Configurar um call center
Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3
O Microsoft Dynamics AX 2012 for Retail dá suporte a vários canais de varejo, como lojas online, mercados online, marketplaces online, lojas tradicionais e call centers. Em call centers, os trabalhadores pegam ordens de cliente pelo telefone e criam ordens de venda. Este tópico descreve como criar um call center e configurar opções de call center.
Cada call center pode ter seus próprios usuários, métodos de pagamento, grupos de preços, dimensões financeiras e modos de entrega. Você pode configurar essas opções ao criar o call center.
O formulário Call center também pode ser usado para habilitar ou desabilitar grupos de recursos exclusivos de call centers. Os três grupos de recursos a seguir podem ser habilitados:
Conclusão da ordem – esse grupo inclui os recursos relacionados aos pagamentos e a conclusão da ordem no formulário Ordem de venda.
Venda direta – esse grupo inclui recursos relacionados aos códigos fonte, scripts e solicitações de catálogo.
Controle de preços – esse grupo inclui recursos relacionados às opções de definição de preços no formulário Ordem de venda.
Quando você habilita esses recursos nas configurações do call center, eles estarão disponíveis no formulário Ordem de venda para os usuários associados ao call center. A maioria desses recursos exige configuração adicional antes que eles possam ser usados. Para obter mais informações sobre cada recurso, consulte o tópico relevante em Configuração e manutenção de call centers e em Trabalhando com call center.
Depois de criar um call center, você poderá configurar parâmetros de call center e configurar um catálogo. Para obter informações sobre essas tarefas de configuração, consulte os links no final deste tópico.
Pré-requisitos
A tabela a seguir mostra os pré-requisitos que devem estar funcionando antes de começar.
Categoria |
Pré-requisito |
|---|---|
Tarefas de configuração necessárias |
Criar uma hierarquia organizacional. Para obter mais informações, consulte Criar ou modificar uma hierarquia da organização. O call center é adicionado a esta hierarquia durante o processo de configuração de call center. Configure códigos de motivo. Para obter mais informações, consulte Configurar códigos informativos. Configure grupos de preços. Para obter mais informações, consulte Sobre a definição de preços usando grupos de preços. |
1. Criar um novo call center
Para criar um novo call center, siga estas etapas.
Clique em Varejo > Comum > Canais de varejo > Call centers.
(Em Painel de Ação, no grupo de Novo, clique em Call center).
Na guia rápidaGeral, insira um nome para o call center.
Defina os seguintes campos adicionais na guia rápida Geral.
Campo
Descrição
Depósito
O depósito a ser usado para o call center.
Perfil de notificação por email
O perfil que contém os modelos de email usados pelo call center.
Você pode configurar perfis de notificação de email no Varejo. Clique em Varejo > Configuração > Parâmetros > Perfil de notificação por email de varejo.
Habilitar conclusão de ordem
Marque esta caixa de seleção para habilitar os recursos a seguir para usuários de call center no formulário Ordem de venda:
O processo de pagamento – vários botões de pagamento no formulário Ordem de venda são habilitados quando a caixa de seleção Habilitar conclusão de ordem é selecionada.
O botão Completo – esse botão controla o acesso ao formulário Resumo da ordem de venda, no qual o usuário pode inserir pagamento e enviar a ordem. Se a caixa de seleção Habilitar conclusão de ordem não estiver marcada, os usuários poderão criar e salvar ordens, mas não poderão concluí-las.
O botão Recapitulação – esse botão controla o acesso ao formulário Resumo da ordem de venda, no qual o usuário poderá revisar a ordem e, opcionalmente, inserir pagamento e enviar a ordem.
O botão Cupons – o cálculo do cupom exige que a ordem seja concluída.
Habilitar venda direta
Marque esta caixa de seleção para habilitar as seguintes opções de venda direta para usuários de call center no formulário Ordem de venda:
Códigos-fonte
Scripts
Informações adicionais de item
Solicitações de catálogo
Habilitar controle de preço de ordem
Marque esta caixa de seleção para habilitar as seguintes opções de controle de preço para usuários de call center no formulário Ordem de venda:
Conciliação de preço
Detalhes de preço
Substituições de preço
Alertas de margem
Códigos de motivos
Os códigos de motivo que estão disponíveis no formulário Ordem de venda. Escolha códigos de motivo para substituições de preço, bloqueios e créditos.
Você pode configurar códigos de motivo no Varejo. Clique em Varejo > Configuração > Códigos de informação.
Na guia rápida Dimensões financeiras, insira qualquer dimensão financeira a ser usada para o call center.
(Em Painel de Ação, no grupo de Definição de preços, clique em Grupos de preços).
Clique em Novo e então selecione um grupo de preços a ser usado para o call center. Feche o formulário.
Observação
Um grupo de preços de varejo é uma lista de produtos com preços específicos para clientes específicos. Para obter mais informações sobre como criar grupos de preços, consulte Configurando preços usando grupos de preços.
(Em Painel de Ação, no grupo de Usuários, clique em Usuários do canal).
Clique em Novo e selecione a ID do usuário e o nome de um usuário que tenha de executar tarefas no call center. Repita esta etapa para adicionar o máximo de usuários necessários e então feche o formulário.
