Konfigurera utgående meddelandehantering
Obs
Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.
| Dynamics 365 Contact Center – inbäddad | Dynamics 365 Contact Center – fristående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Tack vare meddelanden via meddelanden via systemet kan organisationer skicka meddelanden till sina kunder via kanaler som stöds, baserat på systemutlösta eller användardefinierade händelser. Du kan endast konfigurera meddelandemallar för SMS och WhatsApp-kanaler.
Som en administratör kan du göra följande:
- Skapa certifikatmallar som kan tillämpas för utgående meddelanden.
- Konfigurera meddelanden som ska skickas för händelser som utlöses för en entitet, till exempel när ett ärende skapas.
- Konfigurera utgående meddelanden som ska skickas manuellt baserat på icke-systemhändfelser, till exempel en väderförorsakad leveransförsening.
Förutsättningar
- Reservera kanaler som du vill använda i din miljö.
- Konfigurera SMS-kanalen med Twilio TeleSign eller Azure Communication Services för att skicka meddelanden via SMS.
- Konfigurera WhatsApp-kanalen genom att använda ett Twilio-konto i syfte att skicka utgående meddelanden via WhatsApp.
- Du måste ha ett Power Automate-konto.
Ställ in meddelandemallar
Konfigurera mallar för att skicka meddelanden via meddelanden. Skapa en mall genom att tänka på de olika scenarierna som kräver att organisationen skickar meddelanden via meddelanden.
Logga in på administrationscenter för Customer Service eller appen administrationscenter för Contact Center.
Skapa en mall för det utgående meddelandet.
Ställ in utgående konfiguration
Du kan konfigurera utgående konfiguration i Administrationscenter för Customer Service eller appen Administrationscenter för Contact Center.
I webbplatsöversikten Kundinställningar i Kundsupport. Sidan Kundinställningar visas.
I avsnittet Utgående, välj Hantera. Sidan Aktiva utgående konfigurationer visas.
Välj Ny innan du på sidan Ny utgående konfiguration anger informationen för de inställningar som omnämns i följande tabell.
Fält Beskrivning Exempelvärde Namn Namn på ärendet Ärende skapa meddelande Visa på tidslinje Fältet Visa i tidslinjen visar det utgående meddelandet i kundens tidslinje och aktiviteter. Ange växlingen till Ja för händelsebaserade meddelanden som gäller support för en viss uppsättning kunder. För massmeddelanden som måste skickas till en hög volym kunder rekommenderar vi att du lämnar den här inställningen som Nej i syfte för att spara resurser i din Flerkanal för Customer Service-miljö och -lagring. Ja Kanaltyp Namn på den kanal som konfigurationen konfigureras för. SMS Kanal Kanalnummer Det förkonfigurerade kanalnumret Meddelandemall Namn på mallen Den mall som skapats tidigare Konfigurations-ID:t skapas när du väljer Spara. Använd det senare för att identifiera denna utgående konfigurationen när du konfigurerar flödet i Power Automate.
Du kan välja en meddelandemall för meddelandet. Standardspråket för meddelanden och andra lokaliserade meddelandeversioner ingår i konfigurationen av meddelandemallen och gäller för utgående meddelanden.
Konfigurera ett flödet i Power Automate
Power Automate ger en plattform med lite kod för automation av arbetsströmmar och processer. Snabbmeddelanden i Flerkanal för Customer Service bygger på flödesbaserad affärslogik. Mer information finns i Power Automate-dokumentation. Du kan hämta och importera följande exempel flöden för att komma igång:
Flöde för ärendegenerering (.zip file): Den här mallen skickar ett automatiskt utgående meddelande när ett ärende skapas.
Flödet för ärendet har lösts (.zip file): Denna snabbmall skickar ett utgående meddelande manuellt till alla kunder som har ett ärende i löst tillstånd.
För att konfigurera ett Power Automate-flöde
I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center i Produktivitet i Handläggarupplevelse. Sidan Produktivitet visas.
I avsnittet Meddelandemallar, välj Hantera. Sidan Vy för meddelandemall visas.
