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Referência de marcação e reconhecimento de voz da fila de atendimento automático e da fila de chamadas

  • Artigo
  • Aplica-se a:
    Microsoft Teams, Skype for Business

A funcionalidade Marcar por Nome ou Extensão é uma funcionalidade de Atendedor automático que permite que os autores de chamadas contactem os utilizadores do Teams na sua organização. Os autores de chamadas podem utilizar o teclado de voz ou telefone para dizer ou introduzir o nome completo ou parcial ou a extensão da pessoa a quem gostariam de aceder. O Atendedor automático procura no diretório da empresa, localiza a pessoa e, em seguida, transfere o autor da chamada para o mesmo. Enquanto administrador, Marcar por Nome ou Marcar por Extensão são opções que configura quando configura as definições do fluxo de chamadas num Atendedor automático.

Procurar utilizadores

Os utilizadores do Teams que podem ser contactados através de Dial by Name não têm de ter um número de telefone ou ter planos de chamadas atribuídos, mas têm de estar Enterprise Voice ativados para Skype for Business Server utilizadores. Para organizações multinacionais, a funcionalidade Marcar por Nome localiza e transfere autores de chamadas para utilizadores do Microsoft Teams que estejam em diferentes países ou regiões.

Os utilizadores do Teams que podem ser contactados através do Dial by Extension não têm de ter um número de telefone ou ter Planos de Chamadas atribuídos, mas têm de estar Enterprise Voice ativados para Skype for Business Server utilizadores. Também precisa de ter um dial plan devidamente configurado para os seus utilizadores. Para organizações multinacionais, a funcionalidade Marcar por Extensão localiza e transfere autores de chamadas para utilizadores do Microsoft Teams que estejam em diferentes países ou regiões. O Número de Telefone Atribuído do Teams, LineURI, não é suportado para o Botão de Atendedor Automático por Extensão.

Tendo em conta os pré-requisitos envolvidos, a opção Marcar por Nome ou Extensão tem de estar explicitamente ativada ao configurar um Atendedor automático.

Tamanho máximo do diretório

Não existe um limite para o número de utilizadores do Active Directory que a pesquisa pode suportar quando um autor da chamada procura uma pessoa específica. Um autor da chamada pode introduzir nomes parciais ou completos (FirstName + LastName ou LastName + FirstName), mas tem de introduzir um número de extensão completo.

Tipo de entrada Formato de pesquisa Número máximo de usuários em uma organização
DTMF (entrada de teclado) Parcial
Nome + Sobrenome
Sobrenome + Nome		 Sem limite
Fala (entrada de voz) NomePróprio
Apelido
Nome + Sobrenome
Sobrenome + Nome		 Sem limite

Considerações de Pesquisa

A pesquisa do atendedor automático faz parte da pesquisa do Livro de Endereços main da Microsoft. As definições do Livro de Endereços do Exchange afetam as pesquisas realizadas através do serviço atendedor automático. Por exemplo, se alguns utilizadores nas definições do Livro de Endereços tiverem a propriedade -HiddenFromAddressListsEnabled = $true, a pesquisa do Atendedor automático não devolverá estes utilizadores. Isto é semelhante à experiência de pesquisa do Livro de Endereços no Exchange, Teams e outros produtos. Para obter mais informações sobre como ocultar utilizadores do Livro de Endereços, consulte Gerir listas de endereços no Exchange Online.

Assim que as definições do livro de endereços main forem verificadas, a pesquisa continua a aplicar todas as listas de Inclusão ou Exclusão de Âmbito de Marcação configuradas.

Nota

Pode utilizar a funcionalidade Âmbito de Marcação para restringir os nomes que estão acessíveis ao alterar o âmbito de um atendedor automático específico.

Se existirem mais de 5 nomes após a aplicação de listas Incluir ou Excluir do Âmbito de Marcação, a pesquisa falha e o autor da chamada é informado de que foram encontrados demasiados nomes.

Pode demorar até 24 horas para que as atualizações do Livro de Endereços do Active Directory sejam refletidas nos resultados da pesquisa do Atendedor automático. Este período de tempo também se aplica à adição de novos utilizadores ou à remoção de utilizadores existentes.

Discar por Nome - entrada de teclado (DTMF)

Pessoas chamadas no podem utilizar a funcionalidade Marcar por Nome para contactar os utilizadores ao especificar o nome completo ou parcial da pessoa a quem estão a tentar aceder. Existem vários formatos que podem ser utilizados quando o nome é introduzido.

Quando as pessoas pesquisam no diretório da sua organização, podem utilizar a chave "0" (zero) para indicar um espaço entre o nome próprio e o apelido ou apelido e o nome próprio. Quando introduzem um nome, é-lhes pedido que terminem a entrada do teclado com a tecla #. Por exemplo, "Depois de introduzir o nome da pessoa que está a tentar contactar, prima #". Se forem encontrados vários nomes, é dada à pessoa que está a chamar uma lista de nomes a selecionar.

As pessoas podem pesquisar os nomes em sua organização usando os seguintes formatos de pesquisa em seu teclado de telefone:

Formato de nome Tipo de pesquisa Exemplo Resultado de pesquisa
Nome + Sobrenome Completo Amos0Marble# Amos Marble
Sobrenome + Nome Completo Marble0Amos# Amos Marble
NomePróprio Completo Amos# Pressione 1 para Amos Marble
Pressione 2 para Amos Marcus
Apelido Completo Marble# Pressione 1 para Amos Marble
Pressione 2 para Mary Marble
Nome ou Sobrenome Parcial Mar# Pressione 1 para Mary Marble
Pressione 2 para Mary Jones
Pressione 3 para Amos Marcus
Nome + Sobrenome Parcial Amos0Mar# Pressione 1 para Amos Marble
Pressione 2 para Amos Marcus
Sobrenome + Nome Parcial Mar0Am# Pressione 1 para Amos Marble
Pressione 2 para Amos Marcus

Há vários caracteres especiais que são usados durante a pesquisa de pessoas por meio de um teclado de telefone. Por exemplo, é pedido à pessoa que utilize a chave de cardinal (#), enquanto a chave zero (0) é utilizada para um espaço entre nomes. Premir a tecla star (*) repete a lista de nomes correspondentes à pessoa.

Caractere de teclado de telefone especial O que significa
# Caractere final ao inserir um nome.
0 Espaço entre nomes.
* Repetir a lista de nomes correspondentes.

Discar por Nome - Reconhecimento de nome pela fala

Pessoas pode procurar outras pessoas na sua organização com a sua voz (reconhecimento de voz). Também podem contactar qualquer pessoa no Active Directory ao indicar o nome completo ou parcial da pessoa que está a tentar localizar. A utilização de entradas de voz pode reconhecer nomes em vários formatos, incluindo FirstName, LastName, FirstName + LastName ou LastName + FirstName.

Pode ativar o reconhecimento de voz para um Atendedor automático, mas a entrada do teclado do telemóvel (DTMF) não está desativada. A entrada do teclado telefónico pode ser utilizada em qualquer altura, mesmo que o reconhecimento de voz esteja ativado no Atendedor automático.

Tal como acontece com a entrada do teclado do telemóvel, se forem encontrados vários nomes, a pessoa que está a ligar ouvirá uma lista de nomes a selecionar.

Os autores de chamadas podem dizer nomes nos seguintes formatos:

Nome com voz Tipo de pesquisa Exemplo Resultado de pesquisa
Nome + Sobrenome Completo Amos Marble Amos Marble
Sobrenome + Nome Completo Marble Amos Amos Marble
NomePróprio Completo Amos Pressione ou fale 1 para Amos