Панель мониторинга разговоров
Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service
Заметка
Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.
Панель мониторинга разговоров позволяет получить общее представление о впечатлениях клиентов от обслуживания в вашей организации. В ней используется ИИ для предоставления аналитики о том, какие темы генерируют наибольший объем обращений, и о том, какие новые темы возникают с самым быстрым увеличением объема.
Панель мониторинга содержит различные диаграммы с графическим представлением ключевых показателей эффективности (КПЭ) вашей организации.
Диаграммы для драйверов объема разговоров и возникающие объемы разговоров с помощью диаграмм тем используют понимание естественного языка для групповой поддержки разговоров в качестве тем, которые представляют собой набор связанных разговоров. На этих диаграммах показаны темы поддержки клиентов, которые генерируют наибольший объем, и новые темы, объем которых быстро увеличивается. Это поможет вам определить области улучшения, которые могут повлиять на производительность поддержки.
По умолчанию на панели мониторинга отображаются ключевые показатели эффективности за прошлый месяц для всех каналов, очередей и операторов отдела обслуживания клиентов (операторов отдела обслуживания или операторов) в вашей системе. Вы можете использовать параметры фильтрации данных для выбора данных для определенного периода времени, канала, очереди, оператора отдела обслуживания, статуса разговора и часового пояса.
Заметка
При переходе на другую панель мониторинга заданный фильтр сохраняется и применяется к данным на всех панелях мониторинга.
Доступ к панели мониторинга «Разговор»
В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:
- В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
- Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
На появившейся странице выберите панель мониторинга.
Сведения об отчете
Жизненный цикл разговора и метрики, которые могут быть получены в различных состояниях, представлены на следующей схеме.
В следующей таблице перечислены КПЭ, присутствующие на панели мониторинга разговоров.
| Метрика | Description | Финансовый дериватив |
|---|---|---|
| Входящие разговоры | Количество разговоров, инициированных клиентом, которые могут быть представлены оператору отдела обслуживания. | Учитываются все разговоры, кроме разговоров с агентами ИИ. |
| Проведенные разговоры | Предложенные беседы, в которые вовлечен оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и агентом может начаться в этот момент. | Учитываются все разговоры. |
| Коэффициент прерывания | Процент разговоров, в которых не начали участвовать операторы отдела обслуживания. | Учитываются все разговоры. |
| Средняя скорость ответа (секунды) | Среднее время, которое клиенты ожидали в очереди перед подключением к оператору отдела обслуживания. (Время, затраченное на принятие) | Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии. |
| Среднее значение CSAT | Среднее значение рейтингов удовлетворенности клиентов, предоставленных клиентами. Доступно только в том случае, если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. | |
| Средняя тональность разговора | Средняя оценка тональности, основанная на опыте клиента в разговоре. Дополнительные сведения о том, как извлекаются данные тональности, см. в статье Мониторинг тональности клиентов в реальном времени. |
Диаграммы разговоров отображаются, как показано на следующем рисунке.
На диаграмме разговоров присутствуют следующие КПЭ.
| Title | Description |
|---|---|
| Входящие разговоры и проведенные разговоры | Количество разговоров, инициированных клиентом, по сравнению с количеством разговоров, которые были приняты и обработаны операторами отдела обслуживания. |
| Входящие разговоры по каналу | Количество разговоров, инициированных клиентом и представленных оператору отдела обслуживания с сортировкой по каналу. |
| Среднее значение CSAT | Среднее значение рейтингов удовлетворенности клиентов, предоставленных клиентами. Доступно только в том случае, если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. |
| Коэффициент прерывания | Тенденция разговоров в процентах, в которых не начали участвовать операторы отдела обслуживания, за день. |
| Средняя скорость ответа (секунды) | Среднее время, которое клиенты ожидали в очереди перед подключением к оператору отдела обслуживания. (Время, затраченное на принятие). |
| Среднее время обработки разговора (минуты) | Среднее общее время активности разговора по проведенным разговорам. |
| Среднее время трудозатрат на клиента (минуты) | Среднее время от начала разговора до начала подведения по нему итогов. |
| Средняя тональность разговора | Средняя плановая тональность клиента в заданном интервале времени для заданной очереди или оператора отдела обслуживания и показывающая долю положительных тональностей, выраженных клиентами в конце взаимодействия. |
| Разговоры с дополнительным каналом | Разбивка разговоров по вторичным каналам. |
| 10 тем с самым большим объемом | Лучшие 10 тем, обнаруженные ИИ из данных разговоров, отсортированных по объему. |
| Новый объем разговоров по теме | Лучшие новые обнаруженные ИИ темы из данных разговоров, которые показали наибольший рост объема за исследуемый период. |
В сводке разговора присутствуют следующие КПЭ.
