Obter informações sobre noções básicas do Hub de Suporte ao Cliente

Abra o Hub de Suporte ao Cliente

A aplicação Hub de Suporte ao Cliente está disponível para utilizar num browser de ambiente de trabalho e num dispositivo móvel para gerir artigos da base de dados de conhecimento e gestão de incidentes. Pode abrir o Hub do Customer Service uma das seguintes formas:

Nota

Estas opções só estão disponíveis para os utilizadores com a função de acesso a aplicações Customer Service, a função Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas.

Browser de ambiente de trabalho

• Na página do Dynamics 365, na área Aplicações Publicadas, selecione Hub de Suporte ao Cliente.

  

• Se estiver na página Definições, no mapa do site do Dynamics 365 Customer Service, navegue para o comutador de aplicações e, em seguida, selecione Hub de Suporte ao Cliente.

  

Dispositivo móvel

Para aceder à aplicação Hub de Suporte ao Cliente num dispositivo móvel:

1. Instale a aplicação móvel Dynamics 365 Customer Service.

Para instalar a aplicação móvel Dynamics 365 Customer Service, consulte Instalar o Dynamics 365 para telemóveis e tablets

2. Na página As Minhas Aplicações, selecione Hub do Customer Service.

   

Trabalhar com case ferramentas, dashboards e tipos de registo de gestão

No Hub de Suporte ao Cliente, encontrará tudo o que necessita para gerir facilmente o suporte ao cliente para a sua organização:

• Dashboards
• Atividades: Correio Eletrónico, Tarefa, Compromisso, Chamada Telefónica, Atividade de Rede Social
• Contas
• Contactos
• Perfis de Rede Social
• Incidentes
• Queues
• Artigos da Base de Dados de Conhecimento

A aplicação Hub de Suporte ao Cliente inclui um mapa do site avançado para facilitar a navegação da interface. Mais informações: Noções básicas sobre a navegação do mapa do site.

Noções básicas sobre a navegação do mapa do site

1. Selecione o ícone de mapa do site , selecione Serviço e, em seguida, selecione um tipo de registo de tabela.

Quando selecionar um tipo de registo a partir do menu, tais como Contas, Contactos ou Incidentes, verá uma lista dos registos de cliente correspondentes (também conhecidos como grelha Entidade).

Para ver os registos abertos recentemente, selecione a seta para baixo junto ao tipo de registo no mapa do site.

Saiba para que é utilizado cada tipo de registo de entidade:

• OsDashboards recolhem todos os dados mais importantes para si num único local. Pode selecionar a partir de vários dashboards, de acordo com a sua função.
• As Atividades ajudam a monitorizar as tarefas, mensagens de e-mail, compromissos, chamadas de telefone e muito mais.
• Contas são as empresas com quem tem negócios.
• Contactos ajuda a gerir e armazenar informações sobre os clientes com quem trabalha.
• Perfis de Rede Social permite acompanhar a presença de um contacto nas redes sociais.
• Incidentes: ajuda-o a criar e monitorizar os problemas e os pedidos dos clientes.
• Filas mantém um registo dos incidentes que aguardam a sua intervenção.
• Em Artigos da Base de Dados de Conhecimento capture as perguntas, os problemas, os comentários e as resoluções dos clientes que poderão ajudar os outros representantes de suporte.

2. Selecione ... para aceder à Formação e aceda ao site de documentação para ver o Centro de Ajuda.

3. Também é possível aceder à Gestão de serviço no mapa do site. A Gestão de serviço permite-lhe definir todas as definições de administração do suporte ao cliente no mapa do site do Hub de Customer Service. Selecione ... e Gestão de Serviço.

   Importante

   A área Gestão de Serviços no Hub do Suporte ao Cliente está preterida. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

4. Selecione o botão Favoritos e Recentes para ver os registos visualizados recentemente ou para ver as vistas que estão afixadas como favoritos.

   Para um dispositivo móvel, o mapa do site é apresentado conforme ilustrado na imagem seguinte:

   

Abrir o dashboard predefinido para um tipo de registo

Quando está a ver a lista de registos para um tipo de registo específico, selecione Abrir Dashboards na barra de comandos para mudar para o dashboard predefinido para esse tipo de registo.

