Поделиться через

Настройка маршрутизации на основе навыков в единой маршрутизации

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Шаги по настройке маршрутизации на основе навыков следующие:

  1. Создание модели оценки.
  2. Создание типов навыков и навыков.
  3. Назначение оператора навыкам.
  4. Установка точного или ближайшего соответствия в качестве алгоритма сопоставления навыков по умолчанию для рабочего потока.
  5. Выберите один из следующих методов классификации навыков:
  6. Выбор готового метода назначения или создание настраиваемого метода назначения для очереди.
  7. Включение управления навыками для оператора.

Как сопоставляются навыки

В этом разделе объясняется, как работает алгоритм сопоставления навыков по умолчанию, когда вы устанавливаете значение как точное или самое близкое совпадение для рабочего потока. Когда правила навыков классификации работы прикрепляют навыки и уровень квалификации, метод назначения сопоставляет требуемый навык с навыками оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания или оператора). Затем система назначает разговор оператору на основе выбранных критериев навыков.

Алгоритм сопоставления навыков по умолчанию будет работать только с готовым методом назначения. Если вы используете настраиваемый метод назначения, вам нужно написать условия для достижения маршрутизации на основе навыков. Правила, написанные для настраиваемого назначения, имеют приоритет над алгоритмом в настройках распределения работы рабочего потока.

Вы можете достичь следующего соответствия навыков в зависимости от бизнес-требований:

  • Точное соответствие навыков
  • Наиболее точное или ближайшее совпадение навыков

Когда вы выбираете один из этих типов сопоставления навыков, вы должны настроить правила присоединения навыков для направления разговора правильному оператору.

Точное совпадение

При точном сопоставлении навыков логика назначения ищет оператора с необходимыми навыками и квалификацией.

При точном совпадении отфильтровываются все подходящие операторы, значение рейтинга которых больше или равна требуемому значению. Затем они упорядочиваются на основе более высокой доступной емкости, профиля емкости или циклического перебора в соответствии с выбранным атрибутом для сортировки.

Если оператор недоступен со всеми необходимыми навыками и соответствующей квалификацией, то разговор остается в очереди неназначенным.

Вы можете настроить точное соответствие навыков одним из следующих способов:

  • В настройках распределения работы рабочего потока установите значение для параметра Алгоритм определения соответствия навыков по умолчанию значение Точное соответствие. В методе назначения очереди выберите наивысшую емкость или метод назначения циклическим перебором. Алгоритм точного соответствия неприменим к рабочим элементам, если к очереди применяется настраиваемый метод назначения. Вам нужно написать правила, чтобы добиться точного соответствия с настраиваемым методом назначения.

  • Создайте собственный метод назначения и создайте правила для навыков пользователей атрибутов:

    При точном соответствии навыков, как часть настраиваемого метода назначения, вы можете написать условия правил, чтобы включить логику назначения для поиска операторов, которые соответствуют всем требуемым навыкам или соответствуют всем навыкам в рамках типа навыка. Подходящие операторы можно упорядочить в следующем порядке по опциям:

    • Ближайший по квалификации
    • Ближайшая квалификация в рамках типа навыка
    • Самые квалифицированные
    • Самые квалифицированные в рамках типа навыка
    • Количество навыков
    • Количество навыков в рамках типа навыков
    • Циклический перебор
    • Емкость

    Например, упорядочивание по ближайшей квалификации или наибольшей квалификации приведет к тому, что оператор с уровнем квалификации по навыку, ближайшим к требуемому уровню квалификации или наивысшим уровнем квалификации, окажется вверху соответственно. Его также можно настроить в рамках типа навыка.

    В следующей таблице приведены несколько примеров сопоставления навыков и упорядочения результатов при алгоритме "точное соответствие".

    Необходимые навыки Характеристики оператора Описание сценария Условие правила Упорядочить по/Результат
    • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
    • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
    • Имя: Павел; Емкость: 100; Кафе A-100 (2); Испанский (3)
    • Имя: Роман; Емкость: 200; Кафе A-100 (3); Испанский (4)
    		 Точное соответствие всех навыков Агент.Навыки пользователя. Точное соответствие.Все навыки И (необязательно) Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Выберите один из вариантов упорядочивания:
    • Доступная емкость: Роман
    • Ближайший по квалификации: Павел
    • Самые квалифицированные: Роман
      • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
      • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
      • Имя: Павел; Емкость: 100; Кафе A-100 (2); Испанский (3)
      • Имя: Роман; Емкость: 200; Кафе A-100 (3); Испанский (4)
      		 Только языковые навыки с точным соответствием Агент.Навыки пользователя.Точное соответствие.Тип навыка: Язык И (необязательно) Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Выберите один из вариантов упорядочивания:
      • Доступная емкость: Роман
      • Ближайший по квалификации: Павел
      • Самые квалифицированные: Роман

      Ближайшее соответствие

      Когда важнее найти оператор быстро, а не ждать оператор, обладающего именно необходимыми навыками, единая маршрутизация предоставляет вам возможность упорядочить представителей, используя квалификацию или количество навыков. Упорядочение помогает достичь цели наиболее близкого совпадения навыков.

