Введение в аналитику базы знаний
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
Аналитика базы знаний помогает предоставить сотрудникам и супервайзерам базы знаний ценную информацию о том, как статьи базы знаний используются и ищутся. Руководители могут использовать эту аналитику для улучшения своей системы управления знаниями.
Аналитика базы знаний включает следующие функции:
Аналитика статей
Панель мониторинга с аналитическими сведениями о статьях может помочь специалистам по базам знаний вашей организации понять, какое влияние оказывает управление знаниями на общий опыт поддержки. Аналитика включает сведения о статьях, к которым предоставлен доступ.
Метрики на панели мониторинга аналитики статей
На панели мониторинга аналитики статей представлены следующие показатели.
| Метрики или диаграмма | Определение |
|---|---|
| Duration | Продолжительность отображения отчета. |
| Ответственное лицо | Владелец статьи базы знаний. |
| Часовой пояс | Информация о времени в соответствии с указанным вами часовым поясом. |
| Просмотры | Общее количество просмотров статей базы знаний. |
| Посетители | Общее количество уникальных посетителей, просмотревших статьи базы знаний. |
| Тренд по средней оценке | Средняя оценка отзывов, поставленная пользователями статей базы знаний. |
| Самые просматриваемые статьи | 20 самых популярных использованных статей, а также количество посетителей, средний рейтинг отзывов, связанные обращения и общие метрики. |
| Связанные обращения | Общее количество обращений, связанных со статьями. |
| Перепосты | Общее количество статей, которыми поделился представитель службы поддержки. |
Аналитика по поисковым запросам
Панель мониторинга «Аналитика по поисковым запросам» предназначена для того, чтобы предоставить руководителям и специалистам по информационным технологиям ценную информацию о том, как агенты находят и используют статьи базы знаний.
Ваш администратор должен включить панель мониторинга, чтобы вы могли получить к ней доступ. Больше информации: Настройка поисковой аналитики базы знаний.
Заметка
Аналитика поисковых запросов в статьях базы знаний не предоставляет информацию о поведении клиентов при поиске. Данные поступают только из внутренних операций поиска в базе знаний.
Как диспетчер базы знаний, вы обязаны поддерживать и улучшать общие предложения статей в базе знаний вашей организации. Выявляя малоуспешные или не дающие результатов поисковые запросы, панель мониторинга поисковой аналитики базы знаний может помочь вам выявить пробелы в знаниях, улучшить результаты поиска и найти наиболее релевантные статьи.
Метрики на панели мониторинга поисковой аналитики базы знаний
Панель мониторинга поисковой аналитики базы знаний предоставляет следующие метрики.
| КПЭ или диаграмма | Определение |
|---|---|
| Количество результатов поиска | Общее количество поисковых запросов, выполненных за определенный период. |
| Количество результатов поиска со временем | Количество поисковых запросов, выполненных за определенное время. |
| Средний ранг поиска | Средняя позиция ссылки, выбранной пользователем при представлении в результатах поиска. |
| Тренд среднего рейтинга поиска | Ежедневный тренд средней позиции в списке ссылки, выбранной пользователем при представлении результатов поиска. |
| Степень вовлеченности | Процент событий, при которых пользователь взаимодействовал с результатами поиска, по сравнению с событиями поиска, представленными с результатами. |
| Тенденция степени вовлеченности | Тенденция по дням процента событий, при которых пользователь взаимодействовал с результатами поиска, по сравнению с событиями поиска, представленными с результатами. |
| Коэффициент поиска без результатов | Процент случаев, когда поисковый запрос не дал результатов. |
| Тенденция коэффициента поиска без результатов | Ежедневная тенденция доли экземпляров поиска, в которых не было результатов. |
| 20 лучших условий поиска | 20 самых популярных поисковых запросов с указанием количества поисков, средней скорости поиска и степени вовлеченности. |
| 20 лучших условий поиска без результатов | 20 самых популярных поисковых запросов, поиск по которым не дал результатов. |
| 20 лучших условий поиска с высоким средним рангом поиска | 20 самых популярных поисковых тем по объему со средней позицией щелчка более пяти. |
| 20 лучших условий поиска с низкой степенью вовлеченности | 20 самых популярных поисковых тем по объему с уровнем вовлеченности менее 40 процентов. |
| Поиск тома по приложению | Процент поисковых запросов в нескольких приложениях. |
| Поиск тома по типу поиска | Процент поисковых запросов, основанный на ручном или автоматическом поиске. |
Просмотр отчетов в разных часовых поясах
Используйте параметр «Часовой пояс», доступный в отчетах, для просмотра информации о дате и времени в соответствии с указанным вами часовым поясом. Вы можете сохранить предпочтительные настройки часового пояса для отчетов в виде закладок. Закладки позволяют переключаться между отчетами в разных часовых поясах без необходимости устанавливать часовой пояс. Дополнительные сведения: Управление закладками для отчетов
См. также
Настройка поисковой аналитики базы знаний
Поиск статей базы знаний
Знакомство с механизмами поиска в базе знаний
Настройка управления знаниями выполняется с помощью встроенного поиска знаний
Управление закладками для отчетов