Encaminhamento e filas de incidentes

O Customer Service permite-lhe adicionar um caso a uma fila, guardar registos de casos e encaminhá-los para uma fila.

Adicionar um incidente a uma fila

Se pensa que outro grupo da equipa tem experiência no tópico, pode mover o incidente para uma fila para que outra pessoa a recolha.

Para adicionar um caso a uma fila, efetue os seguintes passos:

Aceda a Serviço>Incidentes.
Na lista de incidentes, seleccione o incidente que pretende atribuir a uma fila.
Na barra de comandos, selecione Adicionar à Fila.
No campo Fila, selecione a fila à qual pretende adicionar o incidente e selecione Adicionar.

Se um caso já tiver sido adicionado a uma fila, o campo Fila apresenta a fila atual por predefinição.

A procura para o campo Fila apresenta apenas as filas que estão configuradas para uma entidade específica. As filas de voz e de mensagens não são apresentadas nos resultados da procura, uma vez que não é possível adicionar casos a essas filas.
Selecione a fila que pretende adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.

Para mais informações sobre filas, consulte Trabalhar com filas.

Para guardar um registo de caso e encaminhá-lo para uma fila numa única ação, utilize o opção Guardar e Encaminhar.

Na lista de incidentes, abra um registo de incidente.
Efetue quaisquer alterações necessárias e, na barra de comandos, selecione Guardar e Encaminhar.
No diálogo Encaminhar Caso, selecione Encaminhar.

O incidente será encaminhado com base no conjunto de regras de encaminhamento ativo.

Importante

O botão Guardar e Encaminhar só está disponível em incidentes ativos.