Configurar um atendedor automático do Microsoft Teams

• Aplica-se a:

  Skype for Business, Microsoft Teams

Os atendedores automáticos permitem que as pessoas liguem para a sua organização e naveguem num sistema de menus para falar com o departamento certo, Fila de chamadas, pessoa ou operador. Pode criar Atendedores automáticos para a sua organização com o centro de administração do Microsoft Teams ou com o PowerShell.

Antes de seguir os procedimentos neste artigo, certifique-se de que leu Planear para atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas e seguiu os passos de introdução.

Os atendedores automáticos podem redirecionar as chamadas, com base na entrada dos chamadores, para um dos seguintes destinos:

• Operador – o operador definido para o Atendedor automático. Definir um operador é opcional. O operador pode ser definido como qualquer um dos outros destinos nesta lista.
• Pessoa na organização – uma pessoa na sua organização que pode receber chamadas de voz. Esta pessoa pode ser um utilizador online ou um utilizador alojado no local através de Skype for Business Server.
• Aplicação de voz – selecione o Atendedor automático ou a fila de chamadas ao escolher este destino.
• Conta de recurso – escolha a conta de recurso associada ao Atendedor automático ou à Fila de chamadas ao escolher este destino.
• Voicemail – a caixa de correio de voz associada a um grupo do Microsoft 365 que especificar. Pode escolher se pretende transcrições de voicemail e a mensagem "Deixe uma mensagem após o tom".
  • No Centro de administração do Microsoft 365, ative Permitir que as pessoas fora da organização enviem um e-mail a esta equipa para o grupo do Microsoft 365 que especificar.
• Número de telefone externo - qualquer número de telefone. Veja os detalhes técnicos da transferência externa.
• Anúncio (Ficheiro de áudio) – reproduza um ficheiro de áudio. O sistema reproduz o anúncio e, em seguida, regressa ao menu Atendedor automático. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.
• Anúncio (Escrito) – escreva uma mensagem. Texto que pretende que o sistema leia. Pode introduzir até 1000 carateres. O sistema reproduz o anúncio e, em seguida, regressa ao menu Atendedor automático.

Nota

Ao redirecionar chamadas para uma Pessoa na organização, essa pessoa tem de ter a voz ativada. Para obter detalhes sobre como ativar a voz, consulte Atribuir licenças de suplementos do Teams aos utilizadores.

Importante

Embora definir um Operador seja opcional, recomenda-se. Os atendedores automáticos redirecionam as chamadas para o operador se existir um erro na configuração do Atendedor automático devido à eliminação de uma conta de voicemail partilhada ou do utilizador ou se o autor da chamada não efetuar nenhuma seleção depois de ouvir o menu três vezes consecutivas.

Se um operador não estiver definido, o Atendedor automático ignora a chamada.

Além de definir um operador, o operador tem de ser uma das opções de menu configuradas.

Novidades para atendedores automáticos nos últimos seis meses

• 11 de dezembro

  • Os atendedores automáticos aninhados e as filas de Chamadas que já não necessitam de uma conta de recurso e o licenciamento associado são agora suportados no centro de administração do Teams.

• 21 de novembro

  • Melhorias de marcação por nome para quando uma pesquisa devolve várias pessoas com o mesmo nome.

• 5 de novembro

  • Os atendedores automáticos aninhados e as filas de Chamadas já não necessitam de uma conta de recurso e de licenciamento associado.

Passos para criar um atendedor automático

Os passos para adicionar um atendedor automático são:

1. Configurar informações gerais.
2. Configurar fluxos de chamadas.
3. Configurar o âmbito do botão.
4. Configurar contas de recursos.
5. Configurar utilizadores autorizados.

Os passos descritos no artigo criar Atendedores automáticos com o centro de administração do Teams. Para obter instruções sobre como criar Atendedores automáticos com o PowerShell, veja Criar atendedores automáticos com cmdlets do PowerShell.

Siga estes passos para configurar o atendedor automático

Passo 1: informações gerais

Passo 1: Definir as informações gerais do atendedor automático

Para configurar um Atendedor automático, no centro de administração do Teams, expanda Voz, selecione Atendedores automáticos e, em seguida, selecione Adicionar.

1. Escreva um nome para o Atendedor automático na caixa na parte superior.

2. Para designar um operador, especifique o destino das chamadas para o operador. Esta designação é opcional, mas recomendada. Defina a opção Operador para permitir que os chamadores saiam dos menus e falem com uma pessoa designada.

3. Especifique o fuso horário deste Atendedor automático. O fuso horário é utilizado para calcular o horário comercial se criar um fluxo de chamada separado para fora do horário de expediente.

