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Configurar a gestão do conhecimento

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Introdução

Uma base de dados de conhecimento abrangente é fundamental para aumentar a satisfação do cliente e a produtividade dos utilizadores. Permita que os utilizadores acedam rapidamente à base de dados de conhecimento configurando a gestão do conhecimento no Dynamics 365 Customer Service.

Importante

A utilização da base de dados de conhecimento do Parature enquanto solução de gestão do conhecimento já não está disponível. Saiba mais em Alterações importantes em breve.

Após a gestão do conhecimento estar configurada, os utilizadores poderão:

  • Pesquisar artigos da base de dados de conhecimento relevantes a partir do Customer Service enquanto estão a trabalhar num registo.

  • Configurar a lógica de pesquisa, a opção Sugerir à medida que escreve e os filtros de pesquisa para obter apenas os artigos de base de dados de conhecimento necessários. Estas funcionalidades ajudam os utilizadores a fornecer informações atempadas e consistentes aos clientes enquanto trabalham nos seus incidentes.

  • Utilizar a assistência inteligente para receber sugestões de IA sobre artigos de conhecimento relacionados e casos semelhantes.

  • Ver o conteúdo do artigo da base de dados de conhecimento inline, incluindo imagens e vídeos.

Descrição geral da configuração

Pode configurar a gestão do conhecimento no centro de administração do Customer Service, centro de administração do Contact Center ou manualmente para uma aplicação condicionada por modelo.

Depois de configurar a gestão do conhecimento na sua aplicação, tem também de configurar os vários outros aspetos da gestão do conhecimento, com base nos seus requisitos organizacionais, tais como:

Configurar a gestão do conhecimento

Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes. Também tem de ser administrador de inquilinos do Microsoft 365.

Pode configurar a gestão do conhecimento na aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Conhecimento na Experiência do agente. É apresentada a página Conhecimento.

  2. Na secção Tipos de registos, selecione Gerir.

    1. Na página Tipos de registos, adicione e configure os tipos de registos para os quais pretende ativar a gestão do conhecimento. Saiba mais em: Configurar o controlo knowledge search no painel lateral da aplicação para um registo de entidade. Por predefinição, a gestão do conhecimento é ativada para os tipos de registos Caso e Conversa. A capacidade de configurar o controlo Knowledge search para o painel lateral da aplicação está disponível apenas na aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center.
  3. Na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições Gerais.

    1. Na secção Contagem de apresentação dos resultados de pesquisa, selecione a contagem de apresentação na lista pendente. Esta opção só está disponível para o controlo de Knowledge base search do painel lateral da aplicação, e o controlo Knowledge base search autónomo em aplicações de sessão única e multissessão. b. Na secção Feedback, defina o comutador Ativar feedback como Sim. Saiba mais em Submeter classificações e comentários para artigos de conhecimento.
    2. Na secção Idioma de criação, defina o comutador Ativar idioma de criação predefinido para os seus utilizadores como Sim.
    • Se quiser selecionar um idioma de criação de conhecimento predefinido para a sua organização, selecione a opção Idioma da IU da Organização.
    • Se pretender utilizar o idioma da UI das organizações como idioma de criação de conhecimento predefinido, selecione a opção Outro idioma e, em seguida, selecione um idioma na lista pendente Idioma.
    • Se também pretender permitir que os utilizadores predefinam o seu idioma de criação de conhecimento, defina o comutador Permitir que os utilizadores predefinam o idioma de criação de conhecimento como Sim. Saiba mais em Configurar um idioma de criação de artigos do conhecimento predefinido para a sua organização.

    c. Na secção Lista de origens autorizadas e adicione as suas ligações de origens ao campo Adicionar ligações de origem. Saiba mais em Configurar lista de origens autorizadas para artigos da base de dados de conhecimento.

    d. Na secção Experiência de pesquisa na base de dados de conhecimento, ative o que se segue e selecione Guardar.

    e. Se pretender que os seus representantes de suporte possam ver artigos de conhecimento no controlo de pré-visualização quando pesquisarem a partir da pesquisa global, na secção Configuração de conhecimento da pesquisa global, mude o botão de alternar Ativar o modo de pré-visualização da BDC a partir da opção pesquisa global para Sim.