Importante
Somente os usuários que tiverem sido adicionados ao canal do call center terão acesso às opções do call center no formulário Ordem de venda, como o formulário Resumo da ordem de venda, opções de venda direcionada e opções de definição de preços.
2. Adicionar o call center a uma hierarquia da organização
Em seguida, adicione o call center a uma hierarquia de organização. A hierarquia de organização é necessária para que classificações de produto e que modos de entrega funcionem corretamente. A hierarquia da organização também pode ser usada para relatórios.
Para adicionar o call center a uma hierarquia da organização, siga as etapas em Criar ou modificar uma hierarquia da organização.
3. Adicionar modos de entrega ao call center
Você pode especificar os modos de entrega disponíveis para os clientes no call center. Você também pode especificar diferentes modos de entrega para combinações específicas de produtos e endereços.
Observação
Para poder adicionar modos de entrega para um call center, você deverá criar modos de entrega. Para obter mais informações, consulte Modos de entrega (formulário).
Para especificar modos de entrega para um call center, siga estas etapas.
Clique em Varejo > Comum > Canais de varejo > Call centers.
No formulário Call center, na guia Configurar, no Painel de Ação, clique em Modos de entrega e então clique em Gerenciar modos de entrega.
Na lista à esquerda, selecione um modo de entrega.
Na Guia Rápida Canais de varejo, clique em Adicionar linha.
No formulário Escolha os nós da organização, selecione uma hierarquia da organização.
Expanda a lista de Nós organizacionais disponíveis:, selecione o call center e clique em Adicionar >>.
Feche o formulário.
Se desejar incluir um ou mais produtos no modo de entrega, ou excluir um ou mais produtos, na guia rápida Produtos, clique em Adicionar linha. Em seguida, especifique o produto e também especifique se ele será incluído ou excluído.
Para adicionar mais de um produto, clique em Adicionar produtos.
Se quiser incluir um ou mais endereços no modo de entrega, ou excluir um ou mais endereços, na guia Endereços, clique em Adicionar linha para cada endereço. Em seguida, especifique o endereço e também especifique se ele será incluído ou excluído.
Depois de especificar modos de entrega para um call center, você deverá configurar um trabalho em lotes para concluir o processo de associação de canais e de produtos com modos de entrega. Para configurar o trabalho em lotes, siga estas etapas.
Clique em Varejo > Atividades Periódicas > Processar modos de entrega.
Insira os parâmetros para o trabalho em lotes e clique em OK.
4. Adicionar métodos de pagamento ao call center
Você pode especificar que métodos de pagamento os clientes poderão usar no call center. Para obter mais informações, consulte Configurar métodos de pagamento (call center).
5. Adicionar atributos ao call center
Você pode usar atributos para adicionar características descritivas aos produtos oferecidos ao call center. Depois de concluir a configuração de atributos e de grupos de atributos como descrito em Configurar atributos e tipos de atributo e em Configurar grupos de atributo de varejo, você poderá atribuir atributos e grupos de atributos ao call center.
Ao atribuir atributos de produto de canal ao call center, você pode selecionar uma hierarquia de canal a ser associada ao call center. A hierarquia de canal é um componente do processo que você usa para adicionar produtos aos catálogos criados para o call center.
Para adicionar atributos a um call center, siga estas etapas.
Clique em Varejo > Comum > Canais de varejo > Call centers.
No formulário Call center, na guia Configurar, no Painel de Ação, clique em Atributo de canal para adicionar os grupos de atributos que se aplicam ao call center inteiro.
Clique em Atributos de ordem de venda para adicionar os atributos que são específicos para as ordens de venda. Os atributos de ordem de venda são aplicados às ordens de venda geradas do call center. Por exemplo, é possível adicionar um atributo de ordem de venda para uma caixa da data atual.
Clique em Atributos de produto do canal para adicionar os atributos que se aplicam a todos os produtos do call center, como um Código de Produtos Universal (UPC). Os atributos de produto de canal são aplicados aos produtos no catálogo quando o catálogo é publicado.
Para definir uma hierarquia de categoria para o canal, siga estas etapas.
No formulário Atributos de produto do canal, no campo Hierarquia de categoria, selecione uma hierarquia a ser usada para o canal.
No Painel de Ação, clique em Publicar atualizações de canal.
Observação
Para poder adicionar atributos de produto de canal a um call center, uma hierarquia padrão deverá ser atribuída à classificação de varejo no formulário Finalidades da hierarquia da organização. Para obter mais informações, consulte Fins de hierarquia da organização (formulário).
Próxima etapa
Depois que o call center for configurado, execute estas tarefas adicionais.
Tarefa |
Tópico |
|---|---|
Configure parâmetros de call center. |
Configurando parâmetros e configurações iniciais (Call center) |
Configure os produtos que você deseja que o call center ofereça. |
|
Configure uma classificação de produto. |
|
Crie um catálogo de call center. |
Informações técnicas para administradores de sistemas
Se você não tiver acesso às páginas que são usadas para concluir essa tarefa, entre em contato com o administrador do sistema e forneça as informações que são mostradas na tabela a seguir.
Categoria |
Pré-requisito |
|---|---|
Chaves de configuração |
Chave de configuração Retail Headquarters Chave de configuração Call center |
Funções de segurança |
Gerente de catálogo de varejo Gerente de operações de varejo |