4. Especifique um idioma suportado para este Atendedor automático. Este idioma é utilizado para pedidos de voz gerados pelo sistema.

   Importante

   Ao utilizar Texto em Voz, o texto tem de ser introduzido no idioma selecionado, uma vez que o sistema não efetua a tradução. Todas as palavras são pronunciadas no idioma selecionado.

5. Escolha se pretende ativar entradas de voz. Quando ativado, o nome de cada opção de menu torna-se um palavra-chave de reconhecimento de voz. Por exemplo, os autores da chamada podem dizer "Um" para selecionar a opção de menu mapeada para a chave 1 ou podem dizer "Vendas" para selecionar a opção de menu denominada "Vendas". Se escolher um idioma no Passo 4 que não suporte entradas de voz, esta opção não está disponível.

Depois de definir as informações gerais do atendedor automático, selecione Seguinte.

Passo 2: Chamar fluxos

Passo 2: Chamar fluxos

Passo 2.1: Configurar o fluxo de chamadas básico

Definir uma saudação

• Se selecionar Reproduzir um ficheiro de áudio , pode utilizar o botão Carregar ficheiro para carregar uma mensagem de saudação gravada guardada como áudio no . WAV, .MP3 ou . Formato WMA. A gravação não pode ter mais de 5 MB.

• Se selecionar Escrever uma mensagem de saudação, o sistema lê o texto introduzido (até 1000 carateres) quando o atendedor automático atender uma chamada.

Encaminhar a chamada

• Se selecionar Desligar, o atendedor automático desliga a chamada.
• Se selecionar Redirecionar chamada, pode escolher um dos destinos de encaminhamento de chamadas.
• Se selecionar opções de menu Reproduzir, pode optar por Reproduzir um ficheiro de áudio ou Escrever numa mensagem de saudação e, em seguida, escolher entre opções de menu e pesquisa de diretórios.

Opções do menu Reproduzir

Para opções de marcação, atribua as teclas 0-9, * (asterisco) e # (libra) no teclado telefónico a um dos destinos de encaminhamento de chamadas.

Os mapeamentos de chaves não têm de ser contínuos. É possível criar um menu com as teclas 0, 1 e 3 mapeadas para opções, enquanto a tecla número 2 não é utilizada.

Recomendamos que mapeie a chave zero para o operador, se tiver configurado uma. Se o operador não estiver definido como qualquer tecla, o comando de voz "Operador" também será desativado.

Para cada opção de menu, especifique as seguintes definições:

• Tecla de marcação – a tecla no teclado telefónico para aceder a esta opção. Se estiverem disponíveis entradas de voz, os autores da chamada também podem dizer este número para aceder à opção.

• Comando voz – define o comando de voz que um autor da chamada pode dar para aceder a esta opção, se as entradas de voz estiverem ativadas. Pode conter múltiplas palavras como "Suporte ao Cliente" ou "Operações e Motivos". Por exemplo, o autor da chamada pode premir 2, diga "dois" ou diga "Vendas" para selecionar a opção mapeada para as duas teclas. Este texto também é composto por conversão de texto em voz para o pedido de confirmação do serviço, que pode ser algo como "Transferir a chamada para vendas".

• Redirecionar para – o destino de encaminhamento de chamadas utilizado quando os autores da chamada escolhem esta opção. Ao redirecionar para um Atendedor automático ou Fila de chamadas, pode optar por redirecionar diretamente para o Atendedor automático ou Para a fila de chamadas ou para a conta de recurso associada ao Atendedor automático ou à Fila de chamadas. Para obter mais informações, veja Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas.

Pesquisa de diretórios

Se atribuir teclas de marcação a destinos, recomendamos que selecione Nenhum para pesquisa de diretórios. As teclas de marcação são correspondidas antes de serem realizadas pesquisas de diretórios. Se um autor da chamada começar a introduzir um nome ou extensão através de teclas de marcação atribuídas a destinos específicos, será encaminhado para esse destino antes de concluir a introdução do nome ou extensão. Recomendamos que crie um Atendedor automático separado para pesquisa de diretórios e tenha a sua ligação main Atendedor automático com uma tecla de marcação.

Se não atribuiu teclas de marcação, escolha uma opção para Pesquisa de diretórios.

• Marcar por nome – se ativar esta opção, os autores da chamada podem indicar o nome do utilizador ou escrevê-lo no teclado telefónico. Qualquer utilizador online ou qualquer utilizador alojado no local através de Skype for Business Server, é um utilizador elegível e pode ser encontrado com Dial por nome.
• Marcar por extensão – se ativar esta opção, os autores de chamadas podem ligar-se aos utilizadores na sua organização marcando a extensão do telemóvel. Qualquer utilizador online ou qualquer utilizador alojado no local através de Skype for Business Server, é um utilizador elegível e pode ser encontrado com a funcionalidade Marcar por extensão. (Pode definir quem é e não está incluído no diretório na página Âmbito de marcação .)

