Панель мониторинга ботов
Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service
Внимание!
Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.
Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.
Заметка
Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.
В приложении можно интегрировать как боты Azure, так и агенты Copilot для выполнения таких задач, как начало разговора с клиентом, предоставление автоматических ответов и последующая передача разговора операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам), как требуется. На панели мониторинга бота отображаются ключевые показатели эффективности (KPI) и диаграммы для чата и агентов ИИ IVR. Панель мониторинга можно использовать, чтобы понять, как агенты ИИ работают в организации поддержки.
В приложении Customer Service workspace или Contact Center workspace выполните следующие действия, чтобы открыть панель мониторинга:
- На карте сайта выберите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
- На появившейся странице выберите панель мониторинга ботов.
В зависимости от того, как администратор настроил параметр Добавить историческую аналитику для ботов в Центре администрирования Contact Center или Customer Service, панель мониторинга выглядит следующим образом:
- Включено: указывает, что в организации настроены только агенты Copilot и панель мониторинга относится только к ним. Отображаются дополнительные метрики, диаграммы и ключевые показатели эффективности, применимые только к агентам Copilot.
- Отключено: указывает, что в вашей организации настроены и боты Azure, и агенты Copilot. На панели мониторинга вам отображаются метрики, ключевые показатели эффективности и диаграммы, которые являются общими для обоих.
Предварительные требования
- У вас должна быть роль Автора аналитических отчетов, чтобы использовать визуальные настройки на панели мониторинга бота. Визуальная настройка ограничена данными, доступными во внедренном отчете Power BI. Если вы хотите добавить дополнительные данные, вам потребуется лицензия Power BI и нужно включить настройку модели данных.
На панели мониторинга бота отображаются метрики, относящиеся к агентам Copilot, только если агенты Copilot интегрированы с Многоканальным взаимодействием для Customer Service и включен флажок Добавить историческую аналитику для ботов в Центре администрирования Customer Service.
Сведения об отчете
Отчет показывает сводные ключевые показатели эффективности за указанный период времени и изменение в процентах за этот период. Эти метрики относятся к агентам Copilot. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди или операторам отдела обслуживания.
| КПЭ | Description |
|---|---|
| Всего разговоров с ботом | Число разговоров, начатых клиентом и принятых ботом. |
| Коэффициент эскалации бота | Процент сеансов с ботами, которые агент ИИ эскалировал оператору отдела обслуживания или на внешний телефонный номер. |
| Всего сеансов бота | Общее количество сеансов ботов в течение указанного периода времени. сеанс бота — это любой разговор, в котором вызывается агент ИИ, будь то в начале, во время или в конце. Один разговор агент ИИ может включать в себя несколько сеансов в зависимости от количества тем, которые агент просматривает при взаимодействии с клиентом. Например, если клиент использует агент ИИ возврата как для обмена, так и для возврата, система засчитывает это как две сессии бота, даже если это один разговор. |
| Коэффициент взаимодействия ботов | Процент от общего количества сеансов ботов, которые являются сеансами взаимодействия. Сеанс взаимодействия бота — это сеанс, в котором запускается созданная пользователем тема (в отличие от системной темы) или сеанс заканчивается эскалацией. Сеансы взаимодействия ботов могут иметь один из трех результатов: они либо разрешены, либо эскалированы, либо отменены. |
| Коэффициент разрешения бота | Процент сеансов, которые были закрыты взаимодействием с агент ИИ из всех сеансов, задействованных одним и тем же агентом. |
| Коэффициент прерывания ботов | Процент сеансов ботов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса. |
| CSAT ботов | Графическое представление средней оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) для сеансов ботов, в которых клиенты отвечают на запрос завершения сеанса для участия в опросе. |
Следующая таблица объясняет метрики диаграммы ключевых показателей эффективности бота.
| Title | Описание: |
|---|---|
| Всего разговоров | Графическое представление общего количества разговоров агент ИИ с указанием количества эскалированных и отклоненных разговоров за определенный период времени. |
| Взаимодействие за период времени | Графическое представление количества сеансов ботов с взаимодействием и без взаимодействия за промежуток времени. Сеанс взаимодействия — это сеанс, в котором запускается созданная пользователем тема или сеанс заканчивается эскалацией. |
| Результаты сеансов за период времени | Графическое представление с ежедневной скоростью разрешения, частотой эскалации и частотой прерывания за указанный период времени. |
Метрики по боту
В разделе Метрики по боту указывается полный набор аналитики, которая показывает ключевые показатели эффективности для вашего бота. Вы также можете просматривать тенденции и использование тем агент ИИ на детальном уровне, выделяя темы, которые оказывают наибольшее влияние на эффективность вашего агент ИИ.
Обзор
Вкладка Сводка дает вам широкий обзор производительности вашего агента ИИ.
Отображаются ключевые показатели эффективности для следующих областей.
| Title | Description |
|---|---|
| Всего разговоров | Число разговоров, начатых клиентом и принятых агентом ИИ. |
| Эскалированные разговоры | Общее количество разговоров, которые были переведены на оператор отдела обслуживания или внешний номер. |
| Коэффициент эскалации бота | Процент разговоров, которые агент ИИ эскалировал оператору отдела обслуживания. |
| Среднее время эскалации (мин) | Среднее время (в минутах), в течение которого клиент взаимодействует с агент ИИ, прежде чем разговор будет переведен на оператор отдела обслуживания или внешний номер. |
| Отведенные разговоры | Общее количество разговоров, которые были разрешены агент ИИ без необходимости эскалации до оператор отдела обслуживания. |
| Коэффициент предупреждения ботов | Процент разговоров, которые были закрыты при взаимодействии с агентом ИИ, относительно всех разговоров, принятых тем же агентом. |
| Среднее время разрешения (мин.) | Среднее время, в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с агентов ИИ до закрытия разговора. |
| CSAT ботов | Оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) для разговоров, обработанных агентом ИИ, в которых клиенты отреагировали на запрос пройти опрос в конце сеанса. |
Details
Вкладка Подробности дает представление о сеансах бота.
