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Começar a trabalhar com o Customer Service workspace

  • Artigo

O Dynamics 365 Customer Service workspace ajuda os agentes a aumentar a produtividade com uma experiência de tabulação semelhante à do browser. Os agentes podem utilizar a aplicação para trabalhar em vários casos e conversas. É uma aplicação de elevada produtividade, moderna, personalizável, que permite que os agentes trabalhem em várias sessões de cada vez numa única área de trabalho.

A aplicação usa inteligência artificial em ferramentas de produtividade como o Smart Assist para identificar casos semelhantes e artigos relevantes, o que ajuda a aumentar a produtividade dos agentes. As caraterísticas, tais como scripts de agente e macros, fornecem aos agentes orientação e recursos para automatizar tarefas repetitivas para obter uma experiência de cliente excelente.

Para obter mais informações sobre licenciamento e requisitos de sistema, consulte Requisitos de sistema do Customer Service workspace.

Configurar o Omnicanal no Customer Service workspace

Com o suplemento de Mensagens Digitais do Dynamics 365 Customer Service, os representantes de suporte que trabalham em casos também podem interagir com os clientes através de canais como Chat em Direto, Voz e SMS, sem sair da aplicação Customer Service workspace. Mais informações: Configurar canais do Omnicanal para Customer Service no Customer Service workspace

Captura de ecrã do Customer Service workspace de multissessão avançada

Sessões e separadores do Customer Service workspace

O Customer Service workspace permite que os representantes de suporte trabalhem em sessões múltiplas ao mesmo tempo numa única aplicação enquanto mantêm o trabalho organizado.

  • Os representantes de suporte podem trabalhar em até nove sessões e, dentro de uma sessão, podem abrir até 10 separadores.
  • Uma nova sessão começa quando um representante de suporte abre um caso na sessão Base ou aceita uma conversa recebida.
  • Se o representante de suporte abrir o registo do cliente a partir de uma sessão, um novo separador será aberto na mesma sessão.
  • Os representantes de suporte podem selecionar o ícone de hambúrguer para aceder ao mapa do site.
  • Quando um representante de suporte abre uma página a partir do mapa do site, a página é carregada na sessão atualmente em foco.

A tabela seguinte fornece uma descrição geral da navegação de multissessão:

Ação Result
Abrir um registo a partir da sessão Base O registo abre-se numa nova sessão.
Abrir um registo a partir da Pesquisa global O registo abre-se numa nova sessão.
Abrir um registo a partir dos registos de pesquisa obtidos O registo abre-se numa sessão focada.
Abrir um registo utilizando a notificação Criação Rápida O registo abre-se numa nova sessão.
Criar uma nova palavra-passe O registo abre-se numa nova sessão.
Abrir um registo a partir da linha cronológica O registo abre-se num novo separador na sessão focada.
Abrir um registo a partir de uma procura de formulário O registo abre-se num novo separador na sessão focada.
Abrir uma vista a partir do mapa do site A vista abre-se num novo separador na sessão focada.
Abrir um dashboard a partir do mapa do site O dashboard abre-se num novo separador na sessão focada.
Expandir Recente no mapa do site Pode ver os registos e as vistas abertos apenas a partir do separador âncora.

Restauro de sessão (pré-visualização)

Se o administrador ativou o restauro de sessão, as entidades-chave no Customer Service workspace serão recarregadas automaticamente se o browser for atualizado. Sem o restauro de sessão, quando um browser é atualizado ou ligado novamente, o Customer Service workspace recarrega apenas a home page.

O restauro de sessão restaura automaticamente casos, contas e respetivos separadores de aplicações associadas sem exigir que as reabra manualmente. O foco é restaurado para a última sessão ou o separador da aplicação na vista. Depois de a presença ser carregada, as conversações, incluindo as chamadas e os chats, são restabelecidas.

Para mais informações, consulte Ativar o restauro de sessão para reabrir automaticamente sessões e separadores (pré-visualização).

Utilizar a Caixa de entrada

Se o administrador ativou a caixa de entrada do seu perfil, pode selecionar o separador Caixa de entrada para ver todos os casos, conversas e atividades atribuídos a si. Utilize a caixa de entrada para trabalhar em tarefas de alta velocidade. Também pode promover sessões de caixa de entrada para sessões regulares quando necessita de mais tempo para resolver um caso ou concluir uma conversa.

Os seguintes canais assíncronos disponíveis na caixa de entrada de conversa são:

  • SMS
  • chat persistente
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Para mais informações, consulte Configurar a vista de caixa de entrada.

Utilizar o painel de produtividade com Assistência Inteligente

Quando trabalha num caso, o painel de produtividade do lado direito do Customer Service workspace exibe sugestões condicionadas por inteligência para o ajudar. O painel de produtividade utiliza o Smart Assist para sugerir casos relacionados e artigos de conhecimento que possam ser relevantes para o caso em que está a trabalhar. Há também scripts de representante de suporte ao cliente que o guiam por uma série consistente de passos com ações potencialmente automatizadas através de macros.

