Устранение неоднозначности намерений клиентов
Устранение неоднозначности — это процесс сужения намерения пользователя путем постановки уточняющих вопросов в ходе разговора. Имея более четкое представление об истинных намерениях пользователя, вы сможете лучше направить его к информации, которую он ищет. Устранение неоднозначности полезно, когда у вас есть несколько схожих намерений или когда запрос пользователя неясен. Необходимость устранения неоднозначности зависит от типа поддерживаемых вами сценариев, того, как вы идентифицируете и маршрутизируете различные намерения, а также от контента, который вы предоставляете пользователям.
Например, запрос «Как мне обновить свой компьютер?» может показаться простым, но так ли это?
- Хочет ли пользователь обновить свою операционную систему или аппаратное обеспечение компьютера, на котором она работает?
- Хочет ли пользователь обновить свой настольный ПК или планшет, если процесс для них отличается?
- Хочет ли пользователь обновить свою операционную систему до последней версии или обновить текущую операционную систему, установив исправления безопасности?
Подходы к устранению неоднозначности
К разрешению неоднозначности можно подойти несколькими способами, например, задавая больше вопросов, задавая целевые вопросы и предоставляя варианты ответов.
Задайте больше вопросов
Задавайте вопросы, которые помогут вам сузить намерения пользователя. Исходя из предыдущего примера, разговор может выглядеть следующим образом:
Такой метод устранения неоднозначности приводит к большему количеству поворотов разговора, прежде чем будет определено намерение пользователя. Хотя ясность важна, соразмеряйте количество задаваемых вопросов с их полезностью. Если устранение неоднозначности излишне удлиняет взаимодействие или делает разговор больше похожим на допрос, это может привести к разочарованию пользователя.
Задавайте целевые вопросы
Другой подход заключается в том, чтобы задавать целевые вопросы, основанные на первоначальном запросе, чтобы быстрее предоставить пользователю наилучший возможный контент.
Как и в других подходах, цель состоит в том, чтобы попытаться понять намерения пользователя как можно быстрее, не задавая ему случайно неуместных вопросов. Однако открытые вопросы могут усложнить взаимодействие. Если пользователь включает слишком много подробностей в свой ответ, диалоговый пользовательский интерфейс (CUX) может стать запутанным или вызвать неправильный поток.
Предоставить варианты
Давайте предложения в начале взаимодействия, чтобы помочь CUX быстрее устранить неоднозначность и сократить необходимость задавать несколько дополнительных вопросов.
Этот метод позволяет заранее определить, какая информация доступна пользователю. Однако если ни один из вариантов не соответствует намерениям пользователя, в диалоге должна быть предусмотрена возможность сообщить об этом пользователю, а затем перенаправить его к нужной информации. Например, можно предложить такие варианты, как «Ни один из них» или «У меня другой вопрос», а затем обратиться с просьбой предоставить более подробный контекст или подробности.
Подготовка к запросам, выходящим за рамки сферы деятельности
Вы можете столкнуться с некоторыми случаями, когда устранение неоднозначности невозможно, поскольку намерение пользователя выходит за рамки вашего разговорного опыта, и у вас нет контента, поддерживающего этот сценарий. Нормально не иметь ответа на каждый вопрос, который может задать пользователь. Тем не менее, постарайтесь определить наиболее вероятные запросы, выходящие за рамки вашей компетенции, и подготовить ответы, которые дадут понять, что вы понимаете намерения, и помогут пользователям найти необходимую им помощь, если это возможно. Планирование наперед не позволяет пользователям зайти в тупик, а также может предоставить ценные данные, если вы видите увеличение трафика в областях, которые изначально не планировали включать в свой охват. Подробнее читайте в статье Создание изящных резервных копий и передач.