Configurar notificações de alerta no Unified Service Desk

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Pré-requisitos

• Tem de ter as permissões obrigatórias do Dynamics 365 Customer Service para configurar o Unified Service Desk e aceder às entidades do Dynamics 365 Customer Service necessárias. Mais informações: Acesso à gestão no Unified Service Desk

• Tem de estar familiarizado com os seguintes conceitos no Unified Service Desk:

  • Controlos do Unified Service Desk

  • Estes três tipos de controlos alojados: Gestor de ligações, Gestor global e Esquema de painel. Mais informações: Tipos de controlo alojado, ação e referências a eventos no Unified Service Desk

  • Filtre o acesso através do Unified Service Desk. Mais informações: Gerir o acesso utilizando a configuração do Unified Service Desk

O processo de configuração de definições de notificação de alerta no Unified Service Desk envolve vários passos:

1. Criar formulários com definição de notificações (no formato Extensible Application Markup Language [XAML]).

2. Criar controlo alojado.

3. Criar chamadas de ação.

4. Anexar as chamadas de ação a eventos.

5. Adicionar o controlo alojado, chamadas de ação e eventos às configurações de agente e supervisor.

Considere um cenário em que recebe uma solicitação de conversação de chat de entrada. Qual é a experiência de interação para esta conversa de chat de entrada? É apresentada uma notificação de alerta para o pedido de conversação de entrada. Consequentemente, os seguintes eventos têm de ser criados:

• Criar um evento para abrir uma sessão quando o agente seleciona Aceitar

• Criar um evento e uma ação quando o agente selecione Rejeitar

• Criar um evento e ação quando um agente não agir e o tempo terminar após o tempo De Espera

Criar um evento para abrir uma sessão quando o agente seleciona Aceitar

Tem de definir um evento e anexar chamadas de ação para que um agente possa aceitar um pedido de entrada. Quando o agente seleciona o botão Aceitar, irá encontrar as seguintes ações:

• A notificação fecha-se.

• O painel do painel de comunicação (chat ou voz) é expandido.

• O estado de presença do agente é atualizado.

• É criada uma sessão de cliente Omnicanal.

• A sessão Omnicanal é aceite.

• O controlo de pesquisa de artigos da BDC é aberto.

• Carregar script de agente predefinido.

• Carregar página de resumo do cliente do agente.

• Foco na página Resumo do Cliente.

Tópico seguinte: Passo 1: Criar formulários para definir o esquema e o comportamento da notificação

Consultar também

• Configurar notificação (Destaque de ecrã) para agentes
• Passo 2: Crie controlos alojados
• Passo 3: Criar uma chamada de ação para apresentar a notificação
• Passo 4: Adicionar as chamadas de ação aos eventos
• Passo 5: Adicionar os controlos alojados, eventos e chamadas de ação às configurações de agente e supervisor
• Configurar notificação de alerta no Unified Service Desk