Novidades: Recursos de call center

Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3

Nós adicionamos o call center como um novo tipo de canal de varejo no Microsoft Dynamics AX 2012 R3. Os novos call centers e catálogos de call center são criados no módulo Varejo. Muitas tarefas relacionadas à configuração e ao gerenciamento de um call center são executadas no novo módulo Call center. Para obter mais informações, consulte a tabela a seguir.

Novidades no AX 2012 R3

Novidades	Descrição
Um novo tipo de canal de varejo é adicionado: call center	Em um call center, os trabalhadores pegam ordens de cliente pelo telefone e criam ordens de venda. Os call centers podem ser adicionados a hierarquias da organização, e podem ser gerenciados junto com lojas online e lojas de varejo. Novos call centers são configurados no módulo Varejo. Muitas tarefas típicas de gerenciamento para um call center são executadas no módulo Call center. Para obter mais informações, consulte Call center.
Crie catálogos para call centers e use os seguintes recursos de catálogo novos: Instantâneo de catálogo Códigos-fonte Análise de página Produtos liberados Solicitações de catálogo	Crie um catálogo digital que contenha os produtos oferecidos pelo call center. O formulário Catálogos contém a nova funcionalidade a seguir que está disponível para usuários associados a um call center: Instantâneo de catálogo – salva dados de catálogo existentes no momento de publicação. Código fonte – configure códigos fonte de catálogo que possam ser usados para rastrear vendas associadas a uma versão específica do catálogo. Análise de página – analise vendas por área de página. Produtos gratuitos – salve uma lista de produtos adicionados a uma ordem de cliente sem encargo adicional. Para obter mais informações, consulte Configurando catálogos de call center.
Informações adicionais de item	Associe detalhes com itens de venda. Este recurso permite que você exiba informações adicionais sobre a linha selecionada no formulário de ordem de venda, como imagens, informações de ordem de compra, datas de entrega e outro texto relevante. Para obter mais informações, consulte Adicionar imagens e scripts de atendimento ao cliente às informações do item.
Criar scripts para trabalhadores de call center	Os scripts são mensagens predefinidas que os trabalhadores de call center podem ler para clientes durante entrada de ordem. Você pode criar scripts que apareçam no formulário de ordem de venda no momento da entrada de ordem. Você também pode traduzir scripts e armazenar as diversas versões de idioma que os trabalhadores de call center poderão acessar com facilidade.
Produtos de venda cruzada e de venda suplementar	Solicitar que o vendedor que inserir ordens de venda incentive ou não itens durante a entrada de ordem. Você pode basear essas solicitações em itens únicos ou em combinações de itens inseridos no momento de entrada de ordem. Você também pode especificar datas de início e de término para as solicitações. Para obter mais informações, consulte Configurar produtos para venda cruzada e venda suplementar.
Programas de continuidade	Configure e gerencie programas da continuidade, nos quais os clientes recebem remessas de produto regulares em uma agenda predefinida. Para obter mais informações, consulte Configurar programas de continuidade.
Criar ordens a partir de listas de itens	Configure uma lista de itens, que será uma lista salva de produtos que os clientes com frequência encomendam juntos. No momento de entrada de ordem, um trabalhador do call center pode abrir uma lista de itens e selecionar os itens que o cliente deseja encomendar. Este recurso oferece um método rápido e fácil para criar novas ordens.
Funcionalidade avançada para entrega direta	Rastreie o status de uma ordem de compra de entrega direta via ordem de venda associada e use a bancada de entrega direta para criar e liberar ordens de compra para entrega direta. Você também pode especificar produtos que sejam sempre enviados aos clientes por meio da entrega direta. Para obter mais informações, consulte Criar entregas diretas.
Executar pesquisas de texto completo para produtos no formulário de ordem de venda	Pesquise produtos do campo Número do item no formulário de ordem de venda. Você pode configurar critérios e parâmetros do campo para determinar como a pesquisa será executada. Os resultados da pesquisa mostram uma lista de produtos que correspondam ao termo da pesquisa, e também incluam a disponibilidade das informações para cada produto na lista. Para obter mais informações, consulte Configure opções de pesquisa de produtos.
Opções de preços: Detalhes de preço Substituições de preço Substituições de desconto Substituições de encargos diversos Conciliação de preço	Você tem controle preciso sobre preços para ordens de venda de call center: O formulário Detalhes de preço fornece informações detalhadas sobre os preços para um item de linha. Você pode exibir informações sobre os preços, os contratos e os contratos comerciais associados ao produto selecionado. O formulário também calcula descontos, reembolsos, margens e royalties para a linha da ordem. Para obter mais informações, consulte Habilitar detalhes de preço em ordens. As substituições de preço rastreiam substituições em linhas de ordem. Um código de motivo, um log e um evento de ordem são criados. As substituições de desconto permitem que os funcionários autorizados alterem o preço dos itens. As substituições de encargos diversos permitem que usuários autorizados substituam encargos diversos em uma ordem de venda. A correspondência de preço permite que usuários autorizados alterem o preço de um item em resposta ao preço de um concorrente. Para obter mais informações, consulte Corresponder preços de produtos.
Exibir alertas de margem	Exiba os valores de margem calculados para royalties e reembolsos de agente no formulário de ordem de venda.