Отображаются ключевые показатели эффективности для следующих областей.
| Title | Description |
|---|---|
| Всего сеансов | Общее количество сеансов ботов в течение указанного периода времени. |
| Сеансы ботов с взаимодействием | Количество задействованных сеансов ботов, в которых агент ИИ взаимодействовал в течение указанного периода времени. |
| Коэффициент проведенных сеансов | Процент сеансов бота, в которых агент ИИ взаимодействует с клиентом, от общего числа сеансов за указанный период времени. |
| Эскалированные сеансы ботов | Количество сеансов бота, которые эскалируются до оператор отдела обслуживания или внешнего номера. |
| Коэффициент эскалированных сеансов | Процент общих сеансов с ботами, которые агент ИИ эскалировал оператору отдела обслуживания или на внешний телефонный номер в течение заданного периода времени. |
| Разрешенные сеансы ботов | Количество сеансов ботов с взаимодействием, которые разрешены агентом ИИ. |
| Коэффициент разрешения сеансов | Процент от общего числа сеансов бота, которые были разрешены агентом ИИ за указанный период времени. |
| Прерванные сеансы ботов | Количество сеансов ботов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса. |
| Коэффициент прерванных сеансов | Процент от общего числа сеансов бота, которые были прерваны в течение указанного периода времени. |
| Количество сеансов бота на разговор | Среднее количество сеансов агентов ИИ на разговор. |
Детализированное представление бота
В разделе Метрики по боту можно выбрать агента Copilot, чтобы просмотреть производительность отдельного агента ИИ в представлении детализации бота. В этом представлении также отображаются темы ботов и соответствующие им метрики, что дает супервайзерам дополнительную информацию об индивидуальной производительности темы.
Чтобы получить доступ к представлению детализации, выберите агента ИИ, в котором заинтересованы, затем выберите Детализированное представление.
Приложение отображает ключевые показатели эффективности и диаграммы для отдельных агент ИИ.
| Title | Description |
|---|---|
| Всего разговоров | Число разговоров, начатых клиентом и принятых ботом. |
| Всего сеансов | Общее количество сеансов ботов в течение указанного периода времени. Сеанс бота определяется как разговор, в котором вызывается агент ИИ. Агент ИИ может быть вызван в начале, во время или в конце разговора. |
| Степень вовлеченности | Процент от общего количества сеансов ботов, в которых взаимодействовал агент ИИ. Сеанс взаимодействия — это сеанс, в котором запускается созданная пользователем тема (в отличие от системной темы) или сеанс заканчивается эскалацией. Сеансы взаимодействия ботов могут иметь один из трех результатов — они либо разрешены, либо эскалированы, либо отменены. |
| Коэффициент разрешения | Процент сеансов ботов с взаимодействием, которые разрешены. Разрешенный сеанс — это сеанс с взаимодейстивем, в котором пользователь получает завершающий опрос с вопросом "Я ответил на ваш вопрос?" и либо не отвечает, либо отвечает Да. |
| Доля эскалации | Процент сеансов ботов с взаимодействием, которые были эскалированы агентом ИИ. Эскалированный сеанс — это вовлеченный сеанс, который эскалируется до оператор отдела обслуживания или внешнего номера телефона. |
| Коэффициент прерывания | Процент сеансов ботов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса. |
| CSAT ботов | Средний балл удовлетворенности клиентов (CSAT) для сеансов ботов, в которых клиенты отвечают на просьбу пройти опрос по окончании сеанса. |
Отображаются следующие диаграммы:
| Title | Description |
|---|---|
| Всего разговоров за период времени | Количество разговоров, инициированных клиентом, и в которых участвовал агент ИИ, и которые были эскалированы либо отклонены. |
| Взаимодействие за период времени | Предоставляет графическое представление количества сеансов ботов с взаимодействием и без взаимодействия за промежуток времени. Сеанс взаимодействия — это сеанс, в котором запускается созданная пользователем тема или сеанс заканчивается эскалацией. |
| Результаты сеансов за период времени | Предоставляет графическое представление с ежедневной скоростью разрешения, частотой эскалации и частотой прерывания за указанный период времени. |
Метрики по теме бота
В разделе Метрики от темам ботов представлены сведения об эффективности отдельных тем ботов и их ключевых бизнес-метриках. Метрики дают руководителю представление о том, какие темы агент ИИ смог отклонить или эскалировать.
Вы также можете выбрать тему и детализировать ее по производительности и метрикам. Метрики на уровне темы помогают супервайзерам проанализировать, как агент ИИ обрабатывает тему.
В разделе Метрики разговоров с ботом представлены расшифровки тем, что позволяет руководителям просматривать взаимодействия агентов ИИ по теме и принимать корректирующие меры.
Просмотр и улучшение тем бота
Вы можете просмотреть и повысить производительность отдельных тем, связанных с агентом Copilot, выполнив следующие действия:
- На странице детализации бота для агент ИИ выберите тему, чтобы просмотреть метрики по теме. Вы также можете просмотреть и скачать до семи дней сеансов расшифровок разговоров с ботами за последние 30 дней.
Настройка панели мониторинга бота
Для агентов Copilot вы можете отредактировать отчет, добавив дополнительные метрики и фильтры в агент ИИ. Сведения о настройке панели мониторинга бота см. в разделе Настройка визуального отображения.
Дополнительные сведения
Панель мониторинга разговоров
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга очередей
Панель мониторинга тем разговоров
Управление закладками для отчетов