Завершение разговоров
То, как вы завершаете диалоговый пользовательский опыт (CUX), так же важно, как и то, как он начинается и развивается. Настоящие разговоры имеют конец, и ваш CUX должен иметь такой же конец. Как узнать, что разговор окончен?
Вспомните свои разговоры с друзьями и коллегами. Какие признаки указывают на то, что разговор подходит к концу? Неловкое молчание, резкое прощание или, если разговор происходит лично, едва заметное изменение выражения лица или языка тела могут быть признаком того, что собеседник отвлекается от разговора.
Подобные тонкости человеческого взаимодействия теряются при общении. CUX является реактивным. Самый точный способ узнать, достиг ли CUX конца разговора, — спросить пользователя, закончил ли он.
Задайте дополнительный вопрос
После того, как CUX выполнит запрос пользователя, задайте дополнительный вопрос, чтобы проверить, готов ли пользователь завершить разговор:
- «Это ответило на ваш вопрос?»
- «Помогло ли это решить проблему, с которой вы столкнулись?»
- «Могу ли я помочь еще с чем-нибудь?»
- «Вам нужна помощь еще с чем-нибудь?»
Если пользователь отвечает, что не получил необходимой помощи или у него есть другие просьбы, это сигнал о том, что разговор следует продолжить.
Скажи больше, чем просто прощай
Когда пользователь подтверждает, что разговор готов к завершению, отвечайте чем-то большим, чем просто «До свидания» или «Пока!» Такое резкое завершение может создать впечатление, что у пользователя нет возможности продолжить другой разговор. Лучший подход — дать пользователю знать, что текущий разговор завершен, и оставить открытой возможность для дальнейшего взаимодействия.
В обоих примерах, когда пользователь отвечает, что готов завершить разговор, CUX подтверждает ответ пользователя и сообщает ему, что он всегда может задать другой вопрос позже.