Para regressar à lista de registos, selecione Abrir Vistas na barra de comandos.

Mais informações: Utilizar dashboards interativos para gerir eficientemente casos de serviço

Navegar em registos e páginas

Quando está a ver um registo:

1. Selecione e expanda Abrir Conjunto de Registos para navegar para outros registos.

   

2. É aberto um painel lateral onde poderá ver outros registos. Pode selecionar diretamente os registos a partir do painel e ver os detalhes do registo.

   

Nota

A opção Abrir Conjunto de Registos não estará disponível em dispositivos com tamanhos de ecrã comparativamente mais pequenos.

Mais informações: Criar e gerir filas

Criar rapidamente novos registos

• Para criar registos novos rapidamente preenchendo apenas as informações mais básicas, selecione o botão Novo disponível na barra de navegação.

  Gorjeta

  Num dispositivo móvel, na barra de navegação, toque em e, em seguida, toque em Menu de Criação Rápida.

Enviar uma ligação por e-mail

Pode enviar hiperligações por e-mail para os seus colegas poderem localizar rapidamente estes registos ao selecionarem as hiperligações. Para enviar as hiperligações para registos por e-mail, selecione um ou mais registos da lista e, na barra de comandos, selecione Enviar uma hiperligação por e-mail. O cliente de correio predefinido é aberto com as hiperligações para esses registos. Os destinatários verão todo o conteúdo dos registos para o qual tenham permissão.

Conhecer os formulários

Os formulários foram concebidos para o ajudar a lidar rapidamente com as tarefas de suporte ao cliente importantes e completar as ações a partir de um único lugar.

Os diferentes componentes de um formulário são explicados nas seguintes secções.

Processos de negócio

No Hub de Suporte ao Cliente, os formulários de incidentes e os artigos da base de dados de conhecimento incluem uma barra de processo (também denominada fluxo do processo de negócio), apresentada quando guarda o registo pela primeira vez.

Quando selecionar uma fase do processo na barra de processo, verá os passos a dar para completar essa fase. Um sinalizador numa fase indica a fase em que está atualmente. Quando seleciona uma fase quando ativa, pode ver o botão Fase Seguinte passar para a fase seguinte no processo.

As fases no fluxo do processo de negócio são apresentadas em modo flutuante ou em modo ancorado. As fases podem ser alinhadas num esquema vertical, em vez de horizontal, o que facilita a visualização dos passos necessários para avançar. Também poderá optar por incluir um passo opcional no fluxo do processo de negócio e definir os critérios para o acionar.

Se existir mais de um processo a seguir, poderá alternar entre os processos ao selecionar Processo>Mudar de Processo na barra de comando e, em seguida, selecionando o processo que pretende utilizar. Também pode optar por abandonar o processo se já não for aplicável.

Quando um fluxo do processo de negócio baseado em várias entidades é aplicado a um incidente ou a um artigo da base de dados de conhecimento, são aplicáveis as seguintes limitações:

• O fluxo do processo de negócio baseado em várias entidades não é apresentado no formulário.

• A opção Mudar de Processo só mostra os fluxos do processo de negócio baseados numa única entidade.

• Se só existirem fluxos do processo de negócio de várias entidades para uma entidade, a opção Mudar de Processo não está disponível.

Separadores no formulário

Cada formulário de incidente é composto por um ou mais separadores. Por predefinição, o separador Sumário mostra informações sobre o cliente, as interações com o cliente e outros registos relacionados. Pode selecionar os vários separadores para introduzir ou ver outros detalhes diversos de um registo.

Por exemplo, segue-se uma vista de como os separadores aparecem no formulário de incidente:

Esta tabela lista os separadores predefinidos para cada tipo de registo e as informações que mostram para um determinado registo.

