Instrumentpanel för konversationer
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service
Obs
Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.
Instrumentpanelen för konversation ger dig en bred översikt över kundtjänstupplevelsen inom din organisation. Den använder AI för att ge insikter om de ämnen som genererar högst volym samt de ämnen som visar sig ha den snabbaste volymförändringen.
Instrumentpanelen innehåller olika diagram med grafiska vyer över organisationens KPI:er.
Diagram för konversationsvolym samt diagram för nya konversationsvolymer efter ämne använder naturlig språkförståelse för att gruppera stödkonversationer som ämnen som utgör en samling relaterade konversationer. Dessa diagram visar de kundsupportämnen som genererar mest volym och nya ämnen som ökar snabbt i volym. Detta hjälper dig att identifiera förbättringsområden som kan påverka supportprestandan.
Som standard visar instrumentpanelen KPI:er för den senaste månaden och för alla kanaler, köer och kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) i ditt system. Du kan använda datafiltreringsalternativen för att välja data för en specifik tidsperiod, kanal, kö, servicehandläggare, konversationsstatus och tidszon.
Obs
Om du växlar till en annan instrumentpanel sparas de filter du anger och används på datan på alla instrumentpaneler.
Åtkomst till instrumentpanel för konversationer
I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:
- I standardvyn, välj ikonen (+) och välj sedan tidigare analyser för Flerkanal.
- Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan tidigare analyser för Flerkanal.
Välj instrumentpanelen på sidan som visas.
Rapportinformation
Livscykeln för konversationen och de mått som kan härledas med olika status representeras i följande diagram.
I följande tabell visas instrumentpanelen för KPI:er för konversation.
| Mätvärde | Beskrivning | Härledning |
|---|---|---|
| Inkommande konversationer | Antalet konversationer som startats av kunden och som kan presenterats för en servicehandläggare. | Alla konversationer, förutom AI-agentkonversationer, beaktas. |
| Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som engageras av en servicehandläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu. | Alla konversationer beaktas. |
| antal lämnade | Procentandelen av konversationer som ingen servicehandläggare har deltagit i. | Alla konversationer beaktas. |
| Genomsnittshastighet för svar (sekunder) | Den genomsnittliga tid kunden har väntat i kö innan den kopplas till en servicehandläggare. (Tid för godkännande) | Konversationer som är fört med sig och konversationer som är i stängt tillstånd beaktas. |
| Genomsnittlig CSAT | Genomsnittet av kundnöjdhetsbetygen från kunderna. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. | |
| Genomsnittligt konversationssentiment | Den genomsnittspoäng för sentiment som bygger på kundens konversation. Läs mer om hur sentimentdata härleds i Övervaka kundsentiment i realtid. |
Konversationsdiagram visas som visas i följande bild.
Här är KPI:erna i konversationsdiagrammet.
| Rubrik | Beskrivning |
|---|---|
| Inkommande konversationer kontra engagerade konversationer | Antalet konversationer som initierats av kunden jämfört med antalet konversationer som accepteras och förs in av servicehandläggare. |
| Inkommande konversationer efter kanal | Antalet konversationer som startats av kunden och presenterats för en servicehandläggare sorterat efter kanal. |
| Genomsnittlig CSAT | Genomsnittet av kundnöjdhetsbetygen från kunderna. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. |
| antal lämnade | Trenden i procentandel av konversationer som ingen servicehandläggare har deltagit i, efter dag. |
| Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den genomsnittliga tid kunden har väntat i kö innan den kopplas till en servicehandläggare. (Tid för godkännande). |
| Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) | Genomsnittstiden från det att en konversation startar tills dess att konversationen börjar sin sluttid. |
| Genomsnittligt konversationssentiment | Det genomsnittligt förutsagda kundsentimentet inom en given tidsram för en angiven kö eller servicehandläggare, som anger graden av positivt sentiment som uttrycks av kunderna när deras interaktioner är slut. |
| Konversationer med sekundär kanal | Uppdelning av konversationer inom sekundära kanaler. |
| De 10 ämnena med störst volym | De översta 10 AI-identifierade ämnen från konversationsdata som sorterats efter konversationsvolym. |
| Framväxande konversationsvolym efter ämne | De främsta AI-upptäckta ämnen ur konversationsdata som innehöll den största ökningen i volym sett över den varaktighet som utvärderas. |
Här är KPI:erna i konversationssammanfattningen.
