Partilhar via

Utilizar as métricas do Omnicanal para Customer Service

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Este artigo descreve as diferentes métricas que o ajudam a analisar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) à medida que trabalha com representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) no seu centro de contactos. Utilize métricas para efetuar uma avaliação quantitativa dos dados mostrados nos dashboards do Omnicanal. As métricas também podem ajudá-lo a tomar decisões estratégicas, bem como a monitorizar e melhorar a satisfação dos clientes.

Compreender o modelo de dados de análise do Omnicanal

A aplicação fornece um modelo de dados de origem que consiste de tabelas de factos e de dimensões.

  • Os factos, também conhecidos como métricas, representam os dados de eventos ou observacionais que pretende analisar. As tabelas de factos organizam os KPIs logicamente. Por exemplo, a tabela FactConversation tem métricas de conversação, como o tempo médio de processamento, enquanto a tabela FactAgent tem métricas de representante de suporte.
  • As dimensões representam os atributos dos factos. Pode utilizá-las para discriminar os dados para análise mais detalhada.

Pode utilizar factos e dimensões para visualizar dados de acordo com os requisitos organizacionais. Por exemplo, se quiser compreender como o tempo médio de processamento varia entre filas, pode filtrar o facto Tempo médio de processamento pela dimensão Nome da fila.

As tabelas de factos são maiores do que tabelas de dimensões porque ocorrem nelas inúmeros eventos, tais como pedidos individuais de clientes. Normalmente, as tabelas de dimensões são mais pequenas porque está limitado ao número de itens que pode filtrar e agrupar. Por exemplo, o número de filas é um conjunto limitado.

Compreender o fluxo de trabalho

Eis uma breve descrição do fluxo de trabalho.

Quando um cliente cria um pedido através de um canal, tal como voz, mensagens ou chat, é criada uma conversa. Uma conversação representa uma interação de ponto a ponto completa com um cliente. Uma conversação também pode ser criada quando um representante de suporte liga para um cliente. Normalmente, uma conversa tem origem num fluxo de trabalho num canal específico. Em seguida, ele é encaminhado para uma fila, com base nas definições da regra organizacional. Uma entidade de conversa contém métricas sobre a experiência do cliente com o centro de contactos. Estas métricas incluem o estado atual, o tempo de espera, o tempo de processamento e o sentimento dos clientes atual.

Uma conversa pode terminar durante uma única sessão ou pode ser expandida para várias sessões. Uma sessão é criada quando o sistema identifica um representante de suporte para trabalhar numa conversa. São criadas novas sessões por diferentes razões. Por exemplo, uma conversação pode ser transferida para uma fila diferente ou um representante de suporte pode rejeitar um pedido de conversação ou deixá-lo exceder o limite de tempo. A partir desta entidade, pode obter KPIs e métricas que descrevem o desempenho da fila e o desempenho do representante de suporte. Os exemplos incluem o número de pedidos que chegaram a uma fila, o número de pedidos que os representantes de suporte rejeitaram e o tempo de processamento do representante de suporte.

O fluxo de trabalho no diagrama seguinte representa uma única conversa na qual são criadas várias sessões. A primeira sessão é criada quando a conversa é criada e atribuída a um bot. Quando o bot escalar a conversação para um representante de suporte, a segunda sessão é criada e a primeira sessão é fechada automaticamente. Na segunda sessão, o sistema identifica e atribui o melhor representante de suporte para trabalhar no pedido do cliente. Se esse representante de suporte rejeitar o pedido, uma nova sessão será criada e o processo de identificação de outro representante de suporte será iniciado.

Diagrama que mostra o percurso da conversação do cliente.

Para cada representante de suporte identificado para trabalhar numa conversação e associado à sessão mais recente, é criada uma entrada de participante da sessão. Uma única sessão pode ter vários participantes. Cada sessão tem um participante principal: o representante de suporte que tem o item de trabalho atribuído. Uma sessão poderá então ter muitos outros participantes que monitorizam a conversa ou ajudam na consulta. Em alternativa, a sessão poderá não ter outros participantes. A partir dessa entidade, pode obter KPIs e métricas sobre consultas que os representantes de suporte fornecem e conversações monitorizadas.

