Поделиться через

Обзор панелей мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия

  • Статья

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Внимание!

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Она не предназначена для использования при принятии решений и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания.

Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с пользователями. В рамках этого соответствия клиенты должны надлежащим образом уведомлять пользователей о том, что их общение с операторами отдела обслуживания клиентов (операторами отдела обслуживания) может отслеживаться, записываться или сохраняться. В соответствии с действующим законодательством клиенты также должны получить согласие пользователей, прежде чем использовать эту функцию с ними. Кроме того, клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов отдела обслуживания о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

В мире цифровых контакт-центров супервайзеры должны иметь возможность реагировать на события, оптимизируя распределение представителей службы поддержки в режиме реального времени, чтобы обеспечить быструю поддержку и повысить удовлетворенность клиентов. К таким событиям относятся увеличение объема входящих взаимодействий с клиентами, увеличение продолжительности звонков и прогулы оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор). Предоставляя информацию об общей эффективности поддержки, отчеты в режиме реального времени помогают супервайзерам отслеживать ключевые операционные показатели, своевременно корректировать курс и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Отчеты аналитики в режиме реального времени предоставляют сведения о работоспособности и ключевых показателях эффективности (КПЭ) для организации. Они отражают текущую ситуацию в контакт-центре, поскольку супервайзеры контролируют представителей сервиса, которые обрабатывают разговоры с клиентами, поступающие по нескольким каналам. Вы можете изменить визуальное отображение отчетов и сохранить персонализированные представления в качестве закладок.

Как супервайзер, вы можете использовать отчеты аналитики в режиме реального времени для выполнения следующих задач:

  • Отслеживайте ключевые операционные показатели практически в режиме реального времени и корректируйте курс в нужное время, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания.
  • Просматривайте распределение представителей по обслуживанию практически в режиме реального времени, а затем оптимизируйте их, чтобы обеспечить первоклассную поддержку и повысить удовлетворенность клиентов.
  • Улучшите кадровое обеспечение, эффективность и использование операторов отдела обслуживания, проанализировав набор навыков и профиль емкости оператора отдела обслуживания. Затем вы можете назначать или передавать текущие разговоры, используя фильтры по очереди или оператору отдела обслуживания.
  • Отслеживайте текущие разговоры, отслеживайте тональность клиентов и вмешивайтесь по мере необходимости.
  • Детализируйте данные до определенного канала, очереди или оператора отдела обслуживания по мере необходимости, чтобы получать ключевую операционную аналитику в режиме реального времени и принимать необходимые меры.

Заметка

Отчеты включают в себя разговоры, которые обрабатывались только представителями сервиса. Они также включают в себя разговоры, которые были эскалированы агентами Copilot. Однако они не включают разговоры, которые были разрешены агентами Copilot.

Роли безопасности и разрешения

Аналитика в реальном времени использует разрешения безопасности, определенные в Dataverse. Например, если ваша организация установила для вас разрешения на уровне бизнес-подразделения, вам будут показаны только метрики, рассчитанные на основе данных на уровне бизнес-подразделения.

Как руководитель, вы можете просматривать панель мониторинга Аналитика многоканального взаимодействия в режиме реального времени в Customer Service workspace или в рабочей области Contact Center. Однако ваш администратор должен предоставить вам необходимые разрешения. Узнайте, как настраивать роли пользователей для доступа к аналитике и панелям мониторинга.

Заметка

Если в метриках для разных пользователей отображаются разные значения, необходимо изучить разрешения для этих пользователей.

Доступ к отчетам

Вы можете просмотреть различные отчеты в приложении Customer Service workspace или рабочей области Contact Center. В представлении приложений по умолчанию выберите Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени в разделе Сервис. По умолчанию отображается отчет Сводка. Чтобы просмотреть отчеты Текущий разговор, Агенты и Голосовая связь, выберите соответствующие вкладки.

Если вы не можете просматривать отчеты, обратитесь к системному администратору. Подробнее см. в разделе Управление отчетами аналитики в реальном времени.

Сведения о панели мониторинга

Заметка

  • Отчеты не включают рабочие элементы канала записи сущности.
  • Отчеты предварительно фильтруются на основе очередей, в которые вы вошли как супервайзер. Ваше представление метрик и разговоров относится только к назначенным очередям, что помогает обеспечить конфиденциальность и актуальность данных.

Панель мониторинга Аналитика многоканального взаимодействия в режиме реального времени состоит из следующих отчетов:

  • Сводка: этот отчет предоставляет обзор вашей организации в режиме реального времени. Он предоставляет ключевые показатели эффективности по объему взаимодействия с клиентами и уровням обслуживания, а также доступную емкость в режиме реального времени. Дополнительные сведения см. в разделе Сводный отчет.
  • Голос: в этом отчете представлен обзор разговоров для канала голосовой связи. Дополнительные сведения см. в разделе Отчет о голосовой связи.
  • Агенты: этот отчет содержит обзор сведений о работоспособности и ключевых показатели эффективности (КПЭ) операторов отдела обслуживания в вашей организации. Информация, отображаемая в этом отчете, основана на разговорах. Дополнительные сведения см. в разделе Отчет об агентах.
  • Текущий разговор: этот отчет содержит сведения о разговорах, которые ведут операторы отдела обслуживания и которые находятся в причинах состояния "Открыто", "Подведение итогов" или "Ожидание". Используйте его для отслеживания, назначения, передачи и принудительного закрытия разговоров для представителей службы поддержки после проверки их навыков и профилей возможностей. Подробнее см. в разделе Отчет о текущих разговорах.
  • Разговоры старше 24 часов: в отчете о невыполненных разговорах перечислены все открытые, активные и ожидающие разговоры, созданные за последние 30 дней. Он позволяет просматривать постоянные чаты, которые длятся более 24 часов. Подробнее см. в разделе Отчет по разговорам старше 24 часов.
  • Бот: отчет бота содержит сведения о ключевых метриках для всех агентов Copilot, используемых в контакт-центре. Это позволяет отслеживать объемы текущих и завершенных разговоров агента ИИ. Подробнее см. в разделе Отчет бота.

Фильтрация информации, отображаемой на панели мониторинга

Используйте фильтры для детализации ключевых показателей эффективности на панели мониторинга. Настройте фильтры на основе аналитики, которую вы ищете. Доступные фильтры включают Время, Агент, Каналы, Очередь, Часовой пояс и Статус разговора.

Например, раскрывающийся список для фильтра Время включает в себя следующие параметры:

  • Включить открытые разговоры: показать все разговоры, начатые за последние 24 часа, а также разговоры, начатые за последние три дня и все еще открытые.
  • Последние 24 часа: показать все разговоры, которые начались за последние 24 часа.
  • Сегодня: показывает все разговоры, начавшиеся в текущую дату в выбранном часовом поясе.

Приостановка обновления данных отчета

Данные отчета автоматически обновляются в режиме реального времени для всех отчетов, кроме отчета Текущий разговор. Данные отчета в этом отчете должны быть обновлены вручную. Вы можете использовать параметр Приостановить обновления, чтобы просматривать и анализировать метрики в режиме реального времени на любой конкретный момент времени. Чтобы возобновить автоматическое обновление данных отчета, выберите Возобновить обновления.

Использование метрик в отчетах
Управление закладками
Настройка визуального отображение аналитических отчетов
Управление отчетами аналитики в реальном времени
Просмотр и понимание сводного отчета в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о голосовой связи в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета об агентах в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о текущем разговоре в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия