Поделиться через

Панель мониторинга ботов

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
нет Да Да

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

В приложении можно интегрировать как ботов Azure, так и ботов Copilot Studio для выполнения таких задач, как начало разговора с клиентом, предоставление автоматических ответов и последующая передача разговора агенту-человеку, при необходимости. На панели мониторинга ботов показаны ключевые показатели эффективности (КПЭ) и диаграммы, которые можно использовать, чтобы понять, какую роль боты играют в организации поддержки.

Если ваш администратор включил параметр Добавление исторической аналитики для ботов в Центре администрирования Customer Service, на панели мониторинга отобразятся метрики, ключевые показатели эффективности и диаграммы, относящиеся к типу ботов, интегрированных в приложение.

Доступ к панели мониторинга «Бот»

В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

  • В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
  • Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Панель мониторинга бота Copilot Studio

На панели мониторинга бота отображаются метрики, связанные с ботами Copilot Studio, только если боты Copilot Studio интегрированы с Многоканальным взаимодействием для Customer Service и в Центре администрирования Customer Service установлен флажок Добавление исторической аналитики для ботов.

Снимок экрана с панелью мониторинга бота многоканального взаимодействия.

Сведения об отчете

Отчет показывает сводные ключевые показатели эффективности за указанный период времени и изменение в процентах за этот период. Эти метрики специфичны для ботов Copilot Studio. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди или агенту.

Снимок экрана с КПЭ панели мониторинга бота Copilot Studio.

КПЭ Описание:
Всего разговоров с ботом Число разговоров, начатых клиентом и принятых ботом.
Коэффициент эскалации бота Процент сеансов ботов, которые бот передал агенту-человеку.  
Всего сеансов бота Общее количество сеансов в течение указанного периода времени. Сеанс бота определяется как разговор, в котором вызывается бот. Бот может быть вызван в начале, во время или в конце разговора. 
Коэффициент взаимодействия ботов Процент от общего количества сеансов, которые являются сеансами взаимодействия. Сеанс взаимодействия — это сеанс, в котором запускается созданная пользователем тема (в отличие от системной темы) или сеанс заканчивается эскалацией. Сеансы взаимодействия могут иметь один из трех результатов: они либо разрешены, либо эскалированы, либо отменены. 
Коэффициент разрешения бота Процент сеансов, которые были закрыты при взаимодействии с ботом, относительно всех сеансов, принятых ботом.
Коэффициент прерывания ботов Процент сеансов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса.
CSAT ботов Графическое представление средней оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) для сеансов, в которых клиенты отвечают на запрос завершения сеанса для участия в опросе.

Следующая таблица объясняет метрики диаграммы ключевых показателей эффективности бота.

Описание диаграммы бота Copilot Studio.

Title Описание:
Всего разговоров Графическое представление общего количества разговоров ботов с количеством эскалированных и отклоненных разговоров за период времени.
Взаимодействие за период времени Графическое представление количества сеансов с взаимодействием и без взаимодействия за промежуток времени. Сеанс взаимодействия — это сеанс, в котором запускается созданная пользователем тема или сеанс заканчивается эскалацией.
Результаты сеансов за период времени Графическое представление с ежедневной скоростью разрешения, частотой эскалации и частотой прерывания за указанный период времени.

Метрики по боту

В разделе Метрики по боту указывается полный набор аналитики, которая показывает ключевые показатели эффективности для вашего бота. Вы также можете просматривать тенденции и использование тем вашего бота на детальном уровне, выделяя темы, которые оказывают наибольшее влияние на производительность вашего бота.

Сводка.

Вкладка Сводка дает вам широкий обзор производительности вашего бота.

Снимок экрана со сводкой бота.

Отображаются ключевые показатели эффективности для следующих областей.

Title Description
Разговоры с ботами Число разговоров, начатых клиентом и принятых ботом.
Коэффициент разрешения бота Процент разговоров, которые были закрыты при взаимодействии с ботом, относительно всех разговоров, принятых ботом.
Время разрешения бота Интервал времени в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с ботом до закрытия разговора.
Коэффициент эскалации бота Процент разговоров, которые бот передал агенту-человеку.
Время эскалации бота (минуты) Интервал времени в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с ботом до передачи разговора агенту-человеку.

Details

Вкладка Подробности дает представление о сеансах бота.

Снимок экрана с подробностями бота.

Отображаются ключевые показатели эффективности для следующих областей.

Title Description
Всего сеансов Общее количество сеансов в течение указанного периода времени.
Сеансы ботов с взаимодействием Количество сеансов, в которых участвовал бот, в течение указанного периода времени.
Разрешенные сеансы ботов Число сеансов с взаимодействием, разрешенных ботом.
Прерванные сеансы ботов Число сеансов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса.
Количество сеансов бота на разговор Среднее количество сеансов бота Copilot Studio в каждом разговоре.
Коэффициент разрешения сеансов Процент от общего числа сеансов, разрешенных ботом за указанный период времени.
Коэффициент эскалации сеансов Процент от общего числа сеансов, переданных ботом человеку-агенту за указанный период времени.

Детализированное представление бота

В разделе Метрики по боту вы можете выбрать бота Copilot Studio, чтобы просмотреть производительность отдельного бота в подробном представлении. В этом представлении также отображаются темы ботов и соответствующие им метрики, что дает супервайзерам дополнительную информацию об индивидуальной производительности темы.

Чтобы получить доступ к детализированному представлению, выберите нужного вам бота, а затем выберите Подробное представление.

Приложение отобразит ключевые метрики производительности и диаграммы для отдельного бота.

Детализированное представление бота.

Title Описание:
Всего разговоров Число разговоров, начатых клиентом и принятых ботом.
Всего сеансов Общее количество сеансов в течение указанного периода времени. Сеанс бота определяется как разговор, в котором вызывается бот. Бот может быть вызван в начале, во время или в конце разговора.
Степень вовлеченности Процент от общего количества сеансов, принятых ботом. Сеанс взаимодействия — это сеанс, в котором запускается созданная пользователем тема (в отличие от системной темы) или сеанс заканчивается эскалацией. Сеансы взаимодействия могут иметь один из трех результатов — они либо разрешены, либо эскалированы, либо отменены.
Коэффициент разрешения Процент сеансов с взаимодействием, которые разрешены. Разрешенный сеанс — это сеанс с взаимодейстивем, в котором пользователь получает завершающий опрос с вопросом "Я ответил на ваш вопрос?" и либо не отвечает, либо отвечает Да.
Доля эскалации Процент сеансов с взаимодействием, эскалированных ботом. Эскалированный сеанс — это сеанс взаимодействия, который передается агенту-человеку.
Доля отказов Процент сеансов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса.
CSAT ботов Средний балл удовлетворенности клиента (CSAT) для сеансов, в которых клиенты отвечают на просьбу пройти опрос по окончании сеанса.

Отображаются следующие диаграммы:

Title Description
Всего разговоров за период времени Количество разговоров, инициированных клиентом и принятых ботом, которые были эскалированы или отклонены.
Взаимодействие за период времени Предоставляет графическое представление количества сеансов с взаимодействием и без взаимодействия за промежуток времени. Сеанс взаимодействия — это сеанс, в котором запускается созданная пользователем тема или сеанс заканчивается эскалацией.
Результаты сеансов за период времени Предоставляет графическое представление с ежедневной скоростью разрешения, частотой эскалации и частотой прерывания за указанный период времени.

Метрики по теме бота

В разделе Метрики от темам ботов представлены сведения об эффективности отдельных тем ботов и их ключевых бизнес-метриках. С помощью метрик супервайзер может понять, какие темы бот смог отклонить или эскалировать.

