Поделиться через

Разрешение агентам обновлять навыки

  • Статья

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

По умолчанию включена маршрутизация на основе навыков. Вы можете создавать навыки, которые будут прикрепляться к операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) и определять уровни квалификации с помощью рейтинговой модели. Вы также можете разрешить своим операторам отдела обслуживания добавлять или удалять навыки для назначенных им рабочих элементов во время выполнения. Чтобы сделать это, необходимо включить переключатель управления обновлением навыков в приложении "Центр администрирования Customer Service".

Заметка

По умолчанию контроль навыков доступен только для каналов обмена сообщениями. Для канала записей вам необходимо настроить форму, чтобы добавить элемент управления навыками. Подробнее см. в разделе Добавление элемента управления навыками для маршрутизируемых записей.

Необходимые условия

Чтобы обеспечить правильную загрузку и отображение элемента управления навыками для маршрутизируемых записей, необходимо разрешить доступ к этим веб-сайтам.

Разрешение агентам обновлять навыки во время выполнения

  1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Управление пользователями в разделе Служба поддержки клиентов. Появляется страница Управление пользователями.

  2. Выберите Управление для пункта Маршрутизация на основе навыков.

  3. На вкладке Маршрутизация на основе навыков установите переключатель Включить управление обновлением навыков как Да.

    Включение переключателя управления обновлением навыков

Позволяя вашим операторам отдела обслуживания оценивать и обновлять навыки, необходимые для их рабочих элементов, вы можете использовать их опыт для определения фактических навыков, которые требуются для этих рабочих элементов. Эти навыки также используются при обучении модели поиска навыков. Точные данные о навыках повышают точность модели и прогноз. Подробнее см. в разделе Переобучение модели поиска навыков.

Обзор маршрутизации на основе навыков
Настройка навыков и назначение агентов