Dimensões

Esta secção descreve as diferentes dimensões das métricas de análise em tempo real do omnicanal de origem.

Para obter informações sobre como pode utilizar estas métricas para personalizar a apresentação visual dos relatórios, aceda a Personalizar apresentação visual.

Competências

Capacidades atribuídas aos representantes de suporte.

Proficiência

Nível de proficiência de um representante de suporte para as capacidades atribuídas.

Nome do Perfil de capacidade

Esta dimensão representa o nome do perfil de capacidade.

Direção da conversação

Esta dimensão aplica-se apenas às conversas de voz. Indica se o cliente ou um representante de suporte no centro de contactos iniciou a conversação.

Se um representante de suporte do dentro de contactos inicia a conversação (e o cliente a recebe), o sistema considera-a de saída. Se o cliente iniciar a conversação (e o centro de contactos a receber), o sistema considera-a de entrada.

Estado da conversação

Esta dimensão representa o estado atual de uma interação com o cliente. Estão disponíveis os seguintes estados:

  • Aberta: A conversação está atualmente a aguardar a atribuição de representante de suporte.

  • Ativa: a conversação tem um representante de suporte atribuído e está a aguardar aceitação, ou um representante de suporte está em contacto com o cliente.

  • A aguardar: A conversação está atualmente a aguardar uma resposta do cliente ou uma resposta do representante de suporte. Esta opção aplica-se a modos de conversa assíncronos, tais como mensagens.

  • Concluída: o representante de suporte está a realizar atividades pós-interação com o cliente, como adicionar notas ou atualizações ao caso após o término de uma conversação com o cliente.

  • Fechada: a conversação está atualmente fechada. As métricas a seguir são uma medida das conversações agrupadas por motivo de encerramento da chamada.

    • Conversação fantasma: conversações que estão ligadas a um representante de suporte mas não houve interação do cliente depois de a conversação ser ligada.
    • Taxa de conversações fantasma: percentagem de conversações envolvidas que estão ligadas a um representante de suporte mas não houve interação do cliente.
    • Taxa de desligamento da conversa: percentagem de conversações que foram encerradas pelo cliente antes de um representante de suporte terminar a conversa.
    • Motivo do desligamento: representa o motivo por trás do desligamento de um cliente. Para chats, ele representa se o cliente fechou o widget, encerrou a conversação ou houve um desligamento do sistema. Para voz, representa se o cliente terminou a chamada ou se a chamada foi desligada devido a problemas de ligação.

Nome da fila

Esta dimensão representa o nome da fila.

Presença de representante de suporte

Essa dimensão representa os estados disponíveis para representantes de suporte. As opções de origem incluem Online, Ausente, Ocupado, Offline e Não Perturbar. As opções de estado disponíveis dependem da configuração da sua organização e incluem quaisquer outros estados de presença personalizados configurados para a sua organização.

Hora da data

Esta dimensão representa a hora do dia num formato de 24 horas.

Intervalo de tempo

As seguintes opções de filtro baseadas no tempo estão disponíveis em dashboards em tempo real:

  • Hoje: Veja todas as conversações iniciadas desde as 12h no fuso horário selecionado, em qualquer estado ou província.
  • Últimas 24 horas: Veja todas as conversações iniciadas nas últimas 24 horas, em qualquer estado ou província.
  • Incluir conversações em aberto há mais de 24 horas: Veja todas as conversações iniciadas nas últimas 24 horas, em qualquer estado ou província. Além disso, veja todas as conversações que começaram nos últimos três dias e que ainda estão abertas.

Time zone

Esta dimensão representa o fuso horário utilizado para calcular e mostrar métricas nos dashboards. As opções disponíveis são fusos horários padrão.

Nome do representante de suporte

Esta dimensão representa o nome do representante de suporte do omnicanal.

