Ativar formulários de casos avançados para aplicações multissessão

Ative as opções Formulário de incidente rápido e Formulário de incidente completo avançados para que o formulário de incidente rápido avançado e o formulário de incidente completo sejam abertos quando os agentes criarem um novo caso no Customer Service workspace.

Nota

A experiência de criação de casos avançada está disponível apenas na aplicação Customer Service workspace.

Assista a este vídeo para compreender o formulário de caso avançado e como configurá-lo.

Ativar a experiência de caso avançada

Para ativar os formulários de caso avançados, siga estes passos:

1. No centro de administração do Customer Service, aceda a Definições do Caso.

2. Selecione Gerir para Experiência de caso avançada.

3. Defina o comutador Experiência de incidente avançado como Sim.

   • Para ativar o formulário de incidente completo avançado:
     1. Defina o comutador Formulário de caso completo como Sim para que os seus agentes vejam o formulário de caso completo avançado quando criarem um novo caso. Adicionalmente, se os agentes devem ver o formulário de caso quando acedem a um caso existente, defina o formulário de caso avançado como o formulário predefinido.
     2. Selecione Configurar para personalizar o formulário no Power Apps. A página do formulário do Power Apps abre-se num novo separador.
   • Para ativar o formulário de incidente rápido avançado:
     1. Defina o comutador de Formulário de incidente rápido como Sim.
     2. Selecione a opção na lista pendente Escolher Formulário. O formulário principal selecionado aparece como o painel lateral quando o agente cria um novo caso. Por predefinição, está definido como Formulário de incidente rápido avançado.
     3. Selecione Configurar para personalizar o formulário no Power Apps. A página do formulário do Power Apps abre-se num novo separador.

   

Nota

• Se o formulário de incidente completo melhorado tiver uma ordem de formulário superior à do formulário de incidente predefinido, os agentes poderão ver o formulário de incidente completo melhorado mesmo que não tenha ativado a experiência de incidentes melhorada. Se quiser que os agentes vejam a experiência de incidentes predefinida, defina a ordem de formulário do formulário melhorado como inferior à do formulário predefinido. Mais informações: Definir a ordem do formulário.
• A opção Formulário de caso avançado está disponível no seletor de formulários por predefinição como uma caraterística de acesso antecipado. Utilize esta opção para navegar do formulário de caso avançado para qualquer outro formulário. Pode optar ativamente por participar antecipadamente para ativar estas funcionalidades no seu ambiente, o que lhe permitirá testar estas funcionalidades e, em seguida, adotá-las em todos os seus ambientes. Para obter informações sobre como ativar estas funcionalidades, consulte Optar ativamente pelas atualizações de acesso antecipado. Se não optou ativamente por participar, certifique-se de que ShowInFormSelector está definido como True através do FormXML para ver a opção Formulário de caso avançado.
  • O formulário de caso avançado apresenta os detalhes do cliente e os casos recentes no painel de detalhes do cliente. Quando muda para qualquer outro formulário a partir do formulário de caso avançado, o painel não é automaticamente atualizado nem fechado. Tem de o fechar manualmente.

Case para experiência em várias sessões

Se você optar pelos recursos de acesso antecipado, o formulário Caso para experiência de várias sessões, que é o formulário de caso padrão para suporte ao cliente espaço de trabalho, tem os seguintes componentes habilitados por padrão:

• Wrapper de OptionSet
• Controlo Queue Item
• Controlo Due open activities
• Controlo Notes
• Controle de anexo: Exibe os anexos vinculados ao caso por padrão. Se desejar que os agentes carreguem anexos e realizem outras ações, execute as etapas em Usar controle de anexo

Você pode saber mais sobre como esses componentes são exibidos no formulário Caso para experiência de várias sessões em tempo real na secção Formulário de caso principal padrão: Caso .

Ver e utilizar componentes predefinidos disponíveis no formulário de incidente completo avançado

Os componentes que se seguem estão disponíveis por predefinição no formulário de incidente completo avançado. Pode utilizar estes componentes para personalizar outros formulários. Quando adiciona os componentes a um formulário, a experiência de runtime é a seguinte:

Legenda:

Número	Componente	Descrição	Entidade	Ações adicionais	Informações adicionais
5	Controlo Associated Grid	Apresenta os registos relevantes associados ao registo atual como subgrelhas. Pode configurar até quatro subgrelhas com este componente.	Disponível para todas as entidades.	Não Aplicável.	Configurar componentes para apresentar associações de casos
2	Controlo Attachment	Permite-lhe carregar e apresentar anexos.	Pode adicionar este controlo num formulário de incidente para carregar anexos para um incidente e para apresentar anexos carregados diretamente, através do e-mail, notas e conversações. Para todas as outras entidades, adicione este componente para apresentar os anexos carregados através de e-mail e notas.	Para uma entidade de caso, defina a Coluna de Tabela no componente como Pré-criar ID de Anexo de Entidade.	Utilizar o Controlo Attachment para personalizar formulários
3	Wrapper de OptionSet	Apresenta os valores do conjunto de opções selecionados como opções codificadas por cores no formulário. Por exemplo, se adicionar Prioridade num caso, a aplicação apresenta ícones de prioridade codificados por cores. Se adicionar Estado do Caso, são apresentadas as opções de estado codificadas por cores.	Disponível para todas as entidades. Pode adicionar este componente a tipos de campo de escolhas ou conjunto de opções, mas não a campos não editáveis nem campos que não suportam o tipo de conjunto de opções, tal como uma única linha de texto.	Especifique o conjunto de opções necessário em Coluna da tabela.
4	Controlo Queue Item	Apresenta a fila atual à qual um registo pertence e o campo Trabalhado por. Pode editar o campo Trabalhado por e guardar as alterações.	Disponível para entidades com capacidade para filas.	Especifique um valor em Coluna da Tabela.
5	Controlo Due open activities	Apresenta as atividades que têm até hoje para ser concluídas ou estão em atraso.	Disponível para todas as entidades.	Tabela tem de ser definido como Atividades.	Utilizar o controlo Due open activities para personalizar formulários
	Controlo Notes	Permite-lhe tomar notas num formulário antes de guardar um registo. A ferramenta de editor de texto formatado está ativada por predefinição.	Disponível apenas para a entidade de incidente.	- Defina a Coluna da Tabela no componente como Pré-criar ID de Notas. - Para configurar configurações de texto formatado avançadas, especifique o URL de configuração do editor de texto formatado. Mais informações: Criar e utilizar configuração avançada para o controlo rich text editor

Pode adicionar estes componentes predefinidos a outros formulários e personalizá-los. Mais informações: Adicionar componentes a um formulário.

Consulte também

Gestão de casos em aplicações multissessão
Começar a trabalhar com o Customer Service workspace