มเติม: เรกคอร์ดที่เปิดในแท็บเพิ่มเติมของเซสชันเดียวกันจะไม่ใช้ในบริบทของเซสชัน อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเข้าถึงชื่อของเอนทิตีและรหัสเรกคอร์ดเอนทิตีได้ดังต่อไปนี้:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : บัญชีที่มีรหัสเอนทิตี คุณสามารถดึงค่าอื่นๆ ในเรกคอร์ดผ่านการสอบถาม oData ต่อไปนี้ ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

ขั้นตอนถัดไป

ใช้ระบบอัตโนมัติการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเพื่อสร้างแมโคร
ใช้ตัวเชื่อมต่อเซสชันเพื่อสร้างแมโคร
ใช้ตัวเชื่อมต่อช่องทาง omni เพื่อสร้างแมโคร
ตัวเชื่อมต่อโฟลว์

ใช้พจนานุกรมอัตโนมัติเพื่อส่งผ่านข้อมูลพารามิเตอร์หลัก
สคริปต์ตัวแทน
ระบบช่วยเหลืออัจฉริยะ