Панель мониторинга тем разговоров

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Внимание!

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

На панели мониторинга тем отображается подробная разбивка разговоров и назначенных им тем. Customer Service Insights использует темы, созданные ИИ, и понимание естественного языка для автоматической группировки ваших разговоров, чтобы помочь вам лучше понять, как различные области тем влияют на эффективность поддержки вашей организации.

Доступ к панели мониторинга «Темы»

В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

• В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
• Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Сведения об отчете

Диаграммы сводки ключевых показателей эффективности показывают сводные КПЭ за указанный период времени и изменение в процентах за период. Эти области можно отфильтровать по длительности, каналу, очереди, операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам), статусу разговора и часовому поясу.

Отображаются ключевые показатели эффективности для следующих областей:

КПЭ	Описание
Проведенные разговоры	Предложенные беседы, в которые вовлечен оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором может начаться в этот момент.
Среднее время обработки разговора (минуты)	Среднее общее время активности разговора по проведенным разговорам.
Среднее значение CSAT	Средняя оценка CSAT, предоставленная клиентами по ответам на опрос Dynamics 365 Customer Voice.
Средняя тональность разговора	Средняя прогнозируемая тональность клиента по проведенным разговорам.
Среднее время трудозатрат на клиента (минуты)	Среднее время от начала разговора до начала подведения по нему итогов.
Коэффициент передачи	Количество сеансов, переданных оператор отдела обслуживания.

На диаграмме метрики тем отображаются следующие метрики.

КПЭ	Описание
Проведенные разговоры	Предложенные беседы, в которые вовлечен оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором может начаться в этот момент.
Volume	Общий объем разговоров с клиентами.
Изменение объема	Изменение объема разговоров с клиентами за указанный период.
Среднее время обработки разговора (минуты)	Среднее общее время активности разговора по проведенным разговорам.
Среднее значение CSAT	Средняя оценка CSAT, предоставленная клиентами по ответам на опрос Customer Voice. Это доступно только в том случае, если Dynamics 365 Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора.
Влияние на CSAT	Влияние (нисходящее или восходящее) того, что разговоры в выбранной группе тем влияют на общий CSAT организации.
Средняя тональность	Среднее значение тональности клиента на основе стенограммы, предоставленной в ответах опросов. Доступно только в том случае, если Customer Voice настроен как инструмент опроса после разговора.
Влияние тональности	Влияние (нисходящее или восходящее) того, что разговоры в выбранной группе тем влияют на общую тональность организации.
Значок Copilot Studio	Супервайзеры могут использовать этот значок, чтобы выбрать тему для автоматизации в Copilot Studio.

Предоставление детализации "Темы разговоров"

Представление детализации тем разговоров предоставляет руководителям целостное представление отдельных тем в отношении ключевых бизнес-показателей и может быть полезным для понимания того, почему клиенты обращаются в службу поддержки.

Чтобы получить доступ к детализации, выберите любое значение метрики для темы, в котором заинтересованы, затем выберите Сведения.

Автоматизация тем в Copilot Studio

Обнаруженные искусственным интеллектом темы в исторической аналитике многоканального взаимодействия часто являются первыми кандидатами в качестве тем для автоматизации в агентах Copilot. Если бот Copilot Studio доступен в регионе, в котором расположена ваша организация Customer Service, эта функция может быть включена администратором организации.

После того как тема определен как хороший кандидат на автоматизацию, рабочий процесс автоматизации можно запустить, выбрав Copilot Studio в сетке показателей Темы или выберите Сведения, затем выберите Автоматизировать с помощью бота в представлении детализации. Откроется форма редактирования темы.

Предоставляются предлагаемые фразы-триггеры и темы, связанные с заголовком обращения. Первый шаг — выбрать агента Copilot, который идеально подходит для добавления в него темы. Если агент ИИ не существует, выберите Создать бота. Вы будете перенаправлены в приложение Copilot Studio для создания агента ИИ. Можно изменить как имя темы, так и триггерные фразы, а в случае триггерных фраз можно добавить дополнительные фразы. После завершения этого шага выберите Автоматизировать продолжение. Тема Copilot Studio будет перенаправляться в Copilot Studio для завершения разработки.

Заметка

Агенты ИИ, созданные через канал Microsoft Teams, не будут отображаться в списке выбора агентов ИИ.

Доступность языка для тем

Возможность тем в отчетах исторической аналитики Customer Service поставляется с моделью понимания естественного языка, которая может понимать семантику и намерение текста на следующих языках:

• Английский
• Французский
• немецкий
• Итальянский
• Японский
• Португальский
• Упрощенный китайский
• Испанский

Заметка

Хотя обнаружение тем не запрещено и все еще возможно на языках, не перечисленных в этом разделе, могут быть различия в опыте для пользователей, которые используют темы на неподдерживаемых языках.

Дополнительные сведения

Панель мониторинга разговоров
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга агента
Панель мониторинга ботов
Управление закладками для отчетов
Отслеживаемые ключевые слова в Dynamics 365 Sales