Tidigare analyser för enhetlig dirigering i kundtjänst

I och med introduktionen av Unified Routing har organisationer avancerade och avancerade funktioner för att förbättra sina hanteringskonfigurationer. Arbetsledare och företagsadministratörer måste ha mått för att spåra hur de här avancerade hanteringsfunktionerna hjälper deras företag att betjäna sina kunder.

I kundtjänst visar rapporten mått som endast avser de poster som cirkuleras med enhetlig dirigering.

Tidigare analyser för enhetlig dirigering i kundtjänst

I rapporten enhetlig dirigering finns dirigeringsspecifika KPI:er och mått som kan användas av övervakare och administratörer för att spåra hur framgångsrik dirigeringsstrategin är. De kan också spåra felaktigt dirigerade arbetsobjekt och konfigurationer och korrigera dem för att effektivisera dirigering och på så sätt förbättra kundnöjdheten.

Rapporten visas som en flik i rapporten Historiska analyser för kundtjänst om din administratör har aktiverat motsvarande inställning på sidan Insikter i kundtjänstnav. Du kan komma åt posterna i tjänst. I webbplatsöversikt, välj Customer Service – historikanalys och sedan Enhetlig dirigering.

Öppna instrumentpanelen för enhetlig dirigering

I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:

• I standardvyn, välj plusikonen (+) och välj Customer Service – historikanalys.
• Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Customer Service – historikanalys.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Rapporten kan filtreras på följande sätt:

• Varaktighet: Filtrerar data efter det valda värdet för dag, vecka eller månad.
• Posttyp: Filtrerar data för den valda posten, till exempel ett ärende, ett lead eller en anpassad post. Som standard filtreras rapporten efter incident (ärende).
• Kö: Filtrerar data för den valda kön som är aktiverad för enhetlig dirigering.
• Tidszon: Filtrerar data för den valda tidszonen.

I den enhetliga routingrapporten visas följande mått.

Mätvärde	Beskrivning	Härledning
Dirigerade poster	Antal poster som cirkulerats.	Endast poster som dirigeras med enhetlig dirigering beaktas.
Dirigeringsförsök	Antal dirigering av försök till dirigering för poster som cirkulerats.	Poster som har försöks att dirigeras med åtgärden "Spara och dirigera" behandlas som ett försök.
Första dirigeringen genomförd	Antal poster som dirigerades vid det första försöket.	En framgång för skicka arbetsströmmen är när posten tilldelas ett handläggare. En framgång för välja arbetsströmmen är när posten dirigeras till en kö.
Registrerar överföringsgrad	Procentandelen poster som överförts till en annan handläggare eller kö.
Dirigerade poster	Dagsvy över poster som har cirkulerats.
Trend för överföringsfrekvens	Procentandel sessioner som överförs av de sammanlagda sessionerna för posterna som cirkuleras.
De fem främsta färdigheterna som behövs	De fem främsta färdigheterna som krävs av de dirigerade posterna.

Kövy för detaljgranskning

På rapportsidan Enhetlig dirigering i Dirigeringsmått efter kö, välj en kö och välj Information för att se detaljerade vy av kö. I den här vyn visas information om posterna som cirkulerades och överföringstakten för de objekt som överfördes till andra köer.

I måttet för inkommande e-post som överförts av kö visas de inkommande sessioner som överfördes från den valda kön till andra köer.

Timvy för detaljgranskning

På rapportsidan Enhetlig dirigering tabellen Dirigeringsmått efter datum visar dagliga data för KPI:erna för den valda perioden i filtret i Varaktighet.

Du kan välja ett datum och sedan välja Information om du vill visa cirkulationsmåtten per timme.

Se även

Aktivera historiska analyser för enhetlig dirigering
Rapport om enhetlig dirgering i historiska analyser för Flerkanal
Diagnostik för enhetlig dirigering
Hantera rapportbokmärken