Tipo de registo	Separadores predefinidos
Incidente	Resumo. Inclui o cartão do cliente, a Linha Cronológica e a secção Relacionados. Detalhes. Monitoriza os detalhes do Caso, outros detalhes e os detalhes de resposta de rede social do caso. Relações entre Incidentes. Mostra casos unidos, casos subordinados e artigos de conhecimentos associados. Pode adicionar um caso subordinado ao caso atual a partir da lista Casos Subordinados. Também mostra uma lista de itens de conhecimento associados ao incidente. SLA. Mostra os registos de Instância de KPI de SLA criados para cada KPI de SLA que monitorizado para o incidente. Relacionados. Mostra entidades relacionadas, como atividades e ligações.
Conta	Resumo. Inclui o cartão do cliente, a Linha Cronológica e a secção Relacionados. Detalhes. Monitoriza outros detalhes, como o perfil da empresa, detalhes de marketing, preferências de contacto, faturação e envio. Relacionados. Mostra as entidades comuns relacionadas.
Contacto	Resumo. Inclui o cartão do cliente, a Linha Cronológica e a secção Relacionados. Detalhes. Monitoriza outros detalhes, como informações pessoais, detalhes de marketing, preferências de contacto, faturação e envio. Relacionados. Mostra as entidades comuns relacionadas.
Atividades	Os formulários de atividade mostram um separador denominado Tarefa para a atividade respetiva e um separador Relacionado para as entidades comuns.
Artigos da Base de Dados de Conhecimento	Conteúdo. Permite-lhe escrever e editar o conteúdo para o artigo. Resumo. Monitoriza as definições básicas, a Linha Cronológica, as definições de publicação e as informações relacionadas. Análise. Mostra o número de vistas, os comentários e uma lista de incidentes que utilizam o artigo. Relacionados. Mostra as entidades comuns relacionadas.
Perfis de Rede Social	Perfil de Rede Social. Captura as informações gerais e os detalhes do perfil de rede social, juntamente com os perfis de rede social relacionados. Relacionados. Mostra as entidades comuns relacionadas.

Cartão de contacto

Veja uma vista completa dos pontos de contacto do cliente no cartão de Contacto. Este cartão está disponível na secção Informações Gerais do separador Resumo.

Pode adicionar uma imagem ao registo da conta ou contacto no Dataverse e será apresentada neste cartão. Pode efetuar chamadas para os clientes a partir do cartão de Contacto através do Skype para Empresas – telefonia IP.

Para os registos de conta, o cartão mostra os detalhes de contacto do contacto principal associados à conta. Para os registos de contacto, o cartão aparece se o contacto for o valor de cliente no formulário do incidente.

Trabalhar com Filas

Utilizar filas para organizar, dar prioridade e monitorizar o progresso do seu trabalho. No Dynamics 365 Customer Service, as filas são contentores que são utilizados para armazenar tudo o que precisa de ser concluído ou requer uma ação. Por exemplo, pode utilizar filas para concluir uma tarefa ou fechar um caso. Para obter mais informações sobre como criar e gerir filas, consulte Criar e gerir filas.

Para saber como adicionar um caso a uma fila, consulte Adicionar um caso a uma fila.

Compreender site

Para criar um novo site, tem de aceder a Localização avançada. Em seguida, pode personalizar outros formulários de entidade (por exemplo, Conta) adicionando este campo de site.

Compreender Instalações/Equipamento

Para criar um novo item de Instalações/Equipamento, tem aceder à Localização avançada, onde pode criar Instalações/Equipamento.

Secção Relacionados

Na secção Relacionados (também conhecida como Painel de referência), utilize os separadores para ver os registos relacionados do registo atual. Esta secção está ativada por predefinição para registos de conta, contacto, incidente e artigo da base de dados de conhecimento. O personalizador pode adicionar esta secção para todas as entidades (incluindo entidades personalizadas) ativadas para a experiência de utilização interativa. O painel de referência também está disponível em aplicações condicionadas por modelo. Para obter informações, consulte Painel de Referência em aplicações condicionadas por modelo .

Por predefinição, o primeiro separador na secção Relacionados de um registo de incidente mostra os Incidentes e Elegibilidades Recentes para o registo de incidente atual em que está a trabalhar.

