Dela via

Instrumentpanel för konversationsämnen

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service

Viktigt

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Instrumentpanelen Ämnen visar en detaljerad beskrivning av konversationer och deras tilldelade ämnen. Customer Service Insights använder AI-genererade ämnen och naturlig språkförståelse för att automatiskt gruppera dina konversationer i syfte att ge dig en bättre förståelse för hur olika ämnesområden påverkar organisationens supportresultat.

Flerkanal-konversationer – instrumentpanel för ämne.

Åtkomst till ämne instrumentpanelen

I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:

  • I standardvyn, välj ikonen (+) och välj sedan tidigare analyser för Flerkanal.
  • Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan tidigare analyser för Flerkanal.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Rapportinformation

Diagrammet över KPI-sammanfattning sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö, kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter), konversationsstatus och tidszon.

KPI:er för följande områden visas:

KPI Beskrivning
Engagerade konversationer Erbjudna konversationer som engageras av en servicehandläggare. Kommunikation från kund till representant kan påbörjas nu.
Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer.
Genomsnittlig CSAT Genomsnittlig CSAT-poäng tillhandahållen av kunder genom svaren i Dynamics 365 Customer Voice-undersökningar.
Genomsnittligt konversationssentiment Kundens genomsnittligt förutsagda sentiment sett över engagerade konversationer.
Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) Genomsnittstiden från det att en konversation startar tills dess att konversationen börjar sin sluttid.
Överföringsfrekvens Antalet sessioner som överförts av en servicehandläggare.

I diagrammet med ämnesmått visas följande mått:

KPI Beskrivning
Engagerade konversationer Erbjudna konversationer som engageras av en servicehandläggare. Kommunikation från kund till representant kan påbörjas nu.
Volume Total konversationsvolym från kunder.
Ändra volym Ändring i konversationsvolym från kunder under den angivna varaktigheten.
Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer.
Genomsnittlig CSAT Genomsnittlig CSAT-poäng tillhandahållen av kunder genom svaren i Customer Voice-undersökningar. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation.
CSAT-påverkan Den påverkan (fallande eller stigande) som konversationerna i vald ämnesgrupp har på organisationens övergripande CSAT.
Genomsnittligt sentiment Genomsnittligt kundsentiment baserat ordagrant på det som angetts i undersökningssvaren. Endast tillgängligt om Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation.
Sentimenteffekt Den påverkan (fallande eller stigande) som konversationerna i vald ämnesgrupp har på organisationens övergripande sentiment.
Copilot Studio-ikon Arbetsledare kan använda den här ikonen för att ämne automatiskt till Copilot Studio.

Vyn Öka detaljnivå för konversationsämne

Med hjälp av vyn Öka detaljnivå för ämne kan arbetsledarna undersöka enskilda ämnen med hjälp av viktiga affärsmått, och kan vara värdefull i syfte att förstå varför användare kontaktar supporten.

Om du vill visa öka detaljnivån väljer du ett måttvärde för ämnet du är intresserad av och väljer Information.

Vy för att öka detaljnivån för ämnet Flerkanalskonversation.

Ämnesautomation till Copilot Studio

AI-upptäckta ämnen i tidigare analyser för Flerkanal är ofta huvudkandidater som ämnen för automation i Copilot-agenter. Om Copilot Studio är tillgängligt i den region som din Customer Service-organisation finns i, kan funktionen aktiveras av din organisations administratör.

När ett ämne har identifierats som en god automatiseringskandidat kan automatiseringsarbetsflödet utlösas genom att välja Copilot Studio-ikonen i rutnätet för Ämnen, eller genom att välja Detaljer och sedan Automatisera till robot i detaljnivån. Då öppnas ämne redigeringsformuläret.

Föreslagna utlösarfraser och de ämnen som hör till ärenderubriken tillhandahålls. Det första steget är att välja den Copilot-agent som är perfekt för att lägga till ämnet i. Om det inte finns någon AI-agent väljer du Skapa robot. Du omdirigeras till programmet Copilot Studio för att skapa AI-agenten. Du kan ändra både ämnesnamn och utlösarfraser och när det gäller utlösarfraser kan du lägga till ytterligare. När det här steget har slutförts väljer du Automatisera fortsättning. Copilot Studio-ämnet dirigeras om till Copilot Studio för att redigeringen ska slutföras.

Obs

AI-agenter som skapas via Microsoft Teams-kanalen visas inte i urvalslistan för AI-agent.

Tillgängliga språk för ärenden

Funktionerna för kundtjänst för tidigare analys har en modell för förståelse av naturligt språk och kan förstå hur texten fungerar på följande språk:

  • Engelska
  • Franska
  • Tyska
  • Italienska
  • Japanska
  • Portugisiska
  • Förenklad kinesiska
  • Spanska

Kommentar

Även ämnesidentifiering inte förhindras och fortfarande är möjligt i språk som inte finns med i listan i detta avsnitt kan det finnas skillnader i erfarenhet för användare som använder avsnitt i språk som inte stöds.

Instrumentpanel för konversation
Instrumentapanel – översikt
Handläggarens instrumentpanel
Instrumentpanel för robot
Hantera rapportbokmärken
Spårade nyckelord i Dynamics 365 Sales