Панель мониторинга разговоров
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
Панель мониторинга разговоров позволяет получить общее представление о впечатлениях клиентов от обслуживания в вашей организации. Он использует ИИ для выявления тем, которые генерируют наибольший объем, и тем, объем которых растет наиболее быстро.
Панель управления включает в себя различные диаграммы с графическим представлением ключевых показателей эффективности (KPI) вашей организации.
Диаграммы для драйверов объема разговоров и возникающие объемы разговоров с помощью диаграмм тем используют понимание естественного языка для групповой поддержки разговоров в качестве тем, которые представляют собой набор связанных разговоров. На этих диаграммах отображаются темы поддержки клиентов, которые генерируют наибольший объем обращений, а также новые темы, которые быстро растут в объеме, что помогает выявить направления совершенствования, способные оказать наибольшее влияние на эффективность поддержки.
По умолчанию на панели мониторинга отображаются ключевые показатели эффективности за прошедший месяц для всех каналов, очередей и агентов в вашей системе. Вы можете использовать параметры фильтрации данных для выбора данных для определенных периодов времени, каналов, очередей, агентов, статуса разговора и часовых поясов.
Заметка
При переходе на другую панель мониторинга заданный фильтр сохраняется и применяется к данным на всех панелях мониторинга.
Доступ к панели мониторинга «Разговор»
В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:
- В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
- Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
На появившейся странице выберите панель мониторинга.
Сведения об отчете
Жизненный цикл разговора и метрики, которые могут быть получены в различных состояниях, представлены на следующей схеме.
В следующей таблице перечислены КПЭ, присутствующие на панели мониторинга разговоров.
| Метрика | Description | Финансовый дериватив |
|---|---|---|
| Входящие разговоры | Количество разговоров, инициированных клиентом, которые могут быть представлены агенту-человеку. | Учитываются все разговоры, кроме разговоров с ботами. |
| Проведенные разговоры | Предложенные разговоры, в которых поучаствовал агент. Взаимодействие между клиентом и агентом может начаться в этот момент. | Учитываются все разговоры. |
| Коэффициент прерывания | Процент разговоров, в которых не начали участвовать агенты. | Учитываются все разговоры. |
| Средняя скорость ответа (секунды) | Среднее время ожидания в очереди перед подключением к агенту. (время принятия) | Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии. |
| Среднее значение CSAT | Среднее значение рейтингов удовлетворенности клиентов, предоставленных клиентами. Доступно только если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. | |
| Средняя тональность разговора | Средняя оценка тональности, основанная на опыте клиента в разговоре. Информацию о том, как получаются данные о тональности, см. в разделе Отслеживание тональности клиентов в реальном времени. |
Отображаются диаграммы разговоров, как показано на следующем рисунке.
На диаграмме разговоров присутствуют следующие КПЭ.
| Title | Description |
|---|---|
| Входящие разговоры и проведенные разговоры | Количество разговоров, инициированных клиентом, по сравнению с количеством разговоров, которые были приняты и обработаны агентами. |
| Входящие разговоры по каналу | Количество разговоров, инициированных клиентом и представленных агенту с сортировкой по каналу. |
| Среднее значение CSAT | Среднее значение рейтингов удовлетворенности клиентов, предоставленных клиентами. Доступно только если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. |
| Коэффициент прерывания | Тенденция разговоров в процентах, в которых не начали участвовать агенты, за день. |
| Средняя скорость ответа (секунды) | Среднее время ожидания в очереди перед подключением к агенту. (время принятия). |
| Среднее время обработки разговора (минуты) | Среднее общее время активности разговора по проведенным разговорам. |
| Среднее время трудозатрат на клиента (минуты) | Среднее время от начала разговора до начала подведения по нему итогов. |
| Средняя тональность разговора | Среднее значение прогнозируемого тональность клиента за определенный период времени для заданной очереди или агента, которое указывает на степень позитивного настроения, выраженного клиентами в конце взаимодействия. |
| Разговоры с дополнительным каналом | Разбивка разговоров по вторичным каналам. |
| 10 тем с самым большим объемом | Лучшие 10 тем, обнаруженные ИИ из данных разговоров, отсортированных по объему. |
| Новый объем разговоров по теме | Лучшие новые обнаруженные ИИ темы из данных разговоров, которые показали наибольший рост объема за исследуемый период. |
В сводке разговора присутствуют следующие КПЭ.