O segundo separador na secção Relacionados de um registo de incidente é a Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento. A pesquisa na Base de Dados de Conhecimento permite procurar artigos da base de dados de conhecimento relacionado com um registo específico. Também permite ver as sugestões automáticas. Poderá filtrar os resultados da pesquisa para apresentar os artigos Publicado, Rascunho ou Aprovado. Para mais informações, consulte Procurar artigos da Base de Dados de Conhecimento.

O terceiro separador na secção Relacionados de um registo de incidente apresenta Incidentes Semelhantes. Selecione ... num registo para seguir ou não seguir o incidente, e explorar outras opções.

Veja este vídeo para saber mais sobre o Painel de Referência no Hub de Suporte ao Cliente:

Nota

Poderá configurar regras que ajudam a ver os incidentes semelhantes com base em sugestões automáticas. Para mais informações, consulte Utilize regras de semelhança avançadas para ver semelhantes sugestões de incidentes.

Do mesmo modo,

• Para os registos Contas, poderá ver os Contactos, Oportunidades Recentes, Incidentes Recentes e Elegibilidades na secção Relacionados.
• Para os registos Contactos, a secção Relacionados apresenta as Oportunidades Recentes, Incidentes Recentes e Elegibilidades.
• Para os registos Artigos da base de dados de conhecimento, selecione um artigo e vá para o separador Resumo para ver o painel Informações Relacionadas. Aqui poderá ver as Versões relacionadas, Traduções relacionadas, Categorias relacionadas, Artigos relacionados e Produtos relacionados de um artigo.

Nota

O administrador de sistema ou personalizador pode escolher se a secção Relacionados deve ser incluída num formulário. Também poderá decidir em que dados relacionados deve ser apresentado na secção para cada formulário.

Refluxo do Painel de Referência

O Hub de Suporte ao Cliente está disponível para utilização num browser de ambiente de trabalho e num dispositivo móvel. Consoante o nível de zoom e a resolução do sistema no qual está a aceder à interface do hub, o Painel de referência ajusta os separadores e os registos para proporcionar uma experiência perfeita.

Por exemplo, num browser, se ampliar para cerca de 100% ou mais, os separadores são ancorados na parte superior do painel.

Do mesmo modo, se reduzir para cerca de 60-70%, os registos são apresentados em formato de grelha.

Noções Básicas sobre as Atividades

As atividades são as tarefas que efetua, ou a sua equipa, enquanto interage com os clientes. Uma atividade é qualquer ação que pode ser introduzida num calendário e tem dimensões de tempo (hora de início, hora de paragem, data para conclusão e duração) que ajudam a determinar quando a ação ocorreu ou vai ocorrer.

Por exemplo, pode criar um registo para monitorizar uma chamada telefónica com um cliente ou listar um compromisso agendado com um cliente para debater determinado problema. Pode criar atividades para fins pessoais ou atribua-las a outros representantes do suporte.

No Dynamics 365 Customer Service, são suportadas as seguintes atividades:

• Email
• Tarefa
• Compromisso
• Chamada Telefónica
• Atividade de Rede Social

Nota

Pode criar e editar e-mails na aplicação Hub de Suporte ao Cliente num browser do ambiente de trabalho. No entanto, num dispositivo móvel, o e-mail é só de leitura na aplicação.

Vista Atividades Abertas

No mapa do site do Hub do Customer Service, selecione Serviço>Atividades. É apresentada a vista As Minhas Atividades.

• Selecione na barra de navegação para aceder a Atividades para adicionar rapidamente uma nova atividade.

• Selecione As Minhas Atividades para alternar entre as vistas de atividades.

• Selecione Concluir Até para ver a lista de atividades que serão concluídos no período que se avizinha ou que já tenha passado.

• Explore as opções da barra de comando para criar uma nova atividade como nova Tarefa, E-mail, Compromisso ou Chamada telefónica.

  Por exemplo: para criar um novo e-mail, selecione E-mail a partir da barra de comandos. É apresentado o formulário de atividade Novo Formulário.

• Selecione ... na barra de comandos e vá para Abrir Dashboards para abrir diretamente o dashboard da atividade.

• Para ver o estado de uma atividade, selecione o registo de atividade. O estado é apresentado no canto inferior esquerdo do formulário de atividade.

