Ver e compreender o relatório Agentes em Análise em tempo real do Omnicanal
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
O relatório Agentes consiste em métricas que fornecem uma descrição geral do desempenho dos representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) para ajudar os gestores do centro de contactos a otimizar a alocação de representantes de suporte em tempo real. Esta capacidade é crucial para assegurar que os clientes recebem o melhor suporte possível.
O relatório Agentes fornece informações sobre a capacidade e o estado dos representantes de suporte nas últimas 24 horas. Ao desagregar para ver detalhes como a capacidade em cada nível do representante de suporte, pode identificar e alocar recursos rapidamente para resolver qualquer escassez de pessoal. Deste modo, ajuda a garantir que os clientes recebem suporte quando necessitam dele.
Também pode ordenar os representantes de suporte por competências utilizando o filtro Competências. Na secção Lista de agentes, quando passa o rato sobre o nome de um representante de suporte, o conjunto de competências e a proficiência do representante de suporte são apresentados. Pode rever as competências e, em seguida, atribuir o melhor representante de suporte necessário para resolver o problema em questão.
Pode selecionar o filtro Todos para visualizar o desempenho dos representantes de suporte em todos os canais. Como alternativa, pode selecionar um canal para ver o desempenho do representante de suporte específico do canal. Pode também filtrar áreas por tempo, fila, fuso horário e estado da conversa. Saiba mais em Descrição geral dos dashboards de análise em tempo real do Omnicanal.
Mais informações sobre as métricas mostradas no relatório Agentes.
Gráficos interativos
Pode ver diferentes tipos de gráficos no relatório, tais como gráficos de anel. A apresentação visual ajuda-o a discernir as alterações e os padrões nos dados, para que possa agir rapidamente para abordar os problemas mais importantes.
Quando seleciona um componente num gráfico, os dados são filtrados em conformidade. Deste modo, só pode ver dados relacionados com o componente selecionado. Por exemplo, se selecionar o componente Ocupado no gráfico Estado de disponibilidade do agente, o dashboard é atualizado e mostra apenas os representantes de suporte que estão atualmente no estadoOcupado.
Desagregação de detalhes de agentes
Nota
Se não vir todos os representantes de suporte listados no relatório como com sessão iniciada, trabalhe com o administrador para garantir que os representantes de suporte tenham a função de Agente do Omnicanal ou que as funções personalizadas tenham o privilégio de Leitura na tabela Estado do Agente (msdyn_agentstatus).
Pode desagregar a partir da secção Lista de agentes no dashboard para ver as principais métricas sobre os detalhes do representante de suporte e informações específicas sobre o desempenho de representantes de suporte individuais.
Verá os seguintes separadores. Os separadores também mostram estados de presença personalizados, configurados por si e usados pelos seus representantes de suporte.
Agente online: Mostra os representantes de suporte que estão online no momento.
Agente offline: mostra os representantes de suporte que iniciaram sessão anteriormente, mas estão offline no momento.
Agentes com sessões: mostra representantes de suporte que trabalharam numa sessão hoje ou nas últimas 24 horas, ou têm conversações abertas, dependendo do filtro de tempo.
Dependendo das informações que pretende ver, selecione o separador e, em seguida, selecione um nome representante de suporte na grelha Lista de agentes. Selecione Vista detalhada. Os detalhes do Representante de suporte são mostrados numa nova página.
Na página de detalhes do representante de suporte, pode visualizar as competências do representante de suporte por proficiência e a disponibilidade do representante de suporte por unidades e perfis de capacidade.
Pode desagregar ainda mais através de Conversas e monitorizar como uma conversa progrediu e o sentimento do cliente associado a ela. Através do Histórico de presença do agente, pode visualizar a presença do representante de suporte em tempo real.
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