Панель мониторинга очередей
Панель управления очередями дает вам общий обзор обслуживания клиентов в вашей организации, давая понимание того, как работают определенные очереди.
По умолчанию на панели мониторинга отображаются ключевые показатели эффективности (КПЭ) за прошлый месяц и для всех каналов, очередей и агентов в вашей системе. Вы можете использовать параметры фильтрации данных для выбора данных для определенных периодов времени, каналов, очередей, агентов, статуса разговора и часового пояса. Чтобы отфильтровать данные по продолжительности, каналу, очереди, агенту, статусу разговора или часовому поясу, выберите значение из соответствующего раскрывающегося списка.
Заметка
При переходе на другую панель мониторинга заданный фильтр сохраняется и применяется к данным на всех панелях мониторинга.
Доступ к панели мониторинга «Очередь»
В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:
- В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
- Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
На появившейся странице выберите панель мониторинга.
Сведения об отчете
Следующие ключевые показатели эффективности отображаются на панели мониторинга очереди.
| КПЭ | Описание: |
|---|---|
| Входящие сеансы | Общее количество сеансов, инициированных клиентами. |
| Проведенные сеансы | Количество сеансов, представленных агенту, которые были приняты. |
| Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время ожидания клиентов перед переключением на агента. Это аналогично "скорости ответа", но эта метрика включает время ожидания из каждого сеанса в разговоре. |
| Среднее время обработки сеанса | Общее время активности сеанса по проведенным сеансам. |
| Коэффициент передачи | Процент разговоров, которые были переданы другому агенту или очереди. |
| Средняя тональность сеанса | Средняя прогнозируемая тональность клиентов для данного сеанса. |
Следующие диаграммы отображаются на панели мониторинга очереди.
| Title | Описание: |
|---|---|
| Входящие сеансы и проведенные сеансы | Общее количество сеансов, инициированных клиентами, по сравнению с количеством сеансов, инициированных и принятых агентом. |
| Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время ожидания клиентов перед переключением на агента. Это аналогично "скорости ответа", но эта метрика включает время ожидания из каждого сеанса в разговоре. |
| Среднее активное время сеанса (минуты) | Среднее общее время активности сеанса по проведенным разговорам. |
| Среднее время обработки сеанса (минуты) | Среднее общее время обработки сеанса по проведенным разговорам. |
| Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания | Количество сеансов, представленных агенту, которые он не принял. |
| Сводка сеанса | Описание: |
|---|---|
| Входящие сеансы | Количество сеансов, инициированных клиентом |
| Проведенные сеансы | Количество сеансов, принятых агентом. |
| Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время ожидания клиентов перед переключением на агентов. Это аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания из каждого сеанса в разговоре. |
| Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания | Количество сеансов, представленных агенту, которые он не принял. |
| Коэффициент передачи | Процент разговоров, которые были переданы другому агенту или очереди. |
| Среднее время сеанса (минуты) | Среднее время, от начала до конца, для проведенных сеансов. |
| Среднее время обработки сеанса (минуты) | Среднее общее время активности сеанса по проведенным сеансам. |
| Средняя тональность сеанса | Средняя прогнозируемая тональность клиентов для данного сеанса. |
| Сведения о сеансе | Описание |
|---|---|
| Среднее активное время сеанса (минуты) | Среднее общее время активности сеанса по проведенным разговорам. |
| Среднее неактивное время сеанса (минуты) | Среднее общее время неактивности сеанса по проведенным сеансам. |
| Среднее количество входящих сообщений | Среднее общее количество входящих сообщений от клиента, по сеансам. |
| Среднее количество исходящих сообщений | Среднее общее количество исходящих сообщений от клиента, по сеансам. |
| Входящие сообщения | Общее количество входящих сообщений от клиента, по сеансам. |
| Исходящие сообщения | Всего исходящих сообщений за сеанс от клиента, по сеансам. |
| Консультация/Отслеживание | Descriptions |
|---|---|
| Сеансы консультации | Количество сеансов, в которых агент участвовал в режиме консультации. |
| Среднее время консультации (минуты) | Среднее время, проведенное агентом во время сеанса в режиме консультации. |
| Отслеживание сеансов | Количество сеансов, в которых агент участвовал в режиме мониторинга |
| Среднее время отслеживания (минуты) | Среднее время, проведенное агентом в сеансе в режиме мониторинга |
Синий треугольник вершиной вверх рядом со значением указывает, что значение в процентах изменилось в положительном направлении. Красный треугольник вершиной вниз указывает, что значение в процентах изменилось в отрицательном направлении.
Предоставление детализации сведений "Почасовая информация об очереди"
Представление "детализации сведений почасовой информации об очереди" обеспечивает более детальное понимание почасовой разбивки ключевых показателей разговоров в контакт-центре. Показатели сводки разговора и сведений о разговоре такие же, как и в просмотре по дням, что гарантирует, что супервайзеры могут непрерывно анализировать работу своего контакт-центра независимо от детализации продолжительности.
Чтобы просмотреть детализированный отчет, выберите любое значение метрики в требуемый день, затем выберите Сведения за час.
См. также
Панель мониторинга разговоров
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга агента
Панель мониторинга ботов
Панель мониторинга тем разговоров
Управление закладками для отчетов