Insira um artigo de conhecimento num e-mail

Ao trabalhar num e-mail, pode rapidamente ajudar os clientes ao pesquisar e selecionar um artigo de conhecimento relevante para incluir no seu e-mail. Pode inserir o artigo e/ou partilhar ums ligação para ele no corpo da sua mensagem.

Pode inserir um artigo de conhecimentos num e-mail no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Mais informações: Novas funcionalidades no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. A partir de um formulário de e-mail onde está a redigir um rascunho, coloque o cursor onde pretende colocar o artigo de conhecimento ou a respetiva ligação e, em seguida, selecione Inserir Artigo de Conhecimento.

   É apresentado o ecrã Selecionar o artigo de conhecimento a inserir.

2. Pesquise o artigo que pretende incluir. Para obter mais informações sobre a pesquisa de artigos de conhecimento, consulte Pesquisar artigos de conhecimento no Hub do Customer Service.

   Será apresentada uma lista de artigos disponíveis. Pode selecionar um artigo nos resultados da pesquisa para o visualizar no painel de pré-visualização.

3. Quando encontrar o artigo que pretende incluir, efetue uma das seguintes ações:

   • Para inserir um artigo no e-mail, selecione o ícone Inserir conteúdo para o artigo nos resultados da pesquisa ou no painel de pré-visualização do artigo, selecione Inserir conteúdo do artigo na parte superior do painel. Isto irá inserir o conteúdo no corpo do seu e-mail e fechar a página Selecionar artigo de conhecimento a inserir.

     

   Nota

   • Para inserir um artigo de conhecimentos num campo que esteja ativado para utilizar as opções de editor de texto formatado, tem primeiro de configurar o editor de texto personalizado e formatado para o campo. Para obter mais informações sobre esta configuração, consulte Personalizar a experiência de e-mail.
   • Por predefinição, se adicionar mais do que um campo e, em seguida, selecionar Inserir Artigo de Conhecimentos, o artigo de conhecimentos é inserido no primeiro campo no formulário.

• Se o seu administrador tiver configurado um portal externo que suporte um formato URL, pode incluir uma ligação. Para obter mais informações, consulte Configurar a gestão do conhecimento (Hub do Customer Service). Para inserir um artigo como ligação no e-mail, selecione o ícone URL para o artigo nos resultados da pesquisa ou no painel de pré-visualização do artigo, selecione Inserir URL na parte superior do painel. Isto irá inserir uma ligação para o artigo no corpo do seu e-mail e fechar a página Selecionar artigo de conhecimento a inserir.

  

Criar e Gerir Filas

Utilizar filas para organizar, dar prioridade e monitorizar o progresso do seu trabalho. No Dynamics 365 Customer Service, as filas são contentores que são utilizados para armazenar tudo o que precisa de ser concluído ou requer uma ação. Por exemplo, poderá utilizar uma fila para concluir uma tarefa ou fechar um caso. Para saber mais informações sobre como criar e gerir filas, consulte Criar e gerir filas.

Vista Filas Abertas

No mapa do site do Hub do Customer Service, selecione Serviço>Filas. É apresentada a vista de filas.

• Utilize as listas pendentes para alternar entre as vistas e as várias filas.
• Selecione um registo na vista de filas para:
  • Editar o registo
  • Encaminhar o registo
  • Escolher o registo. Ser-lhe-á atribuído e é aberta a fila.
  • Libertar o registo. Será novamente atribuído ai proprietário da fila para outros escolherem.

Para saber como adicionar um caso a uma fila, consulte Adicionar um caso a uma fila.

Criar um novo site

Para criar um novo site, aceda a Localização avançada. Em seguida, pode personalizar outros formulários de entidade (por exemplo, Conta) adicionando este campo de site.

Criação um item de instalações/equipamento

Para criar um novo item de Instalações/Equipamento, aceda a Localização avançada, onde pode criar Instalações/Equipamento.

Consulte também

Criar e estruturar formulários para o Hub do Customer Service
Monitorizar os incidentes eficientemente e atuar sobre estes rapidamente