Поделиться через

Обработка ошибок

  • Статья

Если что-то идет не так во время разговорного пользовательского опыта (CUX), вы должны предложить способы вернуть разговор в нужное русло. Обработка ошибок — это форма отката. Ошибки могут возникать при взаимодействии пользователя с CUX и в функционировании самого CUX. Подробнее читайте в статье Создание изящных резервных копий и передач.

Различные типы ошибок требуют различных сообщений. Независимо от причины, постарайтесь быть максимально откровенными относительно того, что произошло и как это исправить. Сообщение может содержать подробную информацию об ошибке. Он должен включать информацию о том, что пользователь может сделать, чтобы выйти из тупика или, по крайней мере, понять, почему он застрял.

Ошибки неверного распознавания

Если ваш CUX не понимает намерения пользователя, попросите разъяснений. Этот шаг особенно важен, когда вводимые пользователем данные неоднозначны или неясны. Пользователь может не осознавать, что его ввод был неясен, поэтому ваша CUX-система должна запросить разъяснения. Вот несколько примеров того, как справляться с ошибками неверного распознавания.

Пример 1: Попросите клиента перефразировать свой запрос.

Скриншот помощник, предлагающий пользователю перефразировать свой вопрос.

Пример 2: Не просите пользователя повторять свой запрос более двух раз.

Скриншот помощник, дважды задающего пользователю вопрос.

Если недоразумение повторяется, тщательно выбирайте свои ответы. Если первый ответ просит пользователя повторить или перефразировать свой запрос, предложите конкретные варианты во втором ответ.

Пример 3: Предложите клиенту конкретные варианты.

Скриншот помощник, предлагающего пользователю рекомендации.

Мы не рекомендуем пользователю повторять свой запрос более двух раз. Если ваш CUX не может понять намерения пользователя с двух раз, передайте это человеку или примените другую тактику смягчения последствий, например, электронную почту.

Ошибки выполнения

Ошибки выполнения возникают из-за ошибок неверного распознавания. Пользователь что-то запросил, а ваш CUX либо неправильно понял введенные пользователем данные, либо неверно их сопоставил.

Пример 1: Неправильно понятый ввод (в список добавлено два элемента вместо одного)

Скриншот пользователя, который просит агент добавить имбирный чай в список покупок, но агент ошибочно добавляет имбирь и чай вместо этого.

Пример 2: Неверное соответствие запросу пользователя (элемент добавлен в неправильный список)

Скриншот пользователя, который просит агент добавить элемент в свой список покупок, но агент неправильно добавляет элемент в свой список дел.

При возникновении ошибки выполнения предоставьте пользователю возможность вернуться и исправить ее.

  • Распознайте вторичные входы. У пользователей есть автоматическое желание немедленно исправить ошибки, и вы можете использовать это в своих интересах. Например, пользователь может ввести фразу типа «неправильный список», «это неправильно» или просто «нет». С технической точки зрения реализация такого типа понимания может быть сложной, особенно если модель взаимодействия представляет собой вопросно-ответную конструкцию, а не многовариантный разговор. Однако, если вы потратите время на интеграцию таких ключевых фраз в свой дизайн для обработки ошибок, это поможет сделать взаимодействие с пользователем более естественным.

  • Перед выполнением действия запросите подтверждение. Включая подтверждение, например: «Хорошо, я добавлю имбирь и чай в ваш список покупок. Это правильно?» дает пользователю возможность исправить ошибку до ее возникновения. Однако необходимость подтверждать каждое действие может быстро начать раздражать, поэтому используйте этот подход с осторожностью.

Ошибки ввода

Иногда причиной ошибки является не ваш опыт общения. Пользователь может сказать что-то, что не является ответом на вопрос, заданный CUX, или что он не понимает. В таких случаях достаточно просто сказать: «Извините, я не понял». Можете ли вы повторить это еще раз?» приемлемо.

Пример 1: Неожиданный пользователь ответ

Скриншот пользователя, говорящего помощник установить будильник на «apple».

Пример 2: Непонятный ввод

Скриншот пользователя, отправляющего непонятное сообщение.

Технические ошибки

Другие типы ошибок могут привести к некорректной работе агент. К таким типам технических ошибок могут относиться:

  • Ошибки с решением. Вы знаете, что с CUX что-то не так. У вас есть обходной путь или исправление, которое может попробовать пользователь, или вы активно работаете над устранением ошибки.

  • Ошибки без решения. Вы знаете, что с CUX что-то не так, но обходного пути или исправления не существует.

  • Неизвестные ошибки. CUX работает неправильно, и вы не знаете почему.

Если вы включаете ответы, которые устраняют технические ошибки, обязательно сообщите пользователям о наличии проблемы с взаимодействием.

Скриншот помощник, сообщающий пользователю о невозможности выполнить запрошенное действие.

Скриншот помощник, сообщающий пользователю, что что-то пошло не так.

Полезно сообщить пользователю, когда ему следует повторить попытку, но только в том случае, если повторная попытка запроса позже, скорее всего, окажется успешной. Если они попробуют еще раз и получат тот же ответ, это может привести к недоверию и разочарованию. Если ошибка неизвестна или не имеет решения, обязательно перенаправьте пользователя в другое место, например, к представителю службы поддержки клиентов, в раздел часто задаваемых вопросов или в службу поддержки по электронной почте или в чате.