Modo de participação do representante de suporte

Estão disponíveis os seguintes modos de participação do representante de suporte:

  • Principal: o modo de participação do representante de suporte é Principal.
  • Consultar: o modo de participação do representante de suporte é Consultar.
  • Monitorizar: o modo de participação do supervisor é Monitorizar. Esta opção aplica-se apenas aos utilizadores que tenham a função de Supervisor do Omnicanal.

Nome do fluxo de trabalho

Esta dimensão representa o nome do fluxo de trabalho do omnicanal de onde a conversa originou.

Nome do canal

Esta dimensão representa o nome do canal.

Métricas

Consulta

Esta métrica representa o modo de consulta de participação do representante de suporte. As métricas relacionadas não estão disponíveis por predefinição. Pode utilizar as métricas para personalizar a apresentação visual dos relatórios. Selecione Editar relatório para localizar as seguintes métricas no seu modelo de dados quando pesquisar Consultar. Saiba mais em Personalizar a apresentação visual.

  • Tempo médio de consulta: o tempo médio que os representantes de suporte gastam a ajudar outros representantes de suporte em pedidos de consulta. É calculado dividindo o tempo total despendido pelos representantes de suporte nestes pedidos pelo número total de pedidos de consulta aceites. Pode apresentar o tempo médio de consulta em segundos ou no formato hh:mm:ss.

  • Consultar taxa de aceitação O número total de sessões aceitas por representante de suporte em todas as sessões solicitadas para consulta do representante de suporte.

  • Consultar taxa de não aceitação O número total de sessões que não recebeu aceitação pelo representante de suporte em todas as sessões solicitadas para consulta do representante de suporte. Este número inclui pedidos com tempo limite excedido e rejeitados.

  • Consultar taxa de rejeição O número total de sessões que o representante de suporte rejeitou em todas as sessões solicitadas para consulta do representante de suporte.

  • Consultas solicitadas: O número total de sessões que foram solicitadas para consulta.

  • Pedidos de consulta aceites: O número total de sessões que foram solicitadas para consulta e aceites pelo representante de suporte.

  • Pedidos de consulta não aceites: O número total de sessões que foram solicitadas para consulta e não aceites pelo representante de suporte.

  • Pedidos de consulta rejeitados: O número total de sessões que foram solicitadas para consulta mas o representante de suporte rejeitou.

  • Pedidos de consulta com tempo limite excedido: o número total de sessões que foram solicitadas para consulta do representante de suporte mas resultaram num tempo limite porque o representante de suporte não respondeu.

  • Tempo consulta: o tempo gasta pelo representante de suporte para ajudar outros representantes de suporte em pedidos de consulta. Esta métrica pode ser visualizada nos formatos de segundos e de hh:mm:ss. Disponível apenas para o dashboard de configuração inicial em tempo real do omnicanal.

  • Consultar sessões: O número total de sessões que estão sob consulta. Disponível apenas para o dashboard de configuração inicial histórico do omnicanal.

  • Consultar taxa de limite de tempo excedido: O número total de sessões que resultaram em limite de tempo em todas as sessões solicitadas para consulta do representante de suporte.

Tempo de espera da primeira conversação

Esta métrica é uma medida do tempo, em segundos, antes de um representante de suporte responder ao pedido de um cliente. Por outras palavras, representa a quantidade de tempo que o cliente gasta esperando a primeira resposta de um representante de suporte. Disponibilidade do Representante de suporte, um grande volume de solicitações e maior tempo de processamento são alguns fatores que podem afetar o tempo de espera do cliente. Um tempo de espera mais curto indica que os clientes obtêm uma resolução de problemas mais rápida e têm uma melhor experiência de suporte.

Se um bot ou uma resposta vocal interativa (IVR) processar o cliente antes de escalar o problema para um representante de suporte, o cálculo será baseado no tempo entre o ponto em que o bot ou IVR escalará a conversação de entrada para um representante de suporte e o ponto em que o representante de suporte aceita a conversação. Se o cliente abandonar a conversação, o cálculo será baseado no tempo entre o ponto em que a bot ou a IVR escalam a conversação para um representante de suporte e o ponto em que o cliente desconecta a conversação.

