Включение поддержки DTMF в голосовом агенте
Вместо того, чтобы полагаться на голосовые ответы, двухтональный многочастотный набор (DTMF) позволяет вам запрашивать пользователей агента использовать клавиатуру телефона для выбора параметров или предоставления информации.
Вы можете настроить глобальную команду, которая будет запускаться в любой момент разговора, если пользователь агента вводит с клавиатуры указанный однозначный код. В отдельных темах вы можете добавить распознавание ввода DTMF для ответов, представленных в узле вопроса.
Вы можете настроить, какая клавиша должна быть нажата для каждого параметра, который может ввести пользователь, и как долго агент должен ждать перед синтаксическим анализом ввода пользователя.
Если ввод с клавиатуры пользователя агента не сопоставлен с параметрами узла, агент повторяет вопрос или сообщение и предлагает пользователю повторить попытку.
Если ввод с клавиатуры пользователем агента не сопоставлен с глобальными триггерами DTMF, агент запускает системную тему Неизвестное нажатие панели набора номера (голосовая связь). Вы можете настроить его под свою бизнес-логику.
Включение поддержки DTMF в узле темы
Открыв для редактирования тему, которую вы хотите использовать в качестве глобального ответа DTMF, выберите узел Триггер.
Наведите указатель мыши на узел Триггер или нажмите и удерживайте его (где отображается текущий тип триггера), чтобы увидеть значок Изменить триггер.
Выберите значок и затем введите «DTMF», чтобы выбрать полученную глобальную команду DTMF.
Выберите Редактировать и в свойствах полученного DTMF укажите тип распознаваемого ввода DTMF, а также любые условия для триггера и его приоритет.
Выбрав узел Вопрос, в разделе Идентификация выберите тип сущности, которую должен идентифицировать агент. Различные типы сущностей имеют разные характеристики поддержки тонов DTMF:
Сущность (в разделе Идентификация) Поддержка DTMF Details Параметры с несколькими вариантами выбора ✔️ Ручное назначение команды DTMF для каждого параметра Варианты из переменной списка ✔️ Автоматическое назначение команды DTMF для каждого параметра Весь ответ пользователя 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Возраст 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Логический ✔️ Автоматическое назначение команды DTMF для каждого параметра City ✖️ DTMF не поддерживается Color ✖️ DTMF не поддерживается Континент ✖️ DTMF не поддерживается Страна или регион ✖️ DTMF не поддерживается Date 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Дата и время ✖️ DTMF не поддерживается Дата и время без часового пояса ✖️ DTMF не поддерживается Duration ✖️ DTMF не поддерживается Электронное письмо ✖️ DTMF не поддерживается Мероприятие ✖️ DTMF не поддерживается Язык ✖️ DTMF не поддерживается Money 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Число 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Порядковое число 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Организация ✖️ DTMF не поддерживается Процент 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Имя человека ✖️ DTMF не поддерживается Номер телефона. 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Точка интереса ✖️ DTMF не поддерживается Скорость 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF State ✖️ DTMF не поддерживается Улица, дом ✖️ DTMF не поддерживается Температура 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF URL ✖️ DTMF не поддерживается Толщина 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF Почтовый индекс 🔢 Допускается многозначный ввод DTMF
Назначение команд DTMF
Для некоторых типов сущностей можно указать, сопоставлены ли параметры, предоставляемые агентом пользователю, с ключом DTMF:
Для сущности Варианты множественного выбора вручную назначьте команды DTMF для каждого параметра, установив флажок Назначить команды DTMF для параметров. Если этот флажок установлен, рядом с заголовком Параметры для пользователя отображается значок, представляющий клавиатуру телефона.
Для каждого добавляемого параметра выберите значок - и укажите сигнал DTMF, с которым должна быть сопоставлен параметр.
Для типов сущностей Параметры из переменной списка и Логическое значение команды DTMF могут быть автоматически назначены каждому параметру.
Агент назначает клавиши в том порядке, в котором они находятся, от 0 до 9.
Вы можете попросить агент автоматически считывать сопоставленные параметры:
Выберите значок Дополнительно (…) для узла Вопрос, который нужно настроить, а затем выберите Свойства. Появится панель Свойства вопроса.
Выберите Распознавание сущностей, затем укажите, должен ли агент зачитывать параметры пользователю агента.
Многозначный ввод DTMF
Для сущностей, поддерживающих многозначный ввод DTMF, можно указать, должно ли быть минимальное или максимальное количество цифр в допустимом ответе пользователя агента. Эти многозначные входные сущности DTMF включают большинство типов сущностей, которые извлекают число из входных данных пользователя агента. Вы можете указать диапазон количества цифр, которые считаются допустимыми (например, «2–5»), или фиксированную длину (например, «5»).
Если введенный ответ от пользователя агента содержит меньше или больше цифр, чем указано, то агент повторяет вопрос.
