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Ver e compreender o relatório Conversação em curso em Análise em tempo real do Omnicanal

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O relatório Conversas em andamento mostra conversas contínuas das últimas 24 horas que estão sendo tratadas por agentes em sua organização e que ainda não foram fechadas. O relatório exibe as conversas que têm o estatuto aberto, ativo, encerrado ou aguardando. Saiba mais em Compreender os estados da conversação.

Este relatório fornece uma vista holística das conversas em tempo real. Ele inclui detalhes sobre assunto, estatuto, detalhes do agente ativo, fila, canal, tempo de espera, tempo de processamento e Sentimento dos clientes. Saiba mais em Visão geral de Omnicanal painéis de análise em tempo real.

Mensagens Digitais, chat e canais de voz são suportados apenas. Não há suporte para roteamento de registros.

Mais informações sobre as métricas mostradas no relatório Conversa em curso.

A imagem mostra o relatório de conversas em curso em tempo real.

Você pode executar diferentes ações, como atribuir ou transferir uma conversa, conforme descrito nas seções a seguir.

Atribuir conversações

Atribua uma conversa de entrada ou não atribuída filtrada por uma fila ou um agente, depois de analisar o conjunto de habilidades e perfil de capacidade dos agentes.

  1. No espaço de trabalho centro de contactos ou suporte ao cliente aplicativo de espaço de trabalho, vá para o seletor de exibição de painel e selecione o relatório Conversas em andamento.

  2. Selecione uma conversa num estado Aberto e, em seguida, selecione Atribuir.

  3. Na caixa de diálogo Atribuir conversas , selecione Agente ou Fila. Se selecionar Agente, apenas os agentes cuja presença corresponda a um dos valores de presença permitidos na configuração do fluxo de trabalho são apresentados. Se selecionar Fila, todas as outras filas, exceto aquela à qual a conversa é atribuída atualmente, são apresentadas.

  4. Selecione Atribuir.

Transferir conversações

Transfira uma conversa contínua de um agente para outro depois de analisar o conjunto de habilidades e perfil de capacidade de um agente.

  1. No seletor de exibição do painel, selecione o relatório Conversas em andamento.

  2. Selecione uma conversa no estado Ativo ou Em Espera e, em seguida, selecione Transferir.

  3. Na caixa de diálogo Transferir conversas , selecione um agente na lista de agentes exibida.

    É apresentada uma lista de agentes pertencentes à mesma fila e cuja presença corresponda a um dos valores de presença permitidos na configuração do fluxo de trabalho.

  4. Selecione Transferir. A conversa selecionada é transferida para o agente.

Monitorizar conversações

Ouça uma conversa contínua. Ao selecionar Monitor, você recebe uma mensagem indicando que o monitoramento começou. Essa ação é aplicável a conversas ativas que foram aceitas pelo agente, conversas que estão em um estado de encerramento e conversas que estão apenas em um estado de espera. Se você tiver o aplicativo do agente aberto em várias guias ou navegadores, a conversa monitorada será aberta naquele em que você selecionar Monitorar. Os outros browsers permanecem como estão.

  1. No seletor de exibição do painel, selecione o relatório Conversas em andamento. A lista de conversas que seus agentes estão lidando atualmente é exibida.

  2. Selecione uma conversa que pretende monitorizar e selecione Monitorizar. A página de conversação é aberta.

  3. Opcionalmente, para se juntar a uma conversa, selecione Juntar ao chat no painel de comunicações.

    Tanto o agente quanto o cliente recebem notificações quando você participa de uma conversa. Dependendo dos seus requisitos, pode consultar o agente e o cliente. Saiba mais em Ver painel de comunicação.

Forçar conversas fechadas

Atenção

Recomendamos que você use a opção Forçar fecho com cautela.

Feche à força uma conversa fechando o item de trabalho. Quando você seleciona Forçar fecho, uma mensagem de confirmação é exibida. Tem de selecionar Prosseguir para fechar o item de trabalho. Quando força o encerramento de uma conversa, a conversa também termina imediatamente para o cliente.

  1. No seletor de exibição do painel, selecione o relatório Conversas em andamento.

  2. Selecione uma conversa e, em seguida, selecione Forçar o Encerramento.

Os participantes recebem uma notificação de que um supervisor encerrou a conversa.

Utilizar as métricas do Omnicanal para Customer Service
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Ver e compreender o relatório Resumo em Análise em tempo real do Omnicanal