Visa diagnostik för enhetlig dirigering

Viktigt

Diagnostikfunktionen är inaktuell den 9 maj 2024 och tas bort den 15 oktober 2024. Läs mer i Utfasningar i kundtjänst.

Med enhetlig dirigering kan du tilldela ett arbetsobjekt till den handläggare eller kö som passar bäst för att hantera det, baserat på handläggarens kompetens och de entiteter som är relaterade till arbetsobjektet. Dirigeringsdiagnostik ger en detaljerad vy över de dirigerade posterna så att du ska förstå och självdiagnostisera problem som inträffar vid klassificering och tilldelning av arbetsobjekt.

Diagnostikdata lagras i Microsoft Dataverse och denna data kan påverka lagringskapaciteten. Data för dirigerade poster kan förbruka mer utrymme i jämförelse med andra typer av arbetsobjekt. Mer information: Hantera dirigering av diagnostiska data

Det kan ta upp till fem minuter innan systemet genererar diagnostikinformation om dirigering och tilldelning av konversationer, samtal eller poster.

Viktigt!

Dina övervakare kan få åtkomst till dirigeringsdiagnostik för poster och konversationer som hanteras genom enhetlig dirigering. Men om du inte vill att de ska visa eller markera länkarna i en diagnostikpost eller konversation, eller visa regler och andra konfigurationer, bör du tilldelar skrivskyddade behörigheter för roller som till exempel flerkanalsansvarig eller andra anpassade roller som du använder för att hantera åtkomst i organisationen.

Hantera dirigerings diagnostik

Om du vill visa data relaterade till arbetsobjekt och deras status måste du aktivera dirigeringsdiagnostik. Det kan ta upp till 15 minuter innan diagnostikinställningen träder i kraft efter att du aktiverat den.

1. I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Dirigering. På sidan dirigering.

2. Välj Hantera för Dirigeringsdiagnostik.

3. På sidan Routningsdiagnostik, välj Aktivera dirigeringsdiagnostik.

4. I det bekräftelsemeddelande som visas väljer du Ja.

   En lista med nya arbetsobjekt visas då. Arbetsobjekten kanske inte visas på skärmen direkt.

5. Välj Inaktivera diagnostik om du vill inaktivera diagnostik.

Förstå dirigeringsstadier och diagnostik

Ett diagnostikobjekt är en loggpost som innehåller information om händelser som sker genom de olika cirkulationsfaserna för ett arbetsobjekt innan systemet tilldelar det en handläggare. Sidan Dirigeringsdiagnostik visar en lista med arbetsobjekt med information och i vilket stadium respektive arbetsobjekt befinner sig i. En kort beskrivning av attributen är:

• Arbetsobjekt: Arbetsobjektets namn. Arbetsobjekt kan genomsökas och sorteras genom att välja listrutan bredvid kolumnen arbetsobjekt.
• Dirigeringsstatus: Det stadium som arbetsobjektet befinner sig i.
• dirigering startade den: Datum och tid då dirigering uppstod.
• Varaktighet för dirigering: Arbetsobjektets varaktighet i det aktuella stadiet.
• Arbetsström: Namnet på arbetsnamnet som arbetsobjektet tilldelats.
• Kö: Namnet på den kö som arbetsobjektet dirigerades till.
• Dirigerad handläggare: Den handläggare som arbetsobjektet tilldelades till.
• Träffpolicy för regel: Beroende på stadiet visar regelinformationen, till exempel första matchningen eller köra alla, som hjälper dig att förstå hur reglerna behandlades i stadiet.

Flöde för dirigeringsdiagnostik

Varje arbetsobjekt måste passera en uppsättning stadier innan det dirigeringsstadium kan anges som slutfört. Du kan skapa flera arbetsströmmar och tilldela arbetsobjekt baserat på deras svårighetsgrad och prioritet. Diagnostikflödet visar information utifrån det flöde som varje arbetsobjekt går igenom.

Klassificering av ➡ intag ➡ Dirigering till kötilldelning ➡

Obs

Om ett arbetsobjekt hoppar över ett stadium i flödet beskrivs stadiet som inaktiverat.

Sammanfattning

Du kan välja ett arbetsobjekt på sidan Routningsdiagnostik om du vill visa detaljerad information, till exempel när arbetsobjektet skapades, dess aktuella stadium och varaktigheten för varje stadium. Du kan också markera och öppna arbetsobjektet och visa det associerade ärendet. Om arbetsobjektet inte har tilldelats eller om inget regelobjekt uppfyller villkoren för arbetsobjektet visas felmeddelanden. Du kan välja vilka stadier som helst om du vill visa ytterligare information och diagnostisera problemen.

Inhämtning

Kommentar

Inhämtningsskede gäller endast för dirigering av poster.

Du kan skapa flera arbetsartiklar för att hantera arbetsobjekt och använda inhämtningsregler för att dirigera arbetsobjekten till lämpliga arbetsartiklar.