Если вы не укажете количество цифр, агент примет любую длину цифр и продолжит поток темы.
Вы также можете указать, должен ли агент ждать нажатия определенной клавиши "завершения", указывающей, что пользователь агента закончил вводить свой ответ. Вы можете выбрать отсутствие команды, звездочку (*) или решетку (#). Символ завершения не является обязательным и не учитывается при подсчете длины ввода.
Распознавание DTMF на уровне агента
Вы можете настроить, какая клавиша должна быть нажата для каждого параметра, который может ввести пользователь, и как долго агент должен ждать перед синтаксическим анализом ввода пользователя.
Внимание!
Триггер получен DTMF может принимать только отдельные нажатия клавиш DTMF. Триггер не будет вызван, если пользователь агента введет ключ при ответе на:
- Узел вопроса, который принимает многозначный DTMF
- Узел вопроса, который принимает однозначный DTMF, где один из разрешенных вариантов сопоставляется с той же командой
Открыв для редактирования тему, которую вы хотите использовать в качестве глобального ответа DTMF, выберите узел Триггер.
Наведите указатель мыши на узел Триггер или нажмите и удерживайте его (где отображается текущий тип триггера), чтобы увидеть значок Изменить триггер.
Выберите значок и затем выберите получена глобальная команда DTMF.
На открывшейся панели Свойства полученного DTMF укажите тип ввода DTMF, который должен быть распознан, а также любые условия для триггера и его приоритет.
Кэширование DTMF
Кэширование DTMF позволяет пользователю агента вводить ключи, не дожидаясь каждого вопроса или запроса от агента. Например, кэширование полезно для пользователей агента, которые знакомы с обычным маршрутом разговора агента и хотят сразу перейти к указанному меню.
Благодаря кэшированию DTMF каждое нажатие клавиши кэшируется последовательно и автоматически вводится для каждого последующего запроса.
Для узла однозначного ввода DTMF все команды, введенные после первой, кэшируются для следующего хода.
Для многоразрядных узлов DTMF агент следует набору правил, которые определяют, как и что кэшировать на основе следующих параметров:
| Сценарий | Длина цифры | Condition | Данные, введенные пользователем | Результат |
|---|---|---|---|---|
| Автор агента не задал символ завершения, поэтому тайм-аут игнорируется. Когда ввод пользователя достигает максимальной длины, клавиша после максимальной длины (последняя цифра) кэшируется для следующего хода. | 3 | Время срока равно 0 или клавиша срока отсутствует | 1, 2, 3, 1, ... | Первые три цифры возвращаются немедленно, а четвертая цифра кэшируется до следующего хода. |
| Автор агента задал символ завершения. Ввод команды после тайм-аута кэшируется для следующего хода. | 3 | Клавиша срока — # | 1, 2, 3, 1 | Первые три цифры ожидают истечения срока перед возвратом. Четвертая цифра кэшируется для следующего хода. |
| Когда ввод пользователя достигает максимальной длины, запускается тайм-аут завершения. | 3 | Клавиша срока — # | 1, 2, 3, затем во время окна тайм-аута 1 | Возвращаются первые четыре цифры; однако, поскольку этот вопрос принимает только три цифры, вся входная последовательность считается недействительной, и агент повторно запрашивает вопрос. |
| Ввод пользователя не достиг максимальной длины (допустимой длины). Ввод команды после того, как таймер между цифрами кэшируется для следующего хода. | 2-5 | Не имеет значения, если определена клавиша срока | 1, 2, 3, затем после таймаута 1 | Первые две цифры перед возвратом ожидают таймера между цифрами, а третья и четвертая цифры кэшируются для следующего хода. |
Кэширование DTMF осуществляется следующими способами:
- Если следующий ход не позволяет вмешаться, кэшированная команда удаляется.
- Если следующий ход позволяет вмешаться, команда обрабатывается в соответствии с потоком:
- Если поток состоит из нескольких узлов сообщений, но за ним следует узел вопросов с несколькими DTMF, команды кэшируются только для этого вопроса с несколькими DTMF. Глобальная тема DTMF не активирована.
- Если поток состоит из нескольких узлов сообщений, но за ним следует узел вопросов с одним DTMF, команда кэшируется для однозначной команды DTMF. Кроме того, кэшируется глобальная тема DTMF. Однако если они перекрываются, приоритетным является узел вопросов с однозначным DTMF.
- Если поток состоит из нескольких узлов сообщений без каких-либо вопросов, команда кэшируется для глобальной темы DTMF.
Совет
Во избежание случайного кэширования следует выполнить следующие действия:
- Поместите узел с сообщением об отключении вмешательства непосредственно после узла вопроса.
- Используйте узел вопроса с несколькими DTMF с более длительным таймером (обратите внимание, что это увеличивает задержку для пользователя при отсутствии ключа завершения).