| Sammanfattning av konversation | Beskrivning |
|---|---|
| Inkommande konversationer | Antalet konversationer som startats av kunden och som kan presenterats för en servicehandläggare. |
| Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som engageras av en servicehandläggare. Kommunikation från kund till representant kan påbörjas nu. |
| Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tiden som kunder väntade innan de kopplas till servicehandläggare. Det här genomsnittet påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| antal lämnade | Procentandelen av konversationer som ingen servicehandläggare har deltagit i. |
| Genomsnittshastighet för svar (sek) | Genomsnittstiden som kunderna har väntat i kön innan de ansluter till en servicehandläggare (tiden det tar att accepteras). |
| Genomsnittlig hanteringstid (min) | Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer. |
| Överföringsfrekvens | Procentandelen konversationer som överförs till en annan servicehandläggare eller kö. |
| Genomsnittlig CSAT | Genomsnittet av kundnöjdhetsbetygen från kunderna. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. |
| Genomsnittligt undersökningssentiment | Genomsnittligt kundsentiment baserat ordagrant på det som angetts i undersökningssvaren. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. |
| Genomsnittligt konversationssentiment | Det genomsnittligt förutsagda kundsentimentet inom varje tidsram för en angiven kö eller servicehandläggare, som anger graden av positivt sentiment som uttrycks av kunderna när deras interaktioner är slut. |
| Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) | Genomsnittstiden från det att en konversation startar tills dess att konversationen börjar sin sluttid. |
Följande register visar information om konversationen samt beskrivningar.
| Konversationsdetaljer | Beskrivning |
|---|---|
| Genomsnittlig session per konversation | Genomsnittligt antal sessioner i varje konversation. |
| Genomsnittlig konversationstid (min) | Genomsnittlig total tid för att slutföra konversationer sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig tid till första svar (min) | Genomsnittlig total tid för första respons sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig svarstid (min) | Genomsnittlig total tid för första respons för konversationer. |
| Genomsnittlig aktiv tid för konversation (min) | Genomsnittlig tid som konversationer förblir aktiva sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig inaktiv tid för konversation (min) | Genomsnittlig tid som konversationer förblir inaktiva sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min) | Genomsnittlig tid som konversationer tar för att avslutas sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnitt för det totala antalet meddelanden som skickas av kunder. |
| Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnitt för det totala antalet meddelanden som skickas som ett svar från en servicehandläggare. Det här genomsnittet omfattar inte några rådgivnings-/övervakningsmeddelanden som en arbetsledare eller ett team-lead har skickat till en servicehandläggare. |
| Inkommande meddelanden | Genomsnitt för det totala antalet meddelanden som skickas av kunder |
| Utgående meddelanden | Genomsnitten för det totala antalet meddelanden som skickas som ett svar från en servicehandläggare. Det här genomsnittet omfattar inte några rådgivnings- eller övervakningsmeddelanden som en arbetsledare eller ett team-lead har skickat till en servicehandläggare. |
Öka detaljnivå-vy timvis för konversation
Den ökade detaljnivåvyn för timinformation för konversation ger en mer detaljerad inblick i hur viktiga konversationsmått i kontaktcentret ser ut timme för timme. Mätvärdena för konversationsöversikt och mätvärden för konversationsdetaljer är desamma som vyn dag för dag, vilket säkerställer att arbetsledare konsekvent kan analysera sina kontaktcenters funktion oavsett önskad detaljrikedom.
Du kan visa öka detaljnivån genom att välja ett enskilt måttvärde för den önskade dagen och sedan välja Timinformation.
Relaterad information
Instrumentapanel – översikt
Handläggarens instrumentpanel
Instrumentpanel för robot
Hantera rapportbokmärken