Se o cliente chegar diretamente a uma fila de representante de suporte, o cálculo será baseado no tempo entre o ponto em que o cliente cria a solicitação e o ponto em que um representante de suporte aceita a conversação. Se o cliente abandonar a conversa, o cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que o cliente cria o pedido e o ponto em que o cliente desliga a conversa.

Esta métrica está disponível em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

  • Tempo médio de espera da primeira conversação: esta métrica é calculada dividindo o tempo total de espera dos clientes que aguardam na fila pelo número total de clientes atendidos.
  • Maior tempo de espera: esta métrica é uma medida do maior tempo de espera entre as conversações recebidas que um representante de suporte ainda não aceitou.
  • Conversações na fila: essa métrica é uma contagem de solicitações de clientes que estão atualmente a aguardar assistência do representante de suporte ou conversações em que um representante de suporte é atribuído, mas estão a aguardar a aceitação do representante de suporte.

Para obter informações sobre métricas relacionadas ao tempo que os clientes aguardam em filas individuais se forem transferidos de um representante de suporte para outro, vá para a secção Tempo de espera da sessão.

Velocidade média de resposta

Esta métrica mede a rapidez com que a equipa de suporte ao cliente responde ao pedido de um cliente. É calculado dividindo o tempo total de espera dos clientes que aguardam na fila (depois que o problema é escalado de bot para representante de suporte) pelo número total de clientes atendidos. A velocidade média de resposta reflete a eficiência e disponibilidade dos representantes de serviço. Uma velocidade média de resposta menor indica que os clientes podem resolver os problemas mais rapidamente e ter uma melhor experiência com o serviço.

Se um bot ou uma resposta vocal interativa (IVR) processar o cliente antes de escalar o problema para um representante de suporte, o cálculo será baseado no tempo entre o ponto em que o bot ou IVR escalará a conversação de entrada para um representante de suporte e o ponto em que o representante de suporte aceita a conversação.

Se o cliente chegar diretamente a uma fila de representante de suporte, o cálculo será baseado no tempo entre o ponto em que o cliente cria a solicitação e o ponto em que um representante de suporte aceita a conversação.

Esta métrica está disponível em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

  • Nível de serviço (10 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversações com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 10 segundos.
  • Nível de serviço (20 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversações com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 20 segundos.
  • Nível de serviço (30 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversações com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 30 segundos.
  • Nível de serviço (40 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversações com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 40 segundos.
  • Nível de serviço (60 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversações com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 60 segundos.
  • Nível de serviço (120 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversações com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 120 segundos.
  • Velocidade de resposta: esta métrica é uma medida do tempo antes de um pedido de cliente ser aceite.

Para obter informações sobre métricas relacionadas com a rapidez com que um representante de suporte aceita um pedido, vá para a secção Velocidade média para responder.

Tempo de processamento da conversação

Esta métrica é uma medida do tempo que os representantes de suporte gastam ativamente ajudando os clientes e resolvendo os seus problemas. Se vários representantes de suporte processarem uma conversação, o tempo gasto por todos os representantes de serviço será agregado. Esta métrica também inclui o tempo que os representantes de suporte gastam encerrando a conversa depois de o cliente se desligar e o tempo que gastam atualizando anotações ou dados de contacto. No entanto, exclui o tempo que os especialistas no assunto ou outros representantes de suporte gastam consultando representantes de suporte designados para trabalhar em conversações com clientes.

Um representante de suporte é considerado como trabalhando ativamente numa conversação se ele tiver a conversação aberta na aplicação Customer Service workspace. Se um representante de suporte estiver a processar várias conversações, incluindo conversações que está a encerrar no momento, apenas o tempo que o representante de suporte gasta na conversação num separador aberto conta para o tempo de processamento dessa conversação.

Um longo tempo médio de processamento pode indicar que os representantes de suporte estão a demorar muito para resolver os problemas dos clientes e que precisam de mais formação ou suporte para ajudá-los a trabalhar melhor. Além disso, um tempo médio de processamento longo poderá sugerir que os clientes não estão a receber o nível de serviço ou suporte necessário para resolverem os respetivos problemas. Por conseguinte, poderá levar a insatisfação dos clientes.