När ett arbetsobjekt kommer in görs en första utvärdering utifrån tabellen med regler för intaget för att fastställa om det uppfyller de befintliga reglerna. När en matchning hittas dirigeras arbetsobjektet till arbetsartikeln som motsvarar inhämtningsregeln. Du kan också använda inhämtningsregler för att cirkulera arbetsobjekt till grundläggande regler för dirigering, om du inte vill använda enhetlig dirigering för den. Detta kallas för arbetsflödets inhämtningsstadium.

När ett arbetsobjekt passerar stadiet Intag klassificeras det genom ett flertal regeluppsättningar och regelobjekt.

Ett arbetsobjekt passerar genom tre steg.

• Bearbetat: Arbetsobjekt har passerat en regeluppsättning men överensstämmer inte med regeluppsättningen och körs därför inte.
• Matchat: Gäller endast regler för dirigering till kö; visas med en grön bockmarkering om regelvillkoren är sann.
• Tillämpat: Arbetsobjekt har passerat en regeluppsättning och matchats med villkoren i regeluppsättningen.
• Bearbetas inte: Arbetsobjekt gick inte igenom en regeluppsättning.

Klassificering

Om ett arbetsobjekt inte passerar en viss regeluppsättning i listan Klassificeringsregler visas kryssmarkeringen Körningsstatus i rött. När arbetsobjektet kör en viss regeluppsättning visas statusmarkeringen Kör i grön. Ett arbetsobjekt kör alla regeluppsättningar, men alla regelobjekt körs inte inom regeluppsättningen.

Om machine learning-baserad kompetensidentifiering, insatsupp uppskattning (förhandsgranskning) eller en sentiment prediktionsmodell (förhandsgranskning) används, visas information om den modell som används under avsnittet Klassificering.

Dirigera till kö

Ködirigeringsregler formuleras att skicka arbetsobjektet till korrekt kö. Mer information: Konfigurera dirigera till kö-regler

Det könamn som arbetsobjektet cirkuleras till visas på sidan för dirigering till kö.

Om ingen kö matchar kravet tilldelas arbetsobjektet till standardkön.

Tilldelning

Varje arbetsobjekt tilldelas en handläggare eller skickas till en kö utifrån regeluppsättningen för Tilldelning. Regeluppsättningar för tilldelning innehåller villkor för vilka arbetsobjekt måste handläggare. I dirigeringdiagnostiken får tilldelningsstadiet en bättre förståelse av hur tilldelningen av arbetsobjektet hanterades, till exempel hur prioriteringen gjordes och vilka urvalsvillkor för tilldelningar som tillämpats.

Följande stadier är tillgängliga:

• Prioritering: Listar den eventuellt använda prioriteringsregeln. Arbetsobjekten dirigeras efter prioritet. Mer information finns i: Konfigurera tilldelningsmetoder och regler för köer

• Val av tilldelning: Visar information om villkoren som fastställs när ett handläggare ska väljas. Om det finns fler än en tilldelningsregel definierar urvalsvillkoren i vilken ordning regeluppsättningarna ska utvärderas. Urvalsvillkoren för tilldelning avgör vilken regeluppsättning som har mest matchning och vilken regel som ska köras för de många reglerna.

• Tilldelningsregler: Visar information om de regeluppsättningar som har bearbetats.

• Spårning av handläggartilldelning: Innehåller information om tilldelningsvillkor och tilldelningsspårning:

  • Tilldelningsvillkor:
    • Önskad handläggare: Visar om inställningen är aktiverad eller inaktiverad. (Den här funktionen är en förhandsversion.)
    • Tilldelningsmetod: Visar "Högsta", "Resursallokering" eller "anpassad".
    • Kapacitet: Visar kapacitetsinformation.
    • Närvaro: Visar den närvaro som används.
    • Kompetens: Visar de färdigheter som eventuellt matchats.
  • Tilldelningsspårning:
    • Aktuell status: Visar arbetsobjektets status, till exempel om en handläggaren har identifierats.
    • Tillståndorsak: Visar den associerade orsaken till tillståndet.
    • Tilldelad till: Visar handläggaren som arbetsobjektet har tilldelats i eventuellt fall.
    • Totalt antal försök: Visar antalet försök som krävs för att tilldela handläggaren.
    • Senaste försök: Visar datum och tid för det sista försök att tilldela arbetsobjektet.

  Kommentar

  • Avsnittet Tilldelningsvillkor i Spårning av handläggartilldelning visar endast information om tilldelningsmetoden för den högsta kapaciteten eller resursallokering har använts.
  • När tilldelningsfel uppstår för ett arbetsobjekt statusorsak att visa tilldelningsorsaken för de tre första försöken. Om tilldelningen fortsätter att misslyckas uppdateras meddelandet om tilldelningsfelet varje timme. I sådana fall kanske inte värdet som visas för Totalt antal försök uppdateras korrekt.

  

Kända problem

Kända problem i diagnostik finns i Kända problem i kundtjänst.

Se även

Översikt över färdighetsbaserad dirigering
Tilldelningsmetoder för köerRegler för dirigering och tilldelning
Tidigare analyser för enhetlig dirigering i kundtjänst
Tidigare analyser för enhetlig dirigering i Flerkanal för Customer Service
Ställ in regler för arbetsklassificering
Konfigurera dirigering till önskade handläggare