Historiska analyser för enhetlig dirigering

I och med introduktionen av Unified Routing har organisationer avancerade och avancerade funktioner för att förbättra sina hanteringskonfigurationer. Arbetsledare och företagsadministratörer måste ha mått för att spåra hur de här avancerade hanteringsfunktionerna hjälper deras företag att betjäna sina kunder.

Öppna instrumentpanelen för enhetlig dirigering

I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:

• I standardvyn, välj ikonen (+) och välj sedan Historiska analyser för Flerkanal.
• Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Historiska analyser för Flerkanal.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Rapport om enhetlig dirgering i historiska analyser för Flerkanal

I rapporten enhetlig dirigering finns dirigeringsspecifika KPI:er och mått som kan användas av övervakare och administratörer för att spåra hur framgångsrik dirigeringsstrategin är. De kan också spåra felaktigt dirigerade arbetsobjekt och konfigurationer och korrigera dem för att effektivisera dirigering och på så sätt förbättra kundnöjdheten.

Rapporten visas som en flik i Flerkanalsrapporten för historiska analyser om din administratör har aktiverat motsvarande inställning på sidan Insikter i programmet Administrationscenter för Customer Service.

Rapporten kan filtreras på följande sätt:

• Varaktighet: Filtrerar data efter det valda värdet för dag, vecka eller månad.
• Kanal: Filtrerar data för den valda kanalen.
• Kö: Filtrerar data för den valda kön.
• Konversationsstatus: Filtrerar data för den valda tillståndet.
• Tidszon: Filtrerar data för den valda tidszonen.

I den enhetliga routingrapporten visas följande mått för de valda filtren. Procentvärdet för varje KPI betecknar jämförande data med föregående period.

Mätvärde	Beskrivning	Härledning
Inkommande konversationer	Antalet konversationer som startats av kunden och som kan presenteras för en mänsklig handläggare.	Alla konversationer, förutom robotkonversationer, beaktas.
Dirigerade konversationer	Totalt antal inkommande konversationer som har cirkulerats korrekt. Obs! En konversation som dirigeras till en grundkö tas inte med i beräkningen av måttet.
Inkommande sessioner	Totalt antal sessioner som skapats.
Frekvens för sessionsöverföring	Procentandelen inkommande sessioner som överförts till en annan handläggare eller kö.
Inkommande konversationer kontra dirigerade konversationer	Antalet konversationer som initierats av kunden jämfört med antalet konversationer som dirigerades framgångsrikt.
Trend för sessionsöverföringsfrekvens	Den dagliga trenden med sessionsöverföringshastighet.
De fem främsta färdigheterna som efterfrågas	De fem främsta färdigheterna som krävs för inkommande konversationer.

Kövy för detaljgranskning

På rapportsidan Enhetlig dirigering i tabellen Dirigeringsmått efter kö, välj en kö och välj Information för att se detaljerade KPI:er för den. Du kan visa data i inkommande konversationer, inkommande sessioner och sessionsöverföringstakt för kön.

I kövyn visas följande KPI:er.

Mätvärde	Beskrivning
Inkommande sessioner i kö kontra inkommande sessioner som överförts	Dagvyn för inkommande sessioner i den valda kön som fortfarande finns i kön jämfört med sessioner som har överförts till andra köer.
Inkommande sessioner överförda efter kö	De köer som sessioner från den valda kön har överförts till.

Timvy för detaljgranskning

På rapportsidan Enhetlig dirigering tabellen Dirigeringsmått efter datum visar dagliga data för KPI:erna för den valda perioden i filtret i Varaktighet.

Du kan välja ett datum och sedan välja Information om du vill visa cirkulationsmåtten per timme.

Se även

Aktivera tidigare analyser för enhetlig dirigering i Flerkanal för Customer Service
Översikt över enhetlig dirigering
Diagnostik för enhetlig dirigering
Hantera rapportbokmärken