Para mais informações, consulte Painel de produtividade.

Trabalhar com casos, atividades, artigos de conhecimento e modelos de e-mail

No Dashboard do Agente do Customer Service, eis algumas das ações que pode efetuar:

  • Ver casos e atividades que estão atribuídos a si
  • Ver casos disponíveis para trabalhar
  • Criar, eliminar e filtrar casos e atividades a partir da área de trabalho

Personalizar a experiência do agente com o centro de administração do Customer Service

Os perfis de experiência do agente permitem-lhe criar experiências de aplicações direcionadas para agentes e supervisores e são uma alternativa a criar e manter aplicações personalizadas. Com os perfis de experiência do agente, os administradores podem criar perfis personalizados com modelos de sessão, canais de conversa e ferramentas de produtividade específicos. Estes perfis podem então ser atribuídos aos utilizadores.

Para mais informações, consulte Perfis de experiência de agente.

Considerações

Eis alguns pontos a anotar quando utiliza o Customer Service workspace na sua organização:

  • Recomendamos que só tenha uma instância de browser que acede à aplicação.
  • As APIs XRM.Navigation.openForm e Xrm.Navigation.navigateTo têm uma navegação semelhante à aplicação multissessão. Por exemplo:
    • É iniciada uma nova sessão se abrir um formulário através do XRM.Navigation.openForm a partir da Base.
    • Um novo separador na sessão em foco é iniciado se abrir um formulário através de XRM.Navigation.openForm a partir de uma sessão de caso.
  • Abrir um WebResource através do Xrm.Navigation.openWebResource abre uma nova janela de browser, mas não remove as barras de navegação e de comando. Pode abrir recursos Web de forma programática como separadores de sessão utilizando o método Microsoft.Apm.createTab. Mais informações: Método createTab
  • Pode abrir sessões e separadores utilizando APIs Microsoft.Apm. Mais informações: Referência de API JavaScript do gestor de perfis de aplicações
  • As capacidades multissessão são suportadas apenas nas aplicações Customer Service workspace e Omnichannel para Customer Service. Não pode navegar por sessões múltiplas numa aplicação personalizada ou numa cópia da aplicação Customer Service workspace no seu ambiente.

Limitações

As seguintes limitações aplicam-se ao Customer Service workspace:

  • Quando alterna entre separadores ou sessões:
    • Os controlos de subgrelha não retêm as condições de filtragem nem de ordenação.
    • Os recursos Web, componentes de formulário, páginas personalizadas e sites de terceiros não retêm o estado da página.
    • Quando altera o registo de estado num separador, o registo correspondente aberto numa grelha ou subgrelha de outro separador não é atualizado automaticamente.
  • O Customer Service workspace não é suportado em dispositivos móveis, no Unified Service Desk, no Microsoft Teams e com o Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Esquema Preterido do Customer Service workspace

O esquema legado foi preterido e removido em outubro de 2023.

Captura de ecrã do Customer Service workspace predefinido, com itens etiquetados de acordo com a legenda na tabela

Ativar o esquema legado (preterido)

Pode ativar o esquema legado de uma das seguintes formas:

  1. No centro de administração do Customer Service, selecione Miscelânea em Operações.
  2. Selecione Gerir para Caraterísticas novas e futuras.
  3. Limpe as Melhorias de esquema multissessão e, em seguida, selecione Guardar.

Desativar o diálogo fechar sessão

  1. Com o Customer Service workspace aberto, prima a tecla F12 para abrir a janela das ferramentas de programação.
  2. Na janela da consola, introduza o comando que se segue: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Atualize a página da aplicação.

Ativar a navegação legada (preterido)

Nota

A navegação legada está preterida e será removida numa futura versão.

  1. Com o Customer Service workspace aberto, prima a tecla F12 para abrir a janela das ferramentas de programação.
  2. Na janela da consola, escreva o comando que se segue e prima Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Atualize a página da aplicação.

Recursos de formação

Transfira o Customer Service workspace numa preparação de um dia. Esta preparação fornece uma descrição geral dos seguintes tópicos:

  • Familiarize-se com sessões, separadores e ferramentas de produtividade.
  • Como criar perfis de experiência de agente, modelos, scripts de representante de suporte e macros.
  • Como atribuir um perfil de experiência de agente com base em direitos de acesso.
  • Como mover perfis de experiência de agente através de soluções.
  • Como usar APIs multisessão (Microsoft.Apm).

Migrar do Unified Service Desk para o Customer Service workspace. O Manual de Procedimentos da Migração do Unified Service Desk para o Customer Service workspace ajuda-o a planear e executar a transição do Unified Service Desk para o Customer Service workspace.

Trabalhar com casos no Hub do Customer Service
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