Esta métrica pode ser visualizada em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Diagrama que ilustra o tempo de processamento da conversa.

  • Tempo médio de processamento: esta métrica é calculada ao dividir o tempo total de processamento de todos os pedidos de clientes pelo número total de clientes que foram atendidos.

Para obter informações sobre métricas relacionadas com o tempo que os representantes de suporte individuais gastam quando vários representantes de suporte processam as conversações, vá para a secção Tempo médio de processamento da sessão.

Tempo médio de espera da conversação

Essa métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que os representantes de serviço que lidaram com uma conversação tiveram o cliente em espera. Se vários representantes de suporte processaram a conversação, o tempo suspenso por todos os representantes de suporte será agregado. Esta métrica é calculada ao dividir o tempo total de espera de todos os pedidos de clientes pelo número total de clientes que foram atendidos.

Há várias razões pelas quais um representante de suporte pode colocar um cliente em espera. Por exemplo, o representante de suporte pode ter que recolher mais informações ou pesquisar um problema, executar tarefas que não exigem interação (por exemplo, introduzir dados num sistema) ou trabalhar numa tarefa offline. Um tempo de espera longo pode causar a frustração dos clientes e poderá levar a uma má experiência do cliente.

Diagrama que ilustra o tempo de espera e o tempo interação da conversa.

Tempo de conversa médio da conversação

Essa métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que os representantes de suporte passaram a conversar ativamente com os clientes ao telefone para conversações de voz. Se vários representantes de suporte processaram a conversação, o tempo de conversação é agregado por todos os representantes de suporte. Esta métrica é calculada ao dividir o tempo total de interação de todos os pedidos de clientes pelo número total de clientes que foram atendidos.

  • Tempo de conversa de conversação: esta métrica é calculada com base no tempo total de conversação em todos os pedidos de cliente.

Tempo médio da conversação

Esta métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que um cliente que estava a procurar ajuda do centro de contactos gastou com um representante de suporte. Inclui o tempo que o cliente passou à espera que os representantes de suporte trabalhassem com eles.

  • Tempo de conversação: esta métrica é calculada como o tempo entre o ponto em que o cliente iniciou o pedido e o ponto em que o representante de suporte encerrou a conversa.

Tempo médio de conclusão da conversação

Esta métrica é uma medida do tempo médio que um representante de suporte gasta concluindo todas as tarefas necessárias depois de o cliente se desligar. Estas tarefas poderão incluir documentar a conversa, atualizar notas ou atualizar as informações do cliente. O cálculo é baseado no tempo entre o início do encerramento e o ponto em que o representante de suporte encerra a conversação. Se vários representantes de suporte processaram uma conversação, essa métrica aplica-se apenas ao tempo gasto pelo último representante de suporte que trabalhou com o cliente.

Esta métrica pode ser visualizada em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Conversações abandonadas

Uma conversa pode ser abandonada por várias razões. Por exemplo, um cliente poderá ser desligado ou cancelar a chamada devido a um longo período de espera, os supervisores podem fechar pedidos à força ou é possível configurar ações de sistema automáticas para responder à capacidade excedida de processamento. Conversas abandonadas podem levar â insatisfação dos clientes devido à falta de assistência do centro de contactos. Uma alta taxa de abandono pode exigir uma investigação mais aprofundada das métricas operacionais, como a disponibilidade do representante de suporte e a distribuição de filas.

Se um bot ou IVR processar o cliente antes de escalar o pedido para um representante de suporte, esta métrica é calculada como o número de conversações que foram abandonadas enquanto os clientes aguardavam um representante de suporte depois de o bot escalar a solicitação. Se uma conversação for abandonada antes de um bot poder ser atribuído, o sistema considerará a conversação abandonada.

Se o cliente chegar diretamente a uma fila de representante de suporte, essa métrica será calculada como o número de conversações de entrada que foram abandonadas.