  4. Opcionalmente, na secção Categorias, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas de Sistema de Categorias. É possível criar e gerir uma estrutura lógica de categorias para os seus registos. Saiba mais em Criar e gerir categorias.

  5. Na secção Filtros, defina o comutador Ativar filtros de pesquisa como Sim. Se pretender permitir que os representantes de suporte guardem os filtros de pesquisa relevantes para as suas áreas, defina o botão de alternar Permitir que o agente personalize como Sim.

  6. Na secção Portais, selecione Gerir. É apresentada a página Portais.

    1. Na secção Ligação do portal de suporte, faça o seguinte para partilhar artigos da base de dados de conhecimento como URL:
      • Defina o comutador Utilizar um portal externo como Sim para integrar um portal externo para publicar artigos da base de dados de conhecimento.
      • Formato do URL: introduza o URL do portal a utilizar para criar ligações externas para o portal (públicas) para os artigos da base de dados de conhecimento que os representantes de suporte poderão partilhar com os clientes. O URL externo é criado no seguinte formato: https://support URL do portal/bdc/{kbnum}. O marcador de posição, "{kbnum}", é substituído por um número real do artigo da base de dados de conhecimento.
    2. Na secção Sincronizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal, defina o comutador Sincronizar anexos para o portal como Sim. Mais informações em Atualizar anexos do artigo de conhecimento para o portal.
  7. Opcionalmente, na secção Modelos de artigos, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas de Sistema de Modelos de Artigos. Pode criar modelos para ajudar os autores de conhecimentos a utilizarem linguagem e mensagens coerentes. Saiba mais em Criar modelos para artigos.

  8. Opcionalmente, na secção Fornecedores de pesquisa, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas de Sistema de fornecedores de pesquisa. Pode utilizar fornecedores de pesquisa para federar a pesquisa de ficheiros, documentos ou artigos de origens de dados fora da sua organização atual do Dynamics 365. Saiba mais em Configurar fornecedores de pesquisa externa.

Nota

Durante a criação de artigos de conhecimento, as regras de deteção duplicadas não são suportadas na entidade Artigo da Base de Dados de Conhecimento.

Configurar a página de definições da gestão do conhecimento manualmente para uma aplicação condicionada por modelo

Nota

O controlo de pesquisa do conhecimento incorporado está preterido no cliente Web. Tem de utilizar a página Definições do Conhecimento na Interface Unificada.

Se estiver a utilizar a aplicação condicionada por modelo personalizada, tem de atualizar manualmente o mapa do site com a página Definições do Conhecimento. Para atualizar o mapa do site:

  1. Selecione a sua aplicação personalizada.

  2. Selecione Abrir no estruturador de aplicações.

  3. Selecione Mapa do Site.

  4. Selecione Adicionar > Subárea para criar uma nova subárea para a sua área.

  5. Na secção Propriedades > SUBÁREA, forneça as seguintes informações:

    • Tipo: selecione URL.
    • URL: Introduzir /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

    É apresentada a página Definições de Conhecimento.

Configurar URLs de artigos da base de dados de conhecimento

Os artigos da base de dados de conhecimento podem ser configurados com os seus URLs de portal e então os representantes de suporte podem copiar e partilhar as ligações do URL.

Nota

Antes de configurar artigos de conhecimentos com os seus próprios URLs, tem de criar um portal utilizando o seu nome de domínio. Saiba mais sobre como criar um portal em Criar um portal num ambiente que contenha aplicações de cativação de clientes.

Pode configurar um URL de artigo de base de dados de conhecimento na aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Conhecimento na Experiência do agente. É apresentada a página Conhecimento.

  2. Na página Conhecimento, aceda à secção Portal e selecione Gerir. É apresentada a página Portal.

  3. Na página Portal, aceda à secção Ligação ao portal de suporte.

  4. Defina o comutador Utilizar um portal externo como Sim.

  5. No campo Formato do URL, introduza o nome do URL.

  6. Selecione Guardar.

A ligação para o artigo da base de dados de conhecimento está agora ativa e pode ser copiada e partilhada.

Atualizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal

Com a opção de anexos de artigos de conhecimento, pode parar de utilizar anexos de notas para o portal. Para utilizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal, tem de ativar a caraterística na aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Conhecimento na Experiência do agente. É apresentada a página Conhecimento.
  2. Na secção Portais, selecione Gerir. É apresentada a página Portal.
  3. Na página Portais, aceda à secção Sincronizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento com o portal.
  4. Defina o comutador Sincronizar anexos com o portal como Sim.
  5. Selecione Guardar.

Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos

Pode capacitar os autores do conhecimento para obter palavras-chave e descrição sugeridas com base no conteúdo do artigo armazenado na entidade de artigos da base de dados de conhecimento incorporado. Saiba mais em Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos.

Configurar a Lógica de pesquisa de conhecimento

Se tiver a Pesquisa do Dataverse ativada, pode aplicar a lógica de pesquisa de conhecimento aos seus artigos da base de dados de conhecimento para ajudar os representantes de suporte a encontrar apenas os artigos de que necessitam. Por predefinição, a pesquisa de conhecimento funciona pela lógica searchMode=any, que traz artigos que correspondem a qualquer uma das palavras-chave utilizadas na sua pesquisa. Se pesquisar por Contoso Coffee, os resultados da pesquisa mostram os artigos que têm "Contoso" ou "Coffee", como se pode ver no seguinte exemplo:

  • Artigo 1: Reparação da máquina Contoso
  • Artigo 2: Qualidade do café em pó
  • Artigo 3: Preço da encomenda do café Contoso
  • Artigo 4: Encomenda de máquina de café à Contoso
  • Artigo 5: Resolução de problemas da máquina de café expresso

Pode ativar a pesquisa de conhecimento para funcionar pela lógica searchmode=all, o que corresponde a todas as palavras-chave que utilizou na pesquisa. Se pesquisar por Contoso Coffee, os resultados da pesquisa mostram os artigos que correspondem ambos a "Contoso" e "Coffee", como se pode ver no seguinte exemplo:

  • Artigo 1: Preço da encomenda do café Contoso
  • Artigo 2: Encomenda de máquina de café à Contoso

Pode configurar a lógica da pesquisa do conhecimento na aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Conhecimento na Experiência do agente.

  2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.

  3. Na secção Experiência de pesquisa de conhecimento, defina o comutador Definir modo de pesquisa como tudo como Sim.

  4. Selecione Guardar.

Saiba mais em Pesquisar em dados de tabela utilizando a pesquisa do Dataverse.

Ativar a opção sugerir à medida que escreve

Pode ajudar os representantes de suporte a melhorar a sua produtividade definindo o botão de alternar Ativar Sugerir à medida que escreve como Sim. Esta funcionalidade fornece sugestões sobre os registos mais relevantes, à medida que os representantes de suporte escrevem palavras-chave na caixa de pesquisa. A expressão de pesquisa é correspondida relativamente ao título do artigo e os resultados correspondentes aparecem num menu de lista de opções. O texto correspondido é realçado para mostrar a presença da palavra-chave.

Quando um representante de suporte ao cliente seleciona o registo, o sistema apresenta o artigo inline no controlo da pesquisa na base de dados de conhecimento incorporado num formulário, num separador da aplicação em Customer Service workspace e como uma vista inline no controlo de pesquisa na base de dados de conhecimento independente. Saiba mais em Utilizar sugerir à medida que escreve.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Conhecimento na Experiência do agente.
  2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.
  3. Na secção Experiência de pesquisa do conhecimento, defina o comutador Ativar sugerir à medida que escreve como Sim.
  4. Selecione Guardar.

Captura de ecrã que mostra a opção Ativar sugerir à medida que escreve

Mostrar artigos da base de dados de conhecimento acedidos recentemente para casos

A pesquisa na base de dados de conhecimento mostra os resultados acedidos recentemente para as pesquisas de palavras-chave efetuadas pelos representantes de suporte em diferentes incidentes sem iniciar qualquer pesquisa. Esta funcionalidade ajuda os representantes de suporte a rever e utilizar diretamente os artigos em incidentes semelhantes sem pesquisar a palavra-chave novamente.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Conhecimento na Experiência do agente.
  2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.
  3. Na secção Experiência de pesquisa na base de dados de conhecimento, defina o comutador Mostrar artigos de conhecimento vistos recentemente como Sim.
  4. Selecione o número de artigos que pretende que sejam apresentados na lista pendente Número de artigos mostrados, vistos recentemente. Pode mostrar um mínimo de um até um máximo de oito artigos.
  5. Selecione Guardar.

Adicionar o Controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a um formulário