Funcionalidade de pagamento aprimorada	Use a nova funcionalidade de pagamento a seguir para ordens de call center: Emita e resgate vales-presentes diretamente no AX 2012 R3 e adicione fundos a vales-presentes. Use pagamento à vista e os vales-presentes como métodos de pagamento no formulário ordem de venda. Use vários métodos de pagamento em uma ordem. Aplique e remova bloqueios de cheque. Aprove e processe reembolsos de cheque Processe pagamentos a maior ou a menor. Reenvie pagamentos com cartão de crédito para autorização ou recuse pagamentos com cartão de crédito. Aprove reembolsos de cartão de crédito. Processe ordens que estejam em espera porque o cliente está acima de seu limite de crédito. Exiba um resumo de detalhes de pagamento e de status de pagamento no formulário Resumo da ordem de venda. Para obter mais informações, consulte Trabalhando com pagamentos (Call center).
Grupos de impostos padrão	Use grupos de impostos padrão para criar e exibir prioridades padrão para o cálculo de grupos de impostos. Este recurso permite fazer a correspondência entre campos de endereço e o grupo de impostos apropriado para cada ordem. Para obter mais informações, consulte Configurar atribuições automáticas do grupo de impostos sobre vendas.
Usar cupons em ordens de venda	Crie os cupons que possam ser aplicados a ordens de venda de call center. Os cupons podem especificar uma porcentagem ou um valor específico que será subtraído do total da ordem. Também é possível criar os cupons destinados a uso único.
Usar pagamentos a prestações em ordens de venda	Configure um plano de pagamento que aparecerá como uma das opções de pagamento no formulário de ordem de venda para usuários de call center. Os novos recursos a seguir foram adicionados: Você pode especificar que os clientes individuais e produtos estarão qualificados para a cobrança de prestação. A cobrança de prestações pode usar o pagamento “por conta”. Você pode associar um plano de pagamento com um catálogo. Para obter mais informações, consulte Trabalhar com cobrança parcelada.
Suporte de agente	Enviar ordens de venda de agentes diretamente aos clientes do agente. A taxa apropriado também pode ser paga ao agente.
Colocar ordens de venda em espera	Crie códigos de bloqueio definidos pelo usuário que incluam quem colocou a ordem em espera e quando. Depois que um bloqueio for limpo, a ordem será automaticamente enviada para separação e remessa.
Expedir ordens	Configure um modo de remessa expedida que pode ser aplicado a uma ordem de venda ou a uma linha de ordem de venda. Quando você seleciona o modo expedido, a ordem ou a linha da ordem são sinalizados como expedidas na lista de separação. Você também pode configurar um modo que indique prioridade baixa de remessa para uma ordem. Para obter mais informações, consulte Expedir ordens.
Notificação e cancelamento automáticos para ordens pendentes	Notifique clientes por email automaticamente quando ordens não forem remetidas na data esperada. Você também pode configurar o sistema para cancelar ordens que não sejam remetidas em um período especificado após a data da ordem. Para obter mais informações, consulte Configurar notificação e cancelamento para ordens atrasadas.
Rastrear eventos de ordem de venda	Defina os detalhes da ordem rastreados para relatórios e avaliação. Para obter mais informações, consulte Configurar eventos de ordem.
Exibir status da ordem detalhado	Exiba informações detalhadas sobre o status de ordens de venda e de linhas da ordem de venda. No formulário de ordem de venda, você pode exibir informações de status das seguintes áreas: Pagamentos Separação e embalagem Entrega Faturamento Suspensões Ordens pendentes Devoluções
Notas da ordem	Anexe notas para um cliente, uma ordem ou uma linha de ordem.
Cartas de cliente	Defina modelos de carta que possam ser usadas para gerar comunicações de cliente personalizadas.
Manuseio de fraude	Defina regras de fraude para avisar trabalhadores de call center sobre potenciais situações de fraude. Você também pode definir códigos especiais de bloqueio aplicados de forma automática ou manual a ordens suspeitas.
Executar análises de RFM em clientes	Rastreie a frequência e o valor monetário de compras anteriores de um cliente e converta esses dados em uma pontuação. A pontuação é exibida no formulário de ordem de venda sempre que o cliente colocar uma ordem e pode ser exibida pelo trabalhador do call center que receber a ordem. Para obter mais informações, consulte Configurar análise RFM.
Rastrear estatísticas de cliente	Calcule estatísticas sobre ordens de cliente. Os dados incluem a data da primeira ordem, a data da última ordem, o valor total que foi faturado e o total de devoluções.
Funcionalidade avançada para atendimento ao cliente	Use os novos recursos de atendimento ao cliente a seguir em um call center: Importe um arquivo que indique clientes duplicados. Importe listas de relações comerciais ou de clientes potenciais comerciais. Importe um arquivo de alteração de endereço. Você pode desativar endereços inválidos e atualizar endereços. Use o novo formulário de atendimento ao cliente para executar as seguintes tarefas: Pesquise clientes por palavra-chave, número de telefone, ordem de venda ou número de conta de cliente. Você pode usar caracteres curinga em pesquisas do cliente. Exiba informações detalhadas do cliente, como informações de contato, anotações, linhas da ordem de venda e eventos. Rastreie e preencha solicitações de cliente para catálogos.
Rastrear casos de cliente	Este recurso adiciona alertas ao gerenciamento de casos. Os alertas específicos do cliente avisará automaticamente o usuário de call center quando informações específicas do cliente estiverem disponíveis.
Limpar histórico de vendas	Exclua ordens de venda para um call center. Você ainda pode exibir os números de ordem de venda e um resumo dos detalhes de cada ordem de venda.