| Сводка разговора | Description |
|---|---|
| Входящие разговоры | Количество разговоров, инициированных клиентом и которые могут быть представлены оператору отдела обслуживания. |
| Проведенные разговоры | Предложенные беседы, в которые вовлечен оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором может начаться в этот момент. |
| Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время, которое клиенты ожидали перед подключением к операторам отдела обслуживания. Это среднее аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания из каждого сеанса в разговоре. |
| Коэффициент прерывания | Процент разговоров, в которых не начали участвовать операторы отдела обслуживания. |
| Средняя скорость ответа (секунды) | Среднее время, которое клиенты ожидали в очереди перед подключением к оператору отдела обслуживания (время, затраченное на принятие). |
| Среднее время обработки (минуты) | Среднее общее время активности разговора по проведенным разговорам. |
| Коэффициент передачи | Процент разговоров, переданных другому оператору отдела обслуживания или очереди. |
| Среднее значение CSAT | Среднее значение рейтингов удовлетворенности клиентов, предоставленных клиентами. Доступно только в том случае, если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. |
| Средняя тональность опроса | Среднее значение тональности клиента на основе стенограммы, предоставленной в ответах опросов. Доступно только в том случае, если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. |
| Средняя тональность разговора | Средняя плановая тональность клиента в каждом интервале времени для заданной очереди или оператора отдела обслуживания и показывающая долю положительных тональностей, выраженных клиентами в конце взаимодействия. |
| Среднее время трудозатрат на клиента (минуты) | Среднее время от начала разговора до начала подведения по нему итогов. |
В следующей таблице отображаются сведения о разговоре и их описания.
| Сведения о разговоре | Описание |
|---|---|
| Среднее число сеансов на разговор | Среднее количество сеансов в каждом разговоре. |
| Среднее время разговора (минуты) | Среднее общее время для завершения разговоров по проведенным разговорам. |
| Среднее время первого ответа (минуты) | Среднее общее время для первых ответов по проведенным разговорам. |
| Среднее время ответа (минуты) | Среднее общее время для первых ответов по разговорам. |
| Среднее активное время разговора (минуты) | Среднее время, пока разговоры остаются активными по проведенным разговорам. |
| Среднее неактивное время разговора (минуты) | Среднее время, пока разговоры остаются неактивными по проведенным разговорам. |
| Среднее время завершения разговора (минуты) | Среднее время, которое занимает подведение итогов разговоров по проведенным разговорам. |
| Среднее количество входящих сообщений | Среднее от общего количества сообщений, отправленных клиентами. |
| Среднее количество исходящих сообщений | Среднее от общего количества сообщений, отправленных в качестве ответа от оператора отдела обслуживания. Это среднее не включает никаких сообщений о консультациях или мониторинге, которые супервайзер или руководитель команды отправил оператору отдела обслуживания. |
| Входящие сообщения | Среднее от общего количества сообщений, отправленных клиентами |
| Исходящие сообщения | Среднее от общего количества сообщений, отправленных в качестве ответа от оператора отдела обслуживания. Это среднее не включает никаких сообщений о консультациях или мониторинге, которые супервайзер или руководитель команды отправил оператору отдела обслуживания. |
Предоставление детализации сведений "Почасовая информация о разговоре"
Представление детализации сведений почасовой информации о разговоре обеспечивает детальное понимание почасовой разбивки ключевых показателей разговоров в контакт-центре. Показатели для сводки разговоров и сведений о разговоре, такие же, как и в просмотре по дням, что гарантирует, что супервайзеры могут непрерывно анализировать работу своего контакт-центра независимо от желаемой детализации продолжительности.
Чтобы просмотреть детализацию, выберите любое значение метрики в день, который вам интересен, затем выберите Сведения за час.
Дополнительные сведения
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга агента
Панель мониторинга ботов
Управление закладками для отчетов