Разработка изящных переходов на резерв и передач
Для ситуаций, когда ваш диалоговый пользовательский интерфейс (CUX) не может определить или выполнить намерение пользователя, вам необходимо разработать ряд запасных вариантов ответа. «Серия» здесь использована намеренно. Не думайте, что вас устроит односложная фраза: «Ой, извините». Вы не хотите подрывать доверие пользователя и, возможно, наносить ущерб лояльности к вашему бренду, создавая опыт, ведущий в тупик. Хорошие резервные варианты и передачи ответственности помогают пользователю выполнить поставленную задачу с минимальными потерями.
Установите четкие ожидания заранее
Разговорный опыт не подходит для решения задач, с которыми человек справляется лучше. В процессе проектирования вы определили, что делает ваш CUX, а что нет. Один из способов уменьшить необходимость в запасных вариантах — с самого начала четко понимать, что это за варианты.
Например, если вы разрабатываете банковский агент, сообщите клиентам в приветствии, что они могут проверить свой баланс или сделать перевод между счетами. Если вы разрабатываете туристическое агент, расскажите клиентам, что они могут забронировать билет туда и обратно, забронировать номер в отеле или внести изменения в свой маршрут.
Когда вы доходите до того момента, когда пользователь просит ваш агент сделать что-то, что он не может сделать, резервный ответ — это еще один способ обеспечить эту ясность. Запасные варианты вроде «Извините, я не понял. Я могу помочь вам [X] или [Y]. Хотите попробовать что-нибудь из этого?» помогите перенаправить пользователя к тому, что может сделать ваш агент .
Подумайте о запасных вариантах в соответствии с функцией
Независимо от того, может ли ваш CUX понять или предоставить то, что хочет пользователь, полезно продумать запасные варианты в соответствии с их функцией: поиск понимания, устранение неоднозначности и установление экспертных знаний в предметной области.
Стремитесь к пониманию: если ваш CUX не может понять намерения пользователя, попросите его перефразировать или уточнить свой запрос. Например:
- «Я этого не понял. Можно ли сказать это по-другому?»
- «Я не совсем понимаю. Можете попробовать перефразировать?
- «Я немного не уверен, как помочь. Попробуйте задать вопрос еще раз, используя всего несколько ключевых слов».
Найдите другие способы устранения неоднозначности. Иногда запасной вариант — это подходящее место для получения большей ясности, которая поможет вам определить, чего хочет пользователь. Предложите одно или два предложения, которые максимально соответствуют намерениям пользователя. Например:
- «Вы имели в виду [предложение]?»
- «Похоже, вы хотите [предложение]. Это правда?»
- «Я нашел [предложение 1] или [предложение 2]. Это один из них?»
Если ваш CUX понимает намерение, но не может его реализовать, будьте честны со своими пользователями. Перенаправьте их на то, что может сделать CUX, или предложите другие ресурсы, которые могут быть полезны. Например:
- «Извините, с этим я помочь не могу. Вы хотите попробовать [предложение1] или [предложение 2]?"
- «Извините, не думаю, что смогу вам с этим помочь. Произнесите «главное меню», чтобы узнать, что я могу сделать».
- «У меня нет никакой информации об этом, но я нашел этот тема, который может помочь: [тема]».
Будьте осторожны с использованием фраз, которые предполагают, что CUX учится реагировать на намерения пользователя, например, «Я пока не могу этого сделать» или «Я все еще учусь это делать», если у вас нет конкретных планов по внедрению этой возможности в ваш опыт.
Создать запасные варианты
Если вы разговариваете с кем-то и он совершил несколько ошибок подряд, было бы странно, если бы он снова и снова приносил одни и те же извинения. То же самое касается и вашего CUX. Когда вы пишете запасные варианты, будет полезно идея создать несколько вариантов для каждой ситуации. Таким образом, когда клиенты сталкиваются с откатом более одного раза, процесс не будет казаться слишком роботизированным. Количество необходимых вам запасных вариантов зависит от того, по скольким путям могут следовать клиенты в вашем разговоре, но, как правило, старайтесь писать не менее трех.
Знайте, когда следует передать
Важно создать процесс передача на случай, если ваш CUX не может понять пользователя или не может ему помочь. Вы можете направить клиента к представителю службы поддержки или к таким ресурсам, как веб-сайты поддержки или онлайн-документация. Один из самых сложных вопросов, на который вам нужно ответить: Когда CUX должен направлять пользователя к человеку или другому ресурсу?
Полезно подумать, сколько раз вы готовы повторить или перефразировать вопрос во время разговора, прежде чем вы начнете раздражаться. Мы рекомендуем задавать пользователю не более двух ответных вопросов за один сеанс, прежде чем направлять его в другое место.
Сделайте передача максимально плавным. Убедитесь, что пользователь знает, что происходит, подключается ли он к человеку или другому ресурсу, и что ему нужно делать дальше. Даже если они застряли, это не обязательно означает, что им нужно начинать все сначала, — и они этого не хотят. Хороший передача эффективно запоминает, на чем остановился пользователь, и помогает ему продолжить выполнение поставленной задачи. Просить пользователя повторить тот же процесс, который начал CUX, не очень удобно и может привести к тому, что пользователь откажется от дальнейших усилий.
Запросить обратную связь
Когда ваш CUX завершает разговор, независимо от того, помог он клиенту или нет, наступает прекрасный момент попросить его дать обратную связь. Сделайте запрос простым и быстрым. Вот несколько простых способов спросить людей об их опыте:
- Большой палец вверх/большой палец вниз
- Улыбка/хмурый взгляд
- Числовая оценка (типичны пятибалльные шкалы)
- Положительный/отрицательный (либо бинарная шкала, либо более широкая пятибалльная шкала)
В идеале после оценки следует оставить открытое текстовое поле, чтобы клиент мог сказать все, что пожелает. Вы можете добавить больше вопросов, но чем больше вопросов вы добавите, тем меньше вероятность, что люди будут взаимодействовать с формой обратной связи.
Однако какой бы ценной ни была обратная связь, не менее важно продумать, как часто вы ее запрашиваете. Слишком частые вопросы в лучшем случае раздражают, а в худшем — отталкивают. Если возможно, старайтесь использовать частотные сигналы от своих клиентов, чтобы не запрашивать у них оценку чаще одного раза в неделю. Но даже в этом случае вам, возможно, захочется отдать приоритет тем ситуациям, где обратная связь будет наиболее полезна, например, новым или более сложным впечатлениям. Вы также можете избегать запроса обратной связи, когда пользователь может захотеть быстро перейти к чему-то другому, например, после получения номера телефона. Прежде чем отвлекать их на заполнение опроса, убедитесь, что поставленная ими задача выполнена.
Однако не просите об отзывах, если у вас нет возможности ими управлять. Если отзывы клиентов не учитываются, если нет процесса их проверки, маркировки, тегирования, хранения и сообщения о них, не беспокойтесь о том, чтобы их просить. Если клиенты чувствуют, что их отзывы не рассматриваются, они теряют доверие и, скорее всего, не будут отправлять отзывы в будущем.