Использование и настройка аналитики и выводов
Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service
Как администратор вы можете включить функции аналитики и выводов в Customer Service. Эти данные затем можно передать руководителям, чтобы они могли просматривать и анализировать деятельность контакт-центра. Эта ценная информация может помочь выявить и устранить проблемы, повысить эффективность агентов и, в конечном итоге, повысить производительность и удовлетворенность клиентов.
Вы можете настроить эти функции и службы в приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center. После настройки руководители смогут использовать приложение Customer Service workspace для доступа к ним и их просмотра.
Использование готовых функций
Customer Service предоставляет различные панели мониторинга и отчеты по умолчанию. На этих панелях мониторинга отображает ряд диаграмм, метрик и ключевых показателей эффективности, которые могут предоставить ценную аналитику по работе вашего контакт-центра. Ниже представлен обзор готовых возможностей.
Доступ к панелям мониторинга
Руководители могут открывать и просматривать следующие панели мониторинга в приложении Customer Service workspace.
Исторические
Панели мониторинга исторической аналитики Customer Service: используйте сводку по производительности и подробные отчеты по обращениям, агентам и темам, чтобы улучшить обслуживание клиентов.
Панели мониторинга исторической аналитики многоканального взаимодействия: используйте ключевые показатели эффективности в сочетании с созданной ИИ аналитикой, чтобы получить представление об операциях поддержки по различным каналам.
Отчеты аналитики знаний: используйте аналитику по статьям и поисковым запросам, чтобы понять, как агенты используют статьи базы знаний для решения проблем клиентов.
В реальном времени
- Панели мониторинга аналитики в реальном времени многоканального взаимодействия: отслеживайте ключевые рабочие показатели в реальном времени и вносите коррективы в подходящее время, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания.
Настройка функций
Ниже приведены настройки, которые можно использовать.
- Настройка ключевых показателей эффективности: используйте встроенный редактор Power BI для изменения визуального отображения панелей мониторинга, настраивая готовые отчеты в соответствии с потребностями вашей организации.
- Персонализация аналитики:
- Фильтры и группы отчетов: экономьте время, установив один или несколько фильтров для группы отчетов, чтобы не устанавливать фильтры каждый раз, когда вы открываете отчеты.
- Управление закладками для отчетов: используйте закладки для сохранения установленных фильтров, чтобы легко просматривать определенные данные каждый раз, когда вы открываете отчет.
- Использование метрик многоканального взаимодействия для Customer Service: выполняйте количественную оценку данных, отображаемых на панелях мониторинга многоканального взаимодействия для Customer Service. Используйте эти метрики, чтобы настроить визуальное отображение отчетов.