Поделиться через

Выбор эффективных фраз-триггеров

  • Статья

В Copilot Studio слова, задающие контекст, которые пользователь использует для начала разговора, называются триггерными фразами. Возможно, вам знакомы такие альтернативные термины, как запросы, вопросы, запросы и подсказки. Они часто появляются в начале разговора, но могут появляться в любое время, когда намерения пользователя меняются. Фразы-триггеры могут состоять из одного слова, группы слов, предложения или вопроса, или даже абзаца.

Ваш диалоговый пользовательский интерфейс (CUX) должен правильно определять и понимать фраза-триггер пользователя, чтобы сопоставлять его с намерением и представлять правильный ответ. Чем эффективнее ваши триггерные фразы, тем больше вероятность того, что ваш разговор предоставит пользователю нужную информацию или помощь. В этой статье вы узнаете советы по созданию эффективных триггерных фраз, которые помогут пользователям получить нужную им информацию.

Создавайте уникальные триггерные фразы

По мере создания диалогового опыта разработайте библиотеку триггерных фраз, которые будут уникальными для каждого из выявленных вами намерений пользователя. Такая библиотека позволяет фиксировать правильный разговор, когда пользователи представляют любую форму триггерных фраз, относящихся к определенному намерению. В большинстве случаев начните с трех-пяти уникальных триггерных фраз на одно намерение. Со временем корректируйте библиотеку по мере взаимодействия пользователей с вашим CUX.

Фразы-триггеры мозгового штурма

При создании триггерных фраз подумайте о различных способах, которыми пользователи могут выразить свое намерение. Вот несколько советов, которые помогут вам провести мозговой штурм по поиску фраз-триггеров:

  • Попробуйте произнести это вслух. Как пользователь мог бы сформулировать свой вопрос или просьбу, если бы вы разговаривали с ним лично или по телефону? Попробуйте разыграть ролевые сценарии, чтобы определить естественно звучащие фразы-триггеры.

  • Попробуйте думать как пользователь. Какие слова вы бы использовали, если бы искали информацию или помощь, которую предоставляет ваш CUX? Какие вопросы вы бы задали?

  • Обязательно определите все распространенные сленговые выражения, сокращения, аббревиатуры, синонимы или другие вариации терминов, которые может использовать пользователь.

Следите за новостями

Отслеживайте данные своих пользователей и обязательно уточняйте и обновляйте триггерные фразы по мере необходимости. Удалите или перефразируйте те положения, которые вызывают путаницу.

Сначала определите намерения пользователя, а затем триггерные фразы

Как правило, перед тем, как приступить к разработке триггерных фраз, следует определить намерение пользователя. Подробнее читайте в разделе Определение намерений клиентов.

Вот несколько вещей, которые следует иметь в виду, приступая к составлению триггерных фраз для намерения пользователя:

  • Подумайте о различных способах, которыми пользователи могут сформулировать одно и то же намерение, то есть создать вариации на одну тему. Например, пользователи, желающие узнать погоду, могут спросить: «Какая сегодня погода?» или «Какой прогноз на сегодня?» или «Будет ли сегодня дождь?» или «Нужен ли мне сегодня зонтик?»

  • Ожидайте появления схожих по формулировке фраз-триггеров с разными намерениями. Например, «Как мне вернуть покупку?» может быть запросом на возврат денег, обмен или кредит магазина. Если вы выявили несколько намерений, которые похожи или связаны друг с другом, их необходимо четко разграничить. Убедитесь, что ваш природный языковая модель хорошо обучен и может различать разные намерения. Вы также можете использовать вопросы для разрешения неоднозначности, чтобы сузить значение истинного намерения пользователя. Узнайте больше в статье Устранение неоднозначности намерений клиентов.

  • Определите критически важные слова-дифференциаторы. При определении ключевых слов или фраз для фраза-триггер подумайте, какие слова важны для определения контекста и различения намерений. Подумайте, как одно слово меняет значение этих двух фраз-триггеров:

    • Я хочу забронировать рейс в Шанхай.
    • Я хочу забронировать рейс из Шанхая.

Уточните неоднозначные фразы-триггеры

фраза-триггер вроде «Мне нужна помощь» может быть недостаточно конкретным, чтобы с уверенностью соответствовать предопределенному намерению. Вы можете собрать дополнительный контекст с помощью вопросов для устранения неоднозначности, которые помогут пользователю уточнить свое намерение. Узнайте больше в статье Устранение неоднозначности намерений клиентов.

Примеры

Вот два примера разработки потенциальных триггерных фраз для двух отдельных намерений пользователя в одном и том же сценарии: устранение неполадок с дисплеем ноутбука.

Пример 1: Дисплей ноутбука только черно-белый.

Сценарий: Устранение неполадок с дисплеем ноутбука

Пользовательское намерение: устранение неполадок с цветом дисплея

Возможные триггерные фразы:

  • Цвет экрана отсутствует
  • Дисплей черно-белый.
  • Дисплей не отображает цвета
  • Изменить экран для отображения цвета
  • Экран застрял в оттенках серого
  • Настройки цвета для экрана

Пример 2: Ноутбук не подключается к внешнему дисплею

Сценарий: Устранение неполадок с дисплеем ноутбука

Пользовательское намерение: устранение неполадок при подключении монитора

Возможные триггерные фразы:

  • Невозможно расширить экран ноутбука
  • Устранение неполадок внешнего дисплея
  • Невозможно подключить ноутбук к внешнему дисплею
  • Внешний дисплей не работает с ноутбуком