Nota

Se quiser utilizar as funcionalidades Marcar por nome e Marcar por extensão, pode atribuir uma tecla de marcação no main Atendedor automático para aceder a um atendedor automático ativado para Marcação por nome. Nesse Atendedor automático, pode atribuir a tecla 1 (que não tem letras associadas) para aceder ao Atendedor Automático de Marcação por extensão .

Para obter mais informações, consulte a Referência de marcação e voz.

Depois de definir as opções básicas do fluxo de chamadas, selecione Seguinte.

Passo 2.2: Configurar o fluxo de chamadas para fora do horário de expediente (opcional)

O horário comercial pode ser definido para cada Atendedor automático.

• Se os horários comerciais não forem definidos, todos os dias e todas as horas do dia serão considerados horários comerciais, porque um cronograma 24/7 é definido por padrão.
• O horário comercial pode ser definido com quebras no tempo durante o dia e todas as horas que não estão definidas como horário comercial são consideradas fora do horário de expediente.
• Pode definir diferentes opções e saudações de processamento de chamadas recebidas para fora do horário de expediente.

Consoante a forma como configurou os atendedores automáticos e as filas de Chamadas, poderá ter apenas de especificar o encaminhamento de chamadas fora do horário de expediente para atendedores automáticos com números de telefone diretos.

Se pretender um encaminhamento de chamadas separado para os autores de chamadas fora do horário de expediente, especifique o horário comercial para cada dia.

1. Junto ao dia da semana na tabela, ajuste as horas Iniciar em e Terminar .
2. Se necessário, selecione Adicionar nova hora para especificar vários conjuntos de horas para um determinado dia, por exemplo, para especificar uma pausa para almoço.
3. Selecione as opções de encaminhamento de chamadas para fora do horário de expediente. As mesmas opções gerais de fluxo de chamada também estão disponíveis para fora do horário de expediente.

Depois de adicionar o fluxo de chamada fora do horário de expediente, selecione Seguinte.

Passo 2.3: Configurar fluxos de chamadas para feriados (opcional)

O atendedor automático pode ter um fluxo de chamada para cada Feriado que configurou. Pode adicionar até 20 conjuntos de feriados a cada Atendedor automático. Cada conjunto de feriados pode conter até 50 intervalos de datas exclusivos. As datas de feriados têm de ser exclusivas em todos os conjuntos de feriados que estão a ser adicionados ao Atendedor automático.

1. Na página Definições de chamadas de feriados, selecione Adicionar.

2. Escreva um nome para esta definição de feriado.

3. No menu pendente Feriados , selecione o feriado que pretende utilizar.

4. Escolha o tipo de saudação que pretende utilizar.

5. Escolha se pretende desligar, redirecionar ou reproduzir opções de menu da chamada.

   • Se optar por redirecionar, selecione o destino de encaminhamento de chamadas para a chamada.
   • Se optar por reproduzir opções de menu, configure as opções do menu Reproduzir.

6. Selecione Salvar.

Repita o procedimento conforme necessário para cada feriado adicional.

Depois de adicionar todas as suas horas de férias, selecione Seguinte.

Passo 3: Âmbito do marcação

Passo 3: Configurar o âmbito de marcação (opcional)

O âmbito de marcação define que utilizadores estão disponíveis no diretório quando um autor da chamada utiliza acesso telefónico ou por extensão. A predefinição de Todos os utilizadores online inclui todos os utilizadores na sua organização que são utilizadores online ou alojados no local através de Skype for Business Server.

Pode incluir ou excluir utilizadores específicos ao selecionar Grupo de utilizadores personalizado em Incluir ou Excluir e escolher um ou mais grupos do Microsoft 365, listas de distribuição ou grupos de segurança. Por exemplo, poderá querer excluir executivos na sua organização do diretório de marcação.

Se um utilizador estiver em ambas as listas ou se estiver oculto da GAL do Exchange, será excluído do diretório .

Nota

Pode demorar até 36 horas para que um novo utilizador tenha o respetivo nome listado no diretório.

Depois de selecionar as opções de âmbito de marcação , selecione Seguinte.

Passo 4: Contas de recursos

Passo 4: atribuir contas de recursos

Antes de poder criar e gerir contas de recursos, tem de fazer o seguinte:

• Obter licenças da Conta de Recurso do Telefonia do Microsoft Teams
• Obter números de telefone
• Atribuir permissões para gerir uma conta de recurso

Todos os atendedores automáticos que atendem diretamente as chamadas têm de ter uma conta de recurso associada. Todas as contas de recursos têm de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Microsoft Teams. Se quiser, pode atribuir várias contas de recursos a um Atendedor automático.

