Förstå konversationstillstånd
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
I avsnittet förklaras olika stadier och statusorsak i en konversation (arbetsobjekt) i Flerkanal för Customer Service.
Konversationen kan vara i öppet eller stängt läge och kan ha följande statusorsaker:
Kanal refererar till SMS-, social- och Microsoft Teams-kanaler som stöds i Flerkanal för Customer Service.
Kommentar
Dessutom kan konversationen ha den stängda eller schemalagda statusorsak, som endast är för intern användning.
Öppnats
De konversationer (arbetsobjekt) som finns i kön och som inte är tilldelade kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) är klassificerade under tillståndet Öppen.
Konversationen (arbetsuppgiften) övergår från öppen till aktiv eller stängd under följande scenarier.
| Från statusorsak | Till statusorsak | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Öppnats | Aktivt | Representanten hämtar konversationen från flödet Öppna arbetsobjekt. När funktionen för vidarebefordring och arbetsfördelning skickar (tilldelar) konversationen till representanten. |
Kanal, chatt |
| Öppnats | Stängda | När kunden kopplar från eller avslutar chatten innan konversationen har tilldelats representanten. Läs mer i Förstå bortkopplade chattar. | Chatt |
Aktivt
Konversationen som representanten väljer eller tilldelas representanten klassificeras under aktivt. I aktiv förbrukas representantens kapacitet.
Konversationen (arbetsuppgiften) övergår från aktiv till stängd, öppen, väntar eller avsluta under följande scenarier.
| Från statusorsak | Till statusorsak | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Aktivt | Avslutning | När representanten väljer knappen avsluta på kommunikationspanelen under konversationen med kunden. När kunden avslutar konversationen genom att välja knappen avsluta i portalens chatt-widget (endast för en chattkanal). När kunden är bortkopplad från konversationen (gäller endast livechattkanal). |
Kanal, chatt |
| Aktivt | Öppnats | När representanten kopplar från konversationen och sedan inte återansluter inom angiven tidsgräns. När representanten släpper konversationen till kön. När representanten överför konversationen till en annan kö. När du representanten stänger sessionen medan konversationen är aktiv (gäller endast livechattkanal). |
Kanal, chatt |
| Aktivt | Väntar | Representanten stänger genom att stänga knappen (X) (inte avslutar konversationen genom att välja knappen Avsluta) medan konversationen är aktiv. | Kanal. Tillståndändringen gäller inte livechatt. |
| Aktivt | Stängda | Representanten löser ärendet (eller får en post till inaktivt tillstånd) och avslutar sessionen. | Post |
| Aktivt | Stängda | När kunden kopplar från eller avslutar chatten innan konversationen har accepterats av representanten. Läs mer i Förstå bortkopplade chattar. | Chatt |
För samtalsöverföringar i röstkanalen hanterar systemet kapaciteten på följande sätt:
- Överför till externt nummer: Konversationen förblir i aktivt tillstånd och representanten på det externa numret blir det nya primära representant. Kapaciteten för den ursprungliga representant frigörs omedelbart.
- Överför till intern representant: Konversationen förblir i aktivt tillstånd, representant blir den nya primära representant och den ursprungliga representantens kapacitet släpps omedelbart.
- Överför till kö: Konversationen försätts i öppet tillstånd medan den väntar i den nya kön och den primära representantens kapacitet släpps omedelbart.
Avslutning
Sammanfattningsläget är ett mellanläge efter att representanten har avslutat konversationen och utför efterkonversationsaktiviteter, t.ex. att anteckna och uppdatera kundinformationen, innan konversationen flyttas till Stängd. Representantens kapacitet blockeras enligt den varaktighet som har angetts för inställningen Blockera kapacitet för avslutning i arbetsströmmen.
- Blockera alltid: Kapaciteten är blockerad när konversationen är i tillståndet Avslutning.
- Blockera inte: Kapaciteten frigörs när samtalet flyttar från Aktiv till statusen Avslutning.