A direção da conversa é De entrada. Os canais através dos quais a conversa entrou são Mensagens e Voz.

Diagrama que ilustra conversas abandonadas.

  • Taxa abandonada: essa métrica é uma medida da percentagem de pedidos de conversação recebidos que terminaram antes de os clientes serem ligados a um representante de suporte. Isto é calculado ao dividir o número de conversas abandonadas pelo número de conversas escaladas pelo bot.

Conversações ativas a aguardar aceitação do representante de suporte

Esta métrica é uma contagem de pedidos de conversação de clientes a que os representantes de suporte estão atribuídos, mas que estão atualmente a aguardar que um representante de suporte aceite e se junte à conversação. As conversações revertem para um estado Aberto se o representante de suporte rejeitar ou responder ao pedido.

Conversações ativas com aceitação do representante de suporte

Essa métrica é uma contagem de conversações nas quais um representante de suporte é atribuído e está ativamente em contacto com o cliente. Os supervisores podem monitorizar estas conversas, monitorizar os sentimentos de forma a garantir a satisfação dos clientes e intervir conforme necessário.

Conversações a aguardar

Esta métrica é uma contagem de conversas que estão atualmente num estado Em espera. A conversação é movida para um estado A aguardar quando o representante de suporte fecha a sessão sem terminar a conversação (isto é, sem selecionar o botão Terminar no painel de comunicação) ou quando o cliente fechar a janela do browser sem fechar o widget de chat. Se houver canais de mensagens assíncronos, um estado A aguardar indica conversações que estão a aguardar uma resposta do representante de suporte. Para obter mais informações, aceda a Compreender os estados de conversa.

Terminar conversações

Esta métrica é uma contagem de conversas que estão atualmente num estado Em conclusão. Uma conversação é movida para um estado Concluir quando o representante de suporte termina a conversação, ou quando o cliente sai da conversação terminando-a do seu lado ou sendo desconectado. Para obter mais informações, aceda a Compreender os estados de conversa.

Total de conversações

Esta métrica é uma medida do número total de conversas com os clientes. Para obter mais informações, aceda a Compreender os estados de conversa.

Conversação a receber

Esta métrica é uma medida do número total de pedidos de conversação que os clientes iniciaram em todos os canais e receberam pelo centro de contactos. Para obter mais informações, aceda a Compreender os estados de conversa.

Sentimento

A métrica é uma medida do sentimento atual do cliente. Tem tecnologia da análise de sentimentos do Contact Center.

Tempo médio de processamento da sessão

Essa métrica é como o tempo de processamento da conversação, mas é granular e é calculada para cada representante de suporte que trabalha na conversação. Esta métrica é relevante para conversações processadas por vários representantes de suporte. Se vários representantes de suporte tiverem sido atribuídos para trabalhar num pedido do cliente por qualquer motivo (por exemplo, transferências ou escalamentos), esra métrica mede o tempo médio gasto por cada representante de suporte que trabalhou com o cliente. O tempo de processamento da conversa é uma medida do tempo de processamento da sessão agregado para todas as sessões associadas.

  • Tempo de processamento da sessão: esta métrica é uma medida do tempo que os representantes de suporte gastam a ajudar os clientes nos pedidos atribuídos aos clientes.

Sentimento dos clientes

Esta métrica é uma medida do sentimento atual do cliente. Tem tecnologia da análise de sentimentos do Contact Center.

É gerida pelo participante externo (sessão)

Vários representantes de suporte podem processar um pedido do cliente, incluindo uma combinação de representantes de suporte do centro de contactos interno e representantes de suporte externos. Por exemplo, o seu centro de contactos pode envolver representantes de suporte externos através de transferências para um número de telefone externo ou através de uma chamada de voz do Microsoft Teams. Esta métrica é utilizada para identificar a parte de um pedido de cliente que os representantes de suporte fora do Dynamics 365 Customer Service processaram. Indica as sessões que foram atribuídas e processadas apenas por representantes de suportes externos.

Para obter informações sobre métricas relacionadas com consultas com representantes de suporte externos, vá para a secção É processado por participante externo (sessão).