      Функция наиболее точного совпадения размещает всех операторов в порядке, который основан на их близости к требуемым навыкам и квалификации. Например, если требуемых навыков четыре, то сначала помещаются операторы с четырьмя навыками (точная квалификация), затем оператор с пятью навыками (избыточная квалификация), а затем оператор с тремя навыками (недостаточная квалификация).

      Если нет доступного оператора с какими-либо необходимыми навыками, то разговор может быть назначен оператору без каких-либо необходимых навыков.

      Вы можете достичь ближайшее соответствие навыков одним из следующих способов:

      • В настройках распределения работы рабочего потока установите значение для параметра Алгоритм определения соответствия навыков по умолчанию значение Ближайшее соответствие. В методе назначения очереди выберите наивысшую емкость или метод назначения циклическим перебором.

        В этом сценарии, где наиболее близкое соответствие выбирается в качестве алгоритма сопоставления навыков на уровне рабочего потока, и выбирается циклический перебор или метод назначения максимальной емкости; если присутствует более одного оператора с одинаковым рейтингом навыков; система не будет упорядочивать их по циклическому перебору или по максимальной емкости. Система продолжает назначать все входящие рабочие элементы одному и тому же оператору до тех пор, пока не будут удовлетворены другие ограничения, такие как емкость и присутствие.

      • Создайте индивидуальный метод назначения и создайте порядок, используя квалификацию или число навыков для достижения наиболее близкого соответствия.

        Вам нужно выбрать порядок > Квалификация > Все навыки или тип навыка > Ближайший по квалификации.

        При ближайшем сопоставлении навыков в рамках настраиваемого метода назначения вы можете выбрать один из следующих вариантов упорядочивания:

        • Ближайший по квалификации
        • Ближайшая квалификация в рамках типа навыка
        • Самые квалифицированные
        • Самые квалифицированные в рамках типа навыка
        • Количество навыков
        • Количество навыков в рамках типа навыков

        В следующей таблице приведены несколько примеров сопоставления навыков и упорядочения результатов когда алгоритме сопоставления навыков по умолчанию равен "ближайшее соответствие".

        Необходимые навыки Характеристики оператора Описание сценария Условие правила Упорядочить по/Результат
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
        • Кофемашина (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Имя: Павел; Кафе A-100 (2); Кофеварка (3); Испанский (3)
        • Имя: Роман; Кафе A-100 (5); Кофеварка (4); Испанский (1)
        • Имя: Сергей; Кафе A-100 (1); Кофеварка (2); Испанский (1)
        		 Ближайшее соответствие всех навыков Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Выберите один из вариантов упорядочивания:
        • Ближайшая квалификация: Павел > Роман > Сергей
        • Самые квалифицированные: Роман > Павел > Сергей
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
        • Кофемашина (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Имя: Павел; Кафе A-100 (2); Кофеварка (3); Испанский (3)
        • Имя: Роман; Кафе A-100 (5); Кофеварка (4); Испанский (1)
        • Имя: Сергей; Кафе A-100 (1); Кофеварка (2); Испанский (1)
        		 Только ближайшее соответствие навыка по продукту Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Выберите один из вариантов упорядочивания:
        • Ближайшая квалификация: Павел > Роман > Сергей
        • Самые квалифицированные: Роман > Павел > Сергей
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
        • Кофемашина (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Павел; Кафе A-100 (2); Кофеварка (3); Испанский (3)
        • Имя: Роман; Кафе A-100 (5); Кофеварка (4)
        • Имя: Сергей; Кафе A-100 (1)
        		 Ближайшее соответствие со всеми навыками с использованием количества навыков Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Параметр упорядочивания:
        Количество навыков: Павел > Роман > Сергей
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
        • Кофемашина (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Имя: Павел; Кафе A-100 (2); Кофеварка (3); Испанский (3)
        • Имя: Роман; Кафе A-100 (5); Кофеварка (4);
        • Имя: Сергей; Кафе A-100 (1);
        		 Только ближайшее соответствие навыка по продукту с использованием количества навыков Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Упорядочить по:
        Количество навыков: система случайным образом выбирает Павла или Романа

      Заметка

      Мы рекомендуем вам использовать одну и ту же рейтинговую модель для разных навыков. Однако если есть навыки, которые принадлежат к разным моделям рейтинга, система нормализует и вычисляет оценки навыков.

      Обзор маршрутизации на основе навыков
      Обзор единой маршрутизации
      Часто задаваемые вопросы по единой маршрутизации