Вы также можете выбрать тему и детализировать ее по производительности и метрикам. Метрики на уровне темы помогают супервайзерам дополнительно проанализировать, как бот обрабатывает темы.

Снимок экрана с отдельным отчетом о боте.

В разделе Метрики разговоров ботов представлены расшифровки тем, позволяющие супервайзерам просматривать взаимодействия бота по темам и выполнять корректирующие действия.

Просмотр и улучшение тем бота

Вы можете просматривать и улучшать производительность отдельных тем, связанных с ботом Copilot Studio, выполнив следующие действия:

  1. На странице детализации бота выберите тему, чтобы просмотреть метрики по конкретной теме. Вы также можете просмотреть и скачать до семи дней сеансов расшифровок разговоров с ботами за последние 30 дней.

    Снимок экрана с расшифровками бота.

  2. Чтобы изменить ответы бота на тему, выберите Редактировать Power Virtual Agents в сетке метрик «Темы». Откроется соответствующий бот Copilot Studio. Можно изменить как имя темы, так и фразы-триггеры. Для фраз-триггеров можно добавить другие.

Снимок экрана страницы редактирования бота Copilot Studio.

Панель мониторинга для всех ботов

Панель мониторинга Бот суммирует ключевые показатели эффективности для всех ботов, интегрированных с приложением, за указанный период времени и процентное изменение за период. Приложение отображает это представление, только если ваш администратор снял флажок Добавление исторической аналитики для ботов в Центре администрирования Customer Service. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди или агенту.

Снимок панели мониторинга бота.

Сведения об отчете

Отображаются ключевые показатели эффективности для следующих областей.

КПЭ Description
Разговоры с ботами Число разговоров, начатых клиентом и принятых ботом.
Коэффициент разрешения бота Процент разговоров, которые были закрыты при взаимодействии с ботом, относительно всех разговоров, принятых ботом. 
Время разрешения бота (минуты) Интервал времени в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с ботом до закрытия разговора.
Коэффициент эскалации бота Процент разговоров, которые бот передал агенту-человеку.
Время эскалации бота (минуты) Интервал времени в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с ботом до передачи разговора агенту-человеку.

Снимок КПЭ панели мониторинга бота.

Следующая таблица объясняет метрики диаграммы ключевых показателей эффективности бота.

Title Описание
Разговоры с ботами Общее количество разговоров с ботами за день.
Коэффициент разрешения бота и время разрешения бота (минуты) Количество проблем клиентов, решенных ботом, в зависимости от времени, которое потребовалось для их решения.
Коэффициент эскалации бота и время эскалации бота (минуты) Количество клиентских сеансов, передаваемых ботом человеку-агенту, в сравнении с количеством времени, в течение которого бот взаимодействовал до эскалации.
Обращение Описание
Разговоры с ботами Число разговоров, начатых клиентом и принятых ботом.
Коэффициент разрешения бота Процент разговоров, которые были закрыты при взаимодействии с ботом, относительно всех разговоров, принятых ботом.
Время разрешения бота Интервал времени в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с ботом до закрытия разговора.
Коэффициент эскалации бота Процент разговоров, которые бот передал агенту-человеку.
Время эскалации бота (минуты) Интервал времени в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с ботом до передачи разговора агенту-человеку.

Детализированное представление «Почасовая информация о боте»

Детализированное представление Почасовые метрики по боту обеспечивает более детальное понимание почасовой разбивки ключевых показателей разговоров в контакт-центре. Метрики такие же, как и при ежедневном просмотре, что позволяет руководителям последовательно анализировать работу своего контакт-центра независимо от желаемой детализации по продолжительности. Чтобы просмотреть детализированное представление «Почасовые метрики по боту», выберите любое значение метрики в нужный день, а затем выберите Сведения за час.

Снимок экрана почасовой детализации сведений о боте.

См. также

Панель мониторинга разговоров
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга очередей
Панель мониторинга тем разговоров
Управление закладками для отчетов