Ativar formulários de casos avançados para aplicações multissessão

Ative as opções avançadas Formulário de caso rápido e Formulário de caso completo para que o formulário de caso rápido e o formulário de caso completo avançados sejam abertos quando os representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) criarem um novo caso no Customer Service workspace.

Nota

A experiência de criação de casos avançada está disponível apenas na aplicação Customer Service workspace.

Assista a este vídeo para compreender o formulário de caso avançado e como configurá-lo.

Ativar a experiência de caso avançada

1. No centro de administração do Customer Service, aceda a Definições do Caso.

2. Selecione Gerir para Experiência de caso avançada.

3. Defina o comutador Experiência de incidente avançado como Sim.

   • Para ativar o formulário de incidente completo avançado:
     1. Mude o comutador Formulário de caso completo como Sim, para que os seus representantes vejam o formulário de caso completo avançado quando criarem um novo caso. Adicionalmente, se os representantes devem ver o formulário de caso completo avançado quando acedem a um caso existem, defina o formulário de caso avançado como o formulário predefinido.
     2. Selecione Configurar para personalizar o formulário no Power Apps. A página do formulário necessária abre num novo separador.
   • Para ativar o formulário de incidente rápido avançado:
     1. Defina o comutador de Formulário de incidente rápido como Sim.
     2. Selecione a opção na lista pendente Escolher Formulário. O formulário principal selecionado aparece como o painel lateral quando o representante cria um novo caso. Por predefinição, está definido como Formulário de incidente rápido avançado.
     3. Selecione Configurar para personalizar o formulário no Power Apps. A página do formulário necessária abre num novo separador.

   

Nota

• Se o formulário de caso completo avançado tiver uma ordem de formulário maior do que o formulário de caso predefinido, os representantes poderão ver o formulário de caso completo avançado, mesmo que não tenha ativado a experiência de caso avançado. Se pretender que os representantes vejam a experiência de caso predefinida, defina a ordem do formulário avançado inferior à do formulário predefinido. Mais informações em Definir a ordem do formulário.
• O formulário de caso avançado apresenta os detalhes do cliente e os casos recentes no painel de detalhes do cliente. Quando muda para qualquer outro formulário a partir do formulário de caso avançado, o painel não é automaticamente atualizado nem fechado. Tem de o fechar manualmente.

Ver componentes predefinidos disponíveis no formulário de caso completo avançado

A imagem a seguir apresenta a experiência de runtime dos componentes que estão disponíveis por predefinição no formulário de caso completo avançado. Pode utilizar estes componentes para personalizar outros formulários.

Nota

• No formulário Caso para experiência multissessão, que é o formulário de caso predefinido para o Customer Service workspace, os componentes Wrapper de OptionSet, Controlo de Item de Fila, Controlo de atividades abertas para conclusão e Controlo de Anexo estão ativados por predefinição.
• Pode obter mais informações sobre como estes componentes são apresentados no formulário Caso para experiência multissessão em tempo real na secção Formulário de caso principal predefinido: Caso.

Legenda:

Número	Componente	Descrição	Entidade	Ações adicionais	Informações adicionais
5	Controlo de Grelha Associada	Apresenta os registos relevantes associados ao registo atual como subgrelhas. Pode configurar até quatro subgrelhas com este componente.	Disponível para todas as entidades.	Não Aplicável.	Configurar componentes para apresentar associações de casos
2	Controlo de Anexo	Permite-lhe carregar e apresentar anexos.	Pode adicionar este controlo num formulário de incidente para carregar anexos para um incidente e para apresentar anexos carregados diretamente, através do e-mail, notas e conversações. Para todas as outras entidades, adicione este componente para apresentar os anexos carregados através de e-mail e notas.	Para uma entidade de caso, defina a Coluna de Tabela no componente como Pré-criar ID de Anexo de Entidade.	Utilizar o Controlo de Anexos para personalizar formulários
3	Wrapper de OptionSet	Apresenta os valores do conjunto de opções selecionados como opções codificadas por cores no formulário. Por exemplo, se adicionar Prioridade num caso, a aplicação apresenta ícones de prioridade codificados por cores. Se adicionar Estado do Caso, são apresentadas as opções de estado codificadas por cores.	Disponível para todas as entidades. Pode adicionar este componente a tipos de campo de escolhas ou conjunto de opções, mas não a campos não editáveis nem campos que não suportam o tipo de conjunto de opções, tal como uma única linha de texto.	Especifique o conjunto de opções necessário em Coluna da tabela.
4	Controlo de Item de Fila	Apresenta a fila atual à qual um registo pertence e o campo Trabalhado por. Pode editar o campo Trabalhado por e guardar as alterações.	Disponível para entidades com capacidade para filas.	Especifique um valor em Coluna da Tabela.
5	Controlo de atividades em aberto para conclusão	Apresenta as atividades que têm até hoje para ser concluídas ou estão em atraso.	Disponível para todas as entidades.	Tabela tem de ser definido como Atividades.	Utilizar o Controlo de atividades abertas para conclusão para personalizar formulários
	Controlo de Notas	Permite-lhe tomar notas num formulário antes de guardar um registo. A ferramenta de editor de texto formatado está ativada por predefinição.	Disponível apenas para a entidade de incidente.	- Defina a Coluna da Tabela no componente como Pré-criar ID de Notas. - Para configurar configurações de texto formatado avançadas, especifique o URL de configuração do editor de texto formatado. Mais informações em Criar e utilizar configuração avançada para o controlo Editor de texto formatado

Pode adicionar estes componentes predefinidos a outros formulários e personalizá-los. Mais informações em Adicionar componentes a um formulário.

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