Compreender os estados das conversações
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Este artigo explica os vários estados e razões do estado da conversação (item de trabalho) no Omnicanal para Customer Service.
A conversação pode estar no estado aberto ou fechado e pode ter as seguintes razões do estado:
Canal refere-se a canais SMS, de voz, sociais e do Microsoft Teams suportados no Omnicanal para Customer Service.
Nota
Além disso, a conversação pode ter a razão do estado resolvido ou agendado, que é apenas para uso interno.
Abertura
A conversa (item de trabalho) que está na fila e que não está atribuída ao representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) é classificada em estado Aberto.
A conversação (item de trabalho) transita de Aberto para Ativo ou Fechado nos seguintes cenários.
| Da razão do estado | Para a razão do estado | Cenário | Tipo |
|---|---|---|---|
| Abertura | Ativos | O representante escolhe a conversa a partir do fluxo Itens de trabalho em aberto. Quando a funcionalidade de encaminhamento e distribuição de trabalho envia (atribui) a conversa para o representante. |
Canal, Chat |
| Abertura | Fechadas | O cliente desliga ou termina o chat antes de a conversa ser atribuída ao representante. Mais informações em Compreender chats desligados. | Chat |
Ativos
A conversa que o representante escolhe ou que é atribuída ao representante é classificada em estado Ativo. No estado Ativo, a capacidade do representante é consumida.
A conversação (item de trabalho) transita de Ativo para Fechado, Aberto, Em espera ou Concluir nos seguintes cenários.
| Da razão do estado | Para a razão do estado | Cenário | Tipo |
|---|---|---|---|
| Ativos | Concluir | O representante seleciona o botão Terminar no painel de comunicações durante a conversa com o cliente. Quando o cliente termina a conversação selecionando o botão Terminar no widget de chat do portal (apenas para o canal de chat). Quando o cliente for desligado da conversa (aplicável apenas ao canal de Chat em direto). |
Canal, Chat |
| Ativos | Abertura | O representante desliga a conversa e não volta a ligar dentro de um período de tempo limite especificado. Quando o representante liberta a conversa para a fila. Quando o representante transfere a conversa para outra fila. Quando o representante fecha a sessão enquanto a conversa estiver ativa (aplicável apenas ao canal de Chat em direto). |
Canal, Chat |
| Ativos | A aguardar | O representante fecha a sessão ao utilizar o botão Fechar (X) (não terminar a conversa ao selecionar o botão Terminar) enquanto a conversa está ativa. | Canal. A mudança de estado não é aplicável ao Chat em direto. |
| Ativos | Fechadas | O representante resolve o caso (ou obtém um registo para o estado não ativo) e fecha a sessão. | Registo |
| Ativos | Fechadas | O cliente desliga ou termina o chat antes de a conversa ser aceite pelo representante. Mais informações em Compreender chats desligados. | Chat |
Para transferências de chamadas no canal de voz, o sistema processa a capacidade da seguinte forma:
- Transferir para um número externo: a conversa permanece no estado ativo e o representante no número externo torna-se o novo representante principal. A capacidade do representante original é imediatamente libertada.
- Transferir para representante interno: a conversa permanece no estado ativo, o representante torna-se no novo representante principal e a capacidade do representante original é imediatamente libertada.
- Transferir para a fila: a conversa entra no estado aberto enquanto aguarda na nova fila e a capacidade do representante principal é imediatamente libertada.
Concluir
O estado de conclusão é um estado intermediário depois de o representante terminar a conversa e efetua atividades de pós-conversa, como tomar notas e atualizar as informações dos clientes antes de mover a conversa para o estado Fechado. A capacidade do representante é bloqueada de acordo com a duração especificada para a definição Bloquear capacidade para conclusão no fluxo de trabalho.
- Bloquear sempre: a capacidade é bloqueada quando a conversa está no estado Concluir.
- Não bloquear: a capacidade é libertada quando a conversa passa do estado Ativa para Concluir.
- Tempo personalizado: a capacidade é bloqueada para a duração selecionada que pode variar de 1 a 60 minutos. Mais informações em Configurar distribuição de trabalho.
A conversação (item de trabalho) transita de Concluir para Fechado no seguinte cenário.
| Da razão do estado | Para a razão do estado | Cenário | Tipo |
|---|---|---|---|
| Concluir | Fechadas | O representante seleciona o botão Terminar no painel de comunicações e fecha a sessão. | Canal, Chat |
Nota
Quando uma conversa de chat em direto é desligada, o Omnicanal para Customer Service passa automaticamente as conversas Ativas para o estado Concluir. Mais informações em Compreender chats desligados.
A aguardar
Nota
O estado de espera aplica-se apenas a chats assíncronos e persistentes, e não a conversas em direto nem a chamadas de voz.
A conversa em espera não consome a capacidade do representante.
Quando o representante fecha a sessão ao selecionar o botão Fechar (X), mas não a termina ao selecionar o botão Terminar no painel de comunicações, a conversa passa para o estado de Espera. Por exemplo, o representante pediu mais informações ao cliente que ainda não respondeu e o representante fecha o painel de comunicações sem terminar a conversa. A conversa é reatribuída ao representante depois que o cliente responde.
A conversação (item de trabalho) transita de Em espera para Fechado, Ativo ou Aberto nos seguintes cenários.
| Da razão do estado | Para a razão do estado | Cenário | Tipo |
|---|---|---|---|
| A aguardar | Fechadas | Não existe nenhuma atividade nesta conversa seja do cliente ou do representante, no período de tempo limite de inatividade. | Canal |
| A aguardar | Ativos | O representante reativa a sessão a partir do fluxo Os meus itens de trabalho no Dashboard do Agente Omnicanal. | Canal |
| A aguardar | Abertura | O cliente reativa a conversa num período de tempo limite especificado enquanto a sessão continua ativa no browser. | Canal |
Fechadas
As conversas que são concluídas terminando-as ou fechando a sessão são classificadas como conversas Fechadas. Os representantes não podem reativar nem reabrir conversas fechadas.
Como as conversas são processadas ao fechar ou terminar
Quando os representantes de suporte fecham a conversa com o botão Fechar (X) no painel de comunicações ou encerram a conversa com o botão Terminar, o sistema processa os dois comportamentos da seguinte maneira:
- Terminar a conversa com o botão Terminar: para todos os canais, o sistema passa a conversa para o estado de conclusão, onde a capacidade do representante é processada com base na definição Bloquear capacidade para conclusão do fluxo de trabalho. Mais informações em Definições da distribuição de trabalho.
- Terminar a conversa com o botão Terminar e, em seguida, fechar a janela da sessão com o botão Fechar (X): para todos os canais, o sistema fecha a conversa. No entanto, se o representante selecionar o botão Fechar (X) após as tarefas de conclusão, a capacidade do representante será processada com base na definição Bloquear capacidade para conclusão do fluxo de trabalho.
-
Fechar a conversa com o botão Fechar (X) e não com o botão Terminar: quando o representante utiliza o botão Fechar (X) em vez do botão Terminar, o sistema processa a conversa da seguinte maneira:
- Canais de voz e de chat: a conversa passa para o estado aberto e o sistema reatribui a conversa a outro representante de suporte disponível.
- Chat persistente e canais assíncronos: a conversa para o estado de espera e a capacidade do representante é imediatamente libertada. Quando o cliente regressa, a conversa é retomada.
Obtenha mais informações sobre fechar ou terminar uma conversa em Fechar ou terminar uma conversa.
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