- Anpassad tid: Kapaciteten blockeras under den valda varaktigheten som kan vara mellan 1 och 60 minuter. Läs mer i Konfigurera arbetsfördelning.
Konversationen (arbetsuppgiften) övergår från tillståndet avsluta till stängd under följande scenario.
| Från statusorsak | Till statusorsak | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Avslutning | Stängda | Representanten väljer knappen Avsluta i kommunikationspanelen och stänger sessionen. | Kanal, chatt |
Kommentar
När en livechattkonversation kopplas bort flyttar, Flerkanal för Customer Service automatiskt konversationer Aktiva till läget Avslutning. Läs mer i Förstå bortkopplade chattar.
Väntar
Obs
Vänteläget gäller endast för asynkrona och ihållande chattar och inte livechatt eller röstsamtal.
En väntande konversation förbrukar inte en representants kapacitet.
När representant stänger sessionen genom att välja knappen Stäng (X) men inte avslutar den genom att välja knappen Avsluta på kommunikationspanelen, flyttas konversationen till Väntar. Till exempel har representant bett om mer information från kunden som ännu inte har svarat tillbaka och representant stänger kommunikationspanelen utan att avsluta konversationen. Konversationen omtilldelas till representant när kunden har svarat.
Konversationen (arbetsuppgiften) övergår från tillståndet väntar till stängd, aktiv eller öppen under följande scenarier.
| Från statusorsak | Till statusorsak | Scenario | Typ |
|---|---|---|---|
| Väntar | Stängda | Det finns inte någon aktivitet i konversationen från varken kund eller representant, inom tidsgräns för inaktivitet. | Kanal |
| Väntar | Aktivt | När representanten reviderar från flödet Mina arbetsobjekt på Instrumentpanel för flerkanalshandläggare. | Kanal |
| Väntar | Öppnats | När kunden återupplivar konversationen inom en angiven timeout-period medan sessionen fortfarande är aktiv i webbläsaren. | Kanal |
Stängda
Konversationerna som slutförs genom att du avslutar och stänger sessionen klassificeras som stängd konversationer. Representanter kan inte återaktivera eller öppna stängda konversationer på nytt.
Hur konversationer hanteras vid avslut eller avslutning
När servicehandläggare stänger konversationen med knappen Stäng (X) på kommunikationspanelen eller avslutar konversationen med knappen Avsluta hanterar systemet de två beteendena på följande sätt:
- Avsluta konversation med knappen Avsluta: För alla kanaler flyttar systemet konversationen till avslutningsläget där representantens kapacitet hanteras baserat på inställningen Blockera kapacitet för avslutning för arbetsströmmen. Läs mer i: Inställningar för arbetsdistribution.
- Avsluta konversationen med knappen Avsluta och stäng sedan sessionsfönstret med knappen Stäng (X): För alla kanaler stänger systemet konversationen. Men om representant väljer stängningsknappen (X) efter avslutningsaktiviteterna, hanteras representant:s kapacitet baserat på inställningen Blockera kapacitet för avslutning för arbetsströmmen.
-
Stäng konversationen med stängningsknappen (X) och inte med knappen Avsluta: När representanten använder stängningsknappen (X) istället för knappen Avsluta hanterar systemet de två beteendena på följande sätt:
- Röst- och chattkanaler: Konversationen försätts i öppet tillstånd och systemet omtilldelar konversationen till en annan tillgänglig servicehandläggare.
- Beständig chatt och asynkrona kanaler: Konversationen försätts i vänteläge och representantens kapaciteten släpps omedelbart. När kunden kommer tillbaka återupptas konversationen igen.
Läs mer om att stänga eller avsluta en konversation i Stänga eller avsluta en konversation.
Relaterad information
Visa kommunikationspanelen
Konfigurera automatisk avslutning av konversationer
Konfigurera automatisk avslutning av konversationer med Power Apps