Os atendedores automáticos aninhados e as filas de Chamadas que recebem chamadas de um atendedor automático ou fila de chamadas que já atendeu a chamada não necessitam de uma conta de recurso.

Para obter detalhes sobre como criar contas de recursos e prepará-las para utilização com atendedores automáticos, veja Gerir contas de recursos do Teams.

Depois de adicionar contas de recursos, selecione Seguinte.

Passo 5: Utilizadores autorizados

Passo 5: Utilizadores autorizados

Os utilizadores autorizados especificam os utilizadores autorizados a efetuar alterações a este Atendedor automático. As capacidades que os utilizadores têm são determinadas com base na política de aplicações de voz do Teams atribuída ao utilizador.

Para adicionar um utilizador aos utilizadores autorizados:

1. Selecione Adicionar, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.

Importante

Um utilizador tem de ter uma política atribuída que ative pelo menos um tipo de alteração de configuração e que também tenha de ser atribuída como utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou Uma fila de chamadas.

Um utilizador não poderá efetuar alterações de configuração se:

• O utilizador tem uma política atribuída, mas não está atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou uma fila de Chamadas.
• O utilizador é atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou Uma fila de chamadas, mas não tem uma política atribuída.

Nota

Pode ser atribuído um máximo de 15 utilizadores autorizados ao Atendedor automático.

Para obter mais informações, veja Configurar utilizadores autorizados.

Funcionalidade adicional disponível através de cmdlets do PowerShell

Atenção

Atualmente, estas opções de configuração só estão disponíveis através de cmdlets do PowerShell e não aparecem no centro de administração do Teams. Se estas opções estiverem configuradas através do PowerShell, quaisquer alterações ao Atendedor automático através do centro de administração do Teams apagarão estas definições.

Melhorias de marcação por nome

Quando uma pesquisa por marcação devolve várias pessoas com o mesmo nome, os resultados podem agora ser melhorados ao acrescentar informações adicionais após o nome. Isto torna mais fácil para os autores da chamada contactarem a pessoa correta.

A predefinição é apenas dizer o nome. No entanto, as informações do escritório ou do departamento podem agora ser adicionadas como parte dos resultados.

Para obter mais informações, veja New-CsAutoAttendant -UserNameExtension.

Recursos para cenários complexos

Transferências de números de telefone externos - detalhes técnicos

Veja os Pré-requisitos para permitir que os Atendedores automáticos transfiram chamadas externamente.

Além disso, para uma conta de recurso com:

• Licença de Plano de Chamada ou Número de Ligação do Operador , o número de telefone de transferência externa tem de ser introduzido no formato E.164 (+[código de país][código de área][número de telefone]).
• Telefonia do Microsoft Teams licença e a política de encaminhamento de voz online de Encaminhamento Direto, o formato de número de telefone de transferência externa depende das definições do Controlador de Limites de Sessão (SBC).

O número de telefone de saída apresentado é determinado da seguinte forma:

• Para números de Plano de Chamada e Ligação do Operador, é apresentado o número de telefone do autor da chamada original.
• Para números de Encaminhamento Direto, o número enviado baseia-se na definição P-Asserted-Identity (PAI) no SBC, da seguinte forma:
  • Se estiver definido como Desativado, é apresentado o número de telefone do autor da chamada original. Desativado é a predefinição e a definição recomendada.
  • Se estiver definido como Ativado, o número de telefone da conta de recurso é apresentado.

Num ambiente híbrido Skype for Business, para transferir uma chamada de Atendedor automático para a RTPC, crie um novo utilizador no local com o reencaminhamento de chamadas definido para o número RTPC. O utilizador tem de estar ativado para Enterprise Voice e ter uma política de voz atribuída. Para saber mais, consulte Transferência automática de chamadas para a RTPC.

Ferramenta de Diagnóstico do Atendedor Automático

Enquanto administrador, pode utilizar a seguinte ferramenta de diagnóstico para confirmar que um Atendedor automático consegue receber chamadas:

1. Selecione Executar Testes, que preenche o diagnóstico no Centro de Administração Microsoft 365.

   Executar Testes: Assistente Automático do Teams

2. No painel Executar diagnóstico, introduza a Conta de Recurso no campo Nome de Utilizador ou Email e, em seguida, selecione Executar Testes.

Os testes identificam as configurações do inquilino, da política ou da conta de recurso que estão a impedir o Atendedor automático de receber chamadas e também fornecem passos para corrigir quaisquer problemas identificados.

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