| Сводка разговора | Description |
|---|---|
| Входящие разговоры | Количество разговоров, инициированных клиентом, которые могут быть представлены агенту-человеку. |
| Проведенные разговоры | Предложенные разговоры, в которых поучаствовал агент. Взаимодействие между клиентом и агентом может начаться в этот момент. |
| Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время ожидания клиентов перед переключением на агентов. Это среднее значение похоже на «скорость ответа», но оно включает время ожидания каждого сеанса в рамках разговора. |
| Коэффициент прерывания | Процент разговоров, в которых не начали участвовать агенты. |
| Средняя скорость ответа (секунды) | Среднее время ожидания в очереди перед подключением к агенту (время принятия). |
| Среднее время обработки (минуты) | Среднее общее время активности разговора по проведенным разговорам. |
| Коэффициент передачи | Процент разговоров, переданных другому агенту или очереди. |
| Среднее значение CSAT | Среднее значение рейтингов удовлетворенности клиентов, предоставленных клиентами. Доступно только если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. |
| Средняя тональность опроса | Среднее значение тональности клиента на основе стенограммы, предоставленной в ответах опросов. Доступно только если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора. |
| Средняя тональность разговора | Среднее значение прогнозируемого тональность клиента в каждом временном интервале для заданной очереди или агента, которое указывает на степень позитивного настроения, выраженного клиентами в конце взаимодействия. |
| Среднее время трудозатрат на клиента (минуты) | Среднее время от начала разговора до начала времени завершения разговора. |
В следующей таблице приведены подробности разговора и их описания.
| Сведения о разговоре | Описание |
|---|---|
| Среднее число сеансов на разговор | Среднее количество сеансов в каждом разговоре. |
| Среднее время разговора (минуты) | Среднее общее время для завершения разговоров по проведенным разговорам. |
| Среднее время первого ответа (минуты) | Среднее общее время для первых ответов по проведенным разговорам. |
| Среднее время ответа (минуты) | Среднее общее время для первых ответов по разговорам. |
| Среднее активное время разговора (минуты) | Среднее время, пока разговоры остаются активными по проведенным разговорам. |
| Среднее неактивное время разговора (минуты) | Среднее время, пока разговоры остаются неактивными по проведенным разговорам. |
| Среднее время завершения разговора (минуты) | Среднее время, которое занимает подведение итогов разговоров по проведенным разговорам. |
| Среднее количество входящих сообщений | Среднее значение общего количества сообщений, отправленных клиентами. |
| Среднее количество исходящих сообщений | Среднее от общего количества сообщений, отправленных в качестве ответа от агента. В это среднее значение не входят какие-либо консультационные/контрольные сообщения, отправленные супервайзером/руководителем группы агенту. |
| Входящие сообщения | Среднее от общего количества сообщений, отправленных клиентами |
| Исходящие сообщения | Среднее от общего количества сообщений, отправленных в качестве ответа от агента. В это среднее значение не входят какие-либо консультационные или контрольные сообщения, отправленные супервайзером или руководителем группы агенту. |
Предоставление детализации сведений "Почасовая информация о разговоре"
Представление детализации сведений почасовой информации о разговоре обеспечивает более детальное понимание почасовой разбивки ключевых показателей разговоров в контакт-центре. Показатели для сводки разговоров и сведений о разговоре, такие же, как и в просмотре по дням, что гарантирует, что супервайзеры могут непрерывно анализировать работу своего контакт-центра независимо от желаемой детализации продолжительности.
Чтобы просмотреть детализацию, выберите любое значение метрики в день, который вам интересен, затем выберите Сведения за час.
Дополнительные сведения
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга агента
Панель мониторинга ботов
Управление закладками для отчетов