Instrumentpanel för kö
Köinstrumentpanelen ger dig en omfattande översikt över kundtjänstupplevelsen i din organisation genom att ge insikter om hur specifika köer fungerar.
Som standard visar instrumentpanelen viktiga KPI:er för den senaste månaden och för alla kanaler, köer och handläggare i ditt system. Du kan använda datafiltreringsalternativen kan du välja data för specifika tidsperioder, kanaler, köer, handläggare, konversationsstatus och tidszoner. Om du vill filtrera data efter varaktighet, kanal, kö, handläggare, konversationsstatus eller tidszon väljer du ett värde i respektive listruta.
Kommentar
Om du växlar till en annan instrumentpanel sparas de filter du anger och används på datan på alla instrumentpaneler.
Åtkomst till instrumentpanelen för kö
I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:
- I standardvyn, välj ikonen (+) och välj sedan Historiska analyser för Flerkanal.
- Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Historiska analyser för Flerkanal.
Välj instrumentpanelen på sidan som visas.
Rapportinformation
Följande KPI:er visas på köinstrumentpanelen.
| KPI | Beskrivning |
|---|---|
| Inkommande sessioner | Totalt antal sessioner som startats av kunder. |
| Engagerade sessioner | Antalet sessioner som presenteras för en handläggare och som inte accepteras. |
| Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tid som kunden har väntat innan den kopplas till en handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men detta mätvärde inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| Genomsnittlig hanteringstid för session | Total aktiv sessionstid sett för engagerade sessioner. |
| Överföringsfrekvens | Procentandel av konversationerna som överförs till en annan handläggare eller kö. |
| Genomsnittligt sessionssentiment | Genomsnittligt förutsagt kundsentimentet för en viss session. |
Följande diagram visas på köinstrumentpanelen.
| Rubrik | Beskrivning |
|---|---|
| Inkommande session kontra engagerad session | Det totala antalet sessioner som startats av kunder kontra antalet sessioner som startats och godkänts av en handläggare. |
| Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tid som kunden har väntat innan den kopplas till en handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men detta mätvärde inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| Genomsnittlig aktiv tid för session (min) | Genomsnittlig total aktiv sessionstid sett över för aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig hanteringstid för session (min) | Genomsnittlig total sessionshanteringstid sett över aktiverade konversationer. |
| Sessioner – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns | Antalet sessioner som presenteras för en handläggare och som inte accepteras. |
| Sammanfattning av session | Beskrivning |
|---|---|
| Inkommande sessioner | Det totala antalet sessioner som startats av en kund |
| Engagerade sessioner | Antalet sessioner som accepteras av en handläggare. |
| Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tid som kunden har väntat innan denne kopplas till handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns | Antalet sessioner som presenteras för en handläggare och som inte accepteras. |
| Överföringsfrekvens | Procentandel av konversationerna som överförs till en annan handläggare eller kö. |
| Genomsnittlig sessionstid (min) | Genomsnittstid från sessionstart till slut för aktiva sessioner. |
| Genomsnittlig hanteringstid för session (min) | Genomsnittlig total sessionstid sett över för engagerade sessioner. |
| Genomsnittligt sessionssentiment | Genomsnittligt förutsagt kundsentimentet för en viss session. |
| Sessionsinformation | Beskrivning |
|---|---|
| Genomsnittlig aktiv tid för session (min) | Genomsnittlig total aktiv sessionstid sett över för aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) | Genomsnittlig total inaktiv tid för engagerade sessioner. |
| Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Totalt genomsnittligt antal inkommande meddelanden från en kund per session. |
| Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Totalt genomsnittligt antal utgående meddelanden från en kund per session. |
| Inkommande meddelanden | Totalt antal inkommande meddelanden per session från kund. |
| Utgående meddelanden | Totalt antal utgående meddelanden från en kund per session. |
| Konsultera/övervaka | Beskrivningar |
|---|---|
| Konsultsessioner | Antal sessioner där handläggaren har deltagit i konsultläge. |
| Genomsnittlig konsultationstid (min) | En handläggares genomsnittstid under en session i konsultläge. |
| Övervaka sessioner | Antalet sessioner där handläggaren har deltagit i övervakningsläge |
| Genomsnittlig övervakningstid (min) | Den genomsnittstid som en handläggare lägger på en session i övervakningsläge |
En blå uppåtgående triangel bredvid värdet visar den procentandelen har förändrats i positiv riktning. En röd nedåtgående triangel bredvid värdet visar den procentandelen har förändrats i negativ riktning.
Ökad detaljnivå-vy timvis för kö
Den ökade detaljnivåvyn för timinformation för kö ger en mer detaljerad inblick i hur viktiga konversationsmått i kontaktcentret ser ut timme för timme. Måtten för sammanfattning av konversation och konversationsinformation är desamma som vyn dag för dag, vilket säkerställer att arbetsledare konsekvent kan analysera sina kontaktcenters funktion oavsett önskad detaljrikedom.
Du kan visa rapporten öka detaljnivån genom att välja ett enskilt måttvärde på den önskade dagen och sedan välja Timinformation.
Se även
Instrumentpanel för konversation
Instrumentapanel – översikt
Handläggarens instrumentpanel
Instrumentpanel för robot
Instrumentpanel för konversationsämnen
Hantera rapportbokmärken