Панель мониторинга агентов
Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service
Внимание!
Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с операторами отдела обслуживания клиентов (операторами отдела обслуживания или операторами) может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов отдела обслуживания о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.
На панели инструментов агента отображаются диаграммы и ключевые показатели эффективности, которые можно использовать для руководства операторами отдела обслуживания и понимания общей производительности операторов.
Доступ к панели мониторинга «Агенты»
В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:
- В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
- Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
На появившейся странице выберите панель мониторинга.
Сведения об отчете
В отчетах содержится сводная информация по показателям КПЭ за указанный период времени и изменение в процентах за период. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди, оператору отдела обслуживания, состоянию разговора и часовому поясу.
| КПЭ | Description |
|---|---|
| Проведенные сеансы | Количество сеансов, принятых оператором отдела обслуживания. |
| Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания | Число сеансов, представленных оператору отдела обслуживания и не принятых. |
| Коэффициент передачи | Процент разговоров, переданных другому оператору или очереди. |
| Среднее время обработки сеанса | Среднее общее время активности сеанса по проведенным сеансам. |
| Среднее значение CSAT | Среднее значение рейтингов удовлетворенности клиентов, предоставленных клиентами. Доступно только в том случае, если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. |
| Средняя тональность сеанса | Среднее прогнозируемое настроение клиента на основе расшифровки разговора во время сеанса. Информацию о том, как получаются данные о тональности, см. в разделе Отслеживание тональности клиентов в реальном времени. |
На диаграммах отображаются следующие показатели.
| Title | Description |
|---|---|
| Проведенные сеансы | Количество сеансов, принятых оператором отдела обслуживания, по дням |
| Среднее время обработки сеанса | Среднее время, которое оператор отдела обслуживания активно проводит в сеансе, по дням. |
| Среднее значение CSAT | Тенденция CSAT клиентов на основе ответов на опрос Dynamics 365 Customer Voice. |
| Зоны тональности | Разбивка тональности клиентов по сеансам по уровню. |
| Сводка сеанса | Description |
|---|---|
| Проведенные сеансы | Число сеансов, представленных оператору отдела обслуживания и принятых. |
| Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания | Число сеансов, представленных оператору отдела обслуживания и не принятых. |
| Коэффициент передачи | Количество сеансов, переданных оператор отдела обслуживания. |
| Среднее время сеанса (минуты) | Среднее время общей продолжительности сеанса по проведенным сеансам. |
| Среднее время обработки сеанса (минуты) | Среднее общее время активности сеанса по проведенным сеансам. |
| Средняя тональность сеанса | Средняя прогнозируемая тональность клиента по проведенным сеансам. |
| Проведенные разговоры | Число разговоров, представленных оператору отдела обслуживания и принятых им. |
| Среднее значение CSAT | Средняя оценка CSAT, предоставленная клиентами по ответам на опрос Customer Voice. |
| Средняя тональность разговора | Средняя прогнозируемая тональность клиента по проведенным разговорам. |
| Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время, которое клиенты ожидали перед подключением к операторам отдела обслуживания. Это аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания из каждого сеанса в разговоре. |
| Сведения о сеансе | Описание |
|---|---|
| Среднее активное время сеанса (минуты) | Среднее общее время активности сеанса по проведенным разговорам. |
| Среднее неактивное время сеанса (минуты) | Среднее общее время неактивности сеанса по проведенным сеансам. |
| Среднее количество входящих сообщений | Среднее общее количество входящих сообщений от клиента за сеанс. |
| Среднее количество исходящих сообщений | Среднее общее количество исходящих сообщений от оператора отдела обслуживания, по сеансам. |
| Входящие сообщения | Общее количество входящих сообщений от клиента, по сеансам. |
| Исходящие сообщения | Общее количество исходящих сообщений от оператора отдела обслуживания, по сеансам. |
| Консультация/Отслеживание | Description |
|---|---|
| Сеансы консультации | Количество сеансов, в которых оператор отдела обслуживания участвовал в режиме консультации. |
| Среднее время консультации (минуты) | Среднее время, проведенное оператором отдела обслуживания во время сеанса в режиме консультации. |
| Отслеживание сеансов | Количество сеансов, в которых оператор отдела обслуживания участвовал в режиме отслеживания. |
| Среднее время отслеживания (минуты) | Среднее время, проведенное оператором отдела обслуживания в сеансе в режиме мониторинга. |
| Availability | Description |
|---|---|
| Общее время агента в системе (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания вошел в приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service". |
| Время, когда агент был доступен (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии доступности в приложении Многоканальное взаимодействие для Customer Service. |
| Время, когда агент был занят (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии занятости в приложении Многоканальное взаимодействие для Customer Service. |
| Время, когда агент был занят (не беспокоить) (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "не беспокоить" в приложении Многоканальное взаимодействие для Customer Service. |
| Время, когда агент отсутствовал (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "нет на месте" в приложении Многоканальное взаимодействие для Customer Service. |
| Время, когда агент был вне сети (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания вышел из приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Service". |
Представление детализации агента
Представление детализации агента предоставляет супервизорам целостное представление о производительности отдельных операторов отдела обслуживания по метрикам и может быть полезно в сценариях обучения или подготовки операторов.
Чтобы получить доступ к представлению детализации, выберите любое значение метрики для оператора отдела обслуживания, в котором заинтересованы, затем выберите Сведения. Используйте кнопку Назад, чтобы вернуться к основному представлению из подробного представления. Кнопки Подробности и Ежечасно по умолчанию находятся в отключенном режиме и включаются только при выборе метрики.
Детализированное представление "Почасовая информация об агенте"
Представление детализации сведений почасовой информации об агенте обеспечивает детальное понимание почасовой разбивки ключевых показателей разговоров в контакт-центре. Показатели «Сводка сеанса», «Сведения о сеансе», «Консультация/мониторинг» и «Доступность» такие же, как и в просмотре по дням, что гарантирует, что супервайзеры могут непрерывно анализировать работу своего контакт-центра независимо от детализации продолжительности. Чтобы просмотреть детализированное представление, выберите любое значение метрики в нужный день, а затем выберите Сведения за час.
Детализированное представление "Состояния присутствия агента"
В представлении детализации состояния присутствия агента отображается время начала и время окончания всех состояний присутствия представителей сервисной службы в течение их рабочих часов. Эти данные помогают определить длительность каждого состояния присутствия для оператор отдела обслуживания.
Выберите вкладку Доступность. В Агрегированном представлении продолжительность состояния присутствия отображается для каждого часа. В Подробном представлении время начала и окончания состояния присутствия отображается для каждого агента в течение месяца.
Детализированное представление «Пользовательское присутствие агента»
Детализированное представление «Пользовательское присутствие агента» показывает готовые метрики состояния присутствия и пользовательские метрики присутствия.
Выберите вкладку Доступность, а затем выберите Агрегированное представление для просмотра почасовой информации о различных состояниях. В столбце Состояние присутствия показаны метрики как для готовых, так и для пользовательских состояний. Например, 5 апреля 2022 г. конкретный оператор отдела обслуживания провел 0,7 часа в пользовательском состоянии Обучение и 0,6 часа в готовом статусе Занят — Не беспокоить.
Дополнительные сведения
Панель мониторинга разговоров
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга очередей
Панель мониторинга ботов
Панель мониторинга тем разговоров
Управление закладками для отчетов