Taxa de transferência da sessão

Esta métrica é uma medida da taxa na qual os representantes de suporte transferem o trabalho atribuído a eles ou a taxa na qual os supervisores transferem o trabalho na fila que monitorizam de um representante de suporte para outro ou para outra fila. É calculado dividindo o número total de sessões transferidas pelo número total de sessões processadas.

  • É Transferida Para Fora: esta métrica indica se a conversação e a sessão subjacente foram transferidas para fora de uma fila.
  • Sessões transferidas: esta métrica é uma medida do número total de sessões que foram transferidas.

Taxa de rejeição da sessão

Esta métrica é uma medida da taxa na qual os representantes de suporte rejeitam o trabalho que lhes é atribuído. É calculado dividindo o número total de sessões que os representantes de suporte rejeitaram pelo número total de sessões que lhes foram atribuídas.

  • Sessões rejeitadas: esta métrica é uma medida do número total de vezes que os representantes de suporte rejeitaram o trabalho que lhes foi atribuído.
  • Tempo de sessão até rejeição: esta métrica é uma medida do tempo médio que os representantes de suporte levaram para rejeitar o trabalho que lhes foi atribuído. O cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que um pedido de cliente é atribuído a um representante de suporte e o ponto em que o representante de suporte rejeita o pedido.

Tempo de aceitação da sessão

Esta métrica é uma medida do tempo médio que os representantes de suporte levaram para aceitar o trabalho que lhes foi atribuído. O cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que um pedido de cliente é atribuído a um representante de suporte e o ponto em que o representante de suporte aceita o pedido.

  • Sessões envolvidas: esta métrica é uma medida do número total de sessões que os representantes de suporte aceitaram.

Taxa de tempo limite da sessão excedido

Esta métrica é uma medida da taxa na qual as sessões expiram devido à inatividade do representante de suporte. O representante de suporte não aceitou nem rejeitou os pedidos dos clientes. Esta métrica é calculada dividindo o número total de pedidos em que o representante de suporte não forneceu nenhuma resposta pelo número total de sessões atribuídas a eles.

  • Sessões com tempo limite excedido: esta métrica é uma medida do número total de vezes que os representantes de suporte não responderam ao trabalho que lhes foi atribuído.

Tempo de espera da sessão

Esta métrica é uma medida do tempo, em segundos, que um cliente passa a aguardar numa fila específica antes de um representante de suporte aceitar o seu pedido. Se o cliente abandonar o pedido, ou se a conversa for transferida para outra fila, o cálculo baseia-se no tempo entre o ponto onde o pedido do cliente chega à fila e o ponto quando o pedido é fechado.

Sessões ativas

Esta métrica é uma contagem das sessões atualmente em curso. O sistema considera uma sessão ativa se nenhum representante de suporte ainda tiver sido atribuído a ela, se estiver a aguardar a aceitação do representante de suporte ou se os representantes de suporte estiverem a ajudar ativamente os clientes.

Sessões fechadas

Esta métrica é uma contagem das sessões atualmente fechadas.

Total de sessões

Esta métrica é uma medida do número total de sessões que foram apresentadas ou processadas pelos representantes de suporte.

É gerida pelo participante externo

Vários representantes de suporte podem processar um pedido do cliente, incluindo uma combinação de representantes de suporte do centro de contactos interno e representantes de suporte externos. Por exemplo, o seu centro de contactos pode envolver representantes de suporte externos através de transferências para um número de telefone externo ou através de uma chamada de voz do Microsoft Teams. Esta métrica é utilizada para identificar a parte de um pedido de cliente que os representantes de suporte fora do Dynamics 365 Customer Service processaram.

  • Canal do participante externo: esta métrica ajuda a identificar os canais pelos quais os representantes de suporte externos foram contratados. Por exemplo, um representante de suporte externo pode ajudar os clientes com pedidos ligando diretamente para o número de telefone ou através de uma chamada de rede telefónica pública comutada (RTPC) do Microsoft Teams.
  • Tipo de canal do participante externo: esta métrica representa os detalhes do representante de suporte externo, como o número de telefone.

