Определите намерения клиентов
Вы можете рассматривать намерение пользователя как причину, по которой человек взаимодействует с вашим диалоговым опытом или диалоговым пользовательским опытом (CUX). Ваш CUX должен определять, чего хочет пользователь, чтобы он мог предоставить ему наиболее точный контент, помогающий достичь его цели.
Намерения против запросов
Легко спутать намерения с запросами. Намерения определяют цель взаимодействия, в то время как запросы — это задающие контекст слова, фразы или вопросы, которые пользователи произносят или вводят, чтобы начать разговор. Важно отметить, что нельзя полагаться на один запрос для точного описания намерения. Вы можете обнаружить, что запросы, которые кажутся похожими, представляют собой разные намерения, требующие отдельного контента, или вы можете обнаружить, что пользователи описывают одно и то же намерение по-разному.
С чего начать изучение намерений пользователя
Просмотрите основные сценарии и любые данные, показывающие, как пользователи взаимодействуют с вашим коммуникационным опытом или брендом. Начните с одного сценария и критически подумайте о том, какова может быть цель вашего пользователя в этом сценарии. Помните, что один сценарий может иметь несколько намерений.
Вот пример разработки намерений пользователя:
Опыт общения: Персональный шопинг Помощник для бренда одежды
Сценарий: Возврат и обмен
Намерения пользователя:
- Возврат товара
- Возврат дефектного или поврежденного товара
- Возврат товара через 90 дней
- Обменять товар на другой размер
- Обменять товар на другой товар
Не волнуйтесь, если вам кажется, что вы не улавливаете все намерения клиентов. На самом деле, лучше начать с меньшего набора намерений и убедиться, что их можно отследить до целей и приоритетов, которые вы определили в начале процесса проектирования CUX. Так же, как вы это делали, когда определяли свои сценарии, ограничьте масштаб и сосредоточьте свои усилия на наиболее важных и высокоэффективных областях. Узнайте больше в разделе Исследование и определение приоритетов сценариев.
Отслеживайте и повторяйте свои намерения с течением времени
Определение намерений пользователя — это не разовое действие. Как и в случае с любым контентом, который вы создаете для общения, вам необходимо отслеживать его успешность. Позвольте собранным вами данным помочь вам уточнить намерения и обязательно сопоставьте намерения с реальными потребностями пользователей с помощью соответствующих запросов.