Välj Flöde högst upp på skärmen och välj sedan Skapa ett flöde.
or
Gå till https://us.flow.microsoft.com/, logga in på ditt konto och välj Mina flöden.
I Power Automate konfigurerar du ett flöde som justeras mot det utgående meddelandescenariot:
Automatiserat: Skicka ett automatiskt meddelande som utlöses av en system händelse, till exempel när ett ärende skapas.
Direkt: Skicka ett meddelande manuellt gällande en icke-systemhändelse, en leveransförsening eller en produktrea.
Schemalagt: Skicka ett meddelande en gång, en eller flera gånger eller efter en viss tid.
Mer information om de aktuella begränsningarna och konfigurationsinformationen för flöden finns i Gränser och konfiguration i Power Automate.
Lägg till åtgärden incident_msdyn_ocoutboundmessages. Den här åtgärden gör det möjligt att spåra och rapportera aktiviteter i Flerkanal för Customer Service.
Initiera en matrisvariabel av typen ContactList som kan användas som kontaktinformation.
Hämta de nödvändiga kundkontaktsposterna som innehåller telefonnummer och annan kontaktinformation, som kan användas som meddelandefält.
Fyll i värdena för ContactList i mallen Tillägg till matrisvariabel.
Fält Krav Beskrivning tocontactid Obligatoriskt Kundens telefonnummer som tjänsten använder för att skicka meddelanden. channelid Obligatoriskt Kundens önskemål gäller social kanal: SMS eller WhatsApp. alternativ Obligatoriskt Kundens önskemål är att kontaktas per telefon. Fältet kan anges som sant eller falskt. nationella inställningar Välj som standard Aktivera dynamiska meddelandespråk genom att ersätta standardvariabeln med en referens i språkkolumnen, till exempel kundens språk. Om språkvärdet saknas används reservspråket i meddelandemallen för flerkanal. sammanhangsobjekt - Innehåller värden som ska bearbetas med enskilda meddelanden som de återskapas. entityrelationshipname Krävs inte Det här fältet refererar till ActivityRelationship som tidigare definierats. Även om fältet inte är obligatoriskt är det viktigt för att kunna spåra utgående aktiviteter i tidslinjen. Om visa på tidslinjen i den utgående konfigurationen är inställd på Ja måste detta fält läggas till i flödet för att det ska fungera. msdyn_ocoutboundconfigurationid Krävs inte Fyll i konfigurations-ID:t i de utgående meddelandeaktivitetsposterna. Värdet ska vara samma som i msdyn_InvokeOUtboundAPI. CustomerName Obligatoriskt Kundens namn. Det här värdet är inte ärendekänsligt och kan ge ett felmeddelande om kundnamnvärdena är annorlunda. CaseName Obligatoriskt Namn på ärendet. I fönstret Utför en obunden åtgärd anger du det konfigurations-ID för utgående meddelande som du genererat. När du lägger till ID fältet msdyn_ocoutboundconfigurationid fältet refererar till den korrekta utgående konfigurationen för en flödeskörning.
Lägg till utdata från åtgärden.
När kunden svarar på utgående meddelanden behandlas kundens meddelande som alla andra inkommande konversationer som finns i dag i Flerkanal för Customer Service. Konversationen dirigeras och tilldelas till en handläggare som kan svara kunden.
Kommentar
För utgående meddelanden är gränsen 100 kontakter per förfrågan och 30 000 förfrågningar per organisation per timme. Om högre belastningar förväntas rekommenderar vi att du implementerar batchbearbetningslogik i flöden för att begränsa kontakterna per begäran till 100.
Video
Utgående meddelanden i Flerkanal för Customer Service
Om du vill visa fler videoklipp om Flerkanal för Customer Service går du till Videoklipp.
Relaterad information
Skapa meddelandemall
Kanaler i flerkanal för Customer Service
Konfigurera en SMS-kanal för TeleSign
Konfigurera en SMS-kanal för Twilio
Vanliga frågor och svar om SMS