Contagem de participantes da sessão

Esta métrica é uma medida do número total de representantes de suporte que estiveram envolvidos na ajuda a um cliente. Esses representantes de suporte incluem o representante de suporte principal que foi designado para trabalhar na sessão e quaisquer especialistas no assunto que foram consultados. Pode utilizar a dimensão SessionParticipationType para analisar esta métrica e obter mais estatísticas.

Tempo médio da primeira resposta

Enquanto a velocidade de resposta fornece informações sobre a rapidez com que um representante de suporte foi conectado a um cliente, o primeiro tempo de resposta fornece informações sobre a rapidez com que o representante de suporte respondeu ao cliente. O tempo de primeira resposta é uma medida do tempo que os clientes gastam a aguardar por uma primeira resposta de um representante de suporte. O tempo é ajustado com base em horas de funcionamento. O cálculo é baseado no tempo entre o ponto em que um cliente inicia uma conversação (ou, no caso de uma conversação escalada por bot, o ponto em que o bot o escala) e o ponto em que o representante de suporte aceita o pedido e responde ao cliente. Para conversações de mensagens, esse tempo representa em quanto tempo o representante de suporte enviou a primeira resposta ao cliente.

O sistema calcula o tempo médio de primeira resposta dividindo o tempo total de primeira resposta em todas as conversações envolvidas pelo número de conversações envolvidas.

O tempo pode ser visualizado em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Tempo médio de resposta do representante de suporte

O tempo de resposta do representante de suporte é uma medida do tempo médio que os clientes que enviaram uma mensagem devem esperar para obter uma resposta de um representante de suporte. O tempo é ajustado com base em horas de funcionamento. O sistema calcula o tempo médio de resposta do representante de suporte dividindo o tempo total de resposta pelo número de trocas entre clientes e os representantes de suporte em todas as conversações envolvidas. Um tempo de resposta mais longo indica que passa mais tempo entre as mensagens à medida que os clientes aguardam por um representante de suporte para responder e fornecer atualizações. Um tempo de resposta mais longo afeta negativamente a experiência do cliente.

O tempo pode ser visualizado em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Nível de serviço da primeira resposta

Esta métrica é uma medida da percentagem de conversações de clientes que têm um tempo de resposta do representante de suporte inferior a 60 segundos.

Nível de serviço de resposta do representante de suporte

Esta métrica é uma medida da percentagem das mensagens de clientes que têm um tempo de resposta do representante de suporte inferior a 60 segundos.

Contagem de perfil de capacidade atribuída

Esta métrica é uma contagem de perfis de capacidade atribuídos a representantes de suporte.

Capacidade total do item de trabalho disponível

Esta métrica é uma medida do número máximo de mais itens de trabalho que podem ser atribuídos.

Capacidade total do item de trabalho em utilização

Esta métrica é uma medida dos itens de trabalho que estão atualmente a ser processados.

Capacidade total do item de trabalho

Esta métrica é uma medida do máximo de itens de trabalho permitidos, com base na configuração do perfil de capacidade.

Representantes de suporte com sessão iniciada

Esta métrica é uma contagem de representantes de suporte do omnicanal com sessão iniciada atualmente.

Total de representantes de suporte

Esta métrica é uma medida do número total de representantes de suporte do omnicanal.

Total de unidades de capacidade disponíveis

Esta métrica é uma medida das unidades de capacidade que estão disponíveis para processar conversas.

Total de unidades de capacidade

Esta métrica é uma medida das unidades de capacidade máxima que estão atribuídas. Aplica-se apenas a organizações que utilizam unidades de capacidade.

Total de unidades de capacidade ocupadas

Esta métrica é uma medida das unidades de capacidade máxima que estão atualmente ocupadas.

Duração do estado

Esta métrica é uma medida do tempo que um representante de suporte passou num estatuto de presença.

Dashboards do Omnicanal para Customer Service

Descrição geral dos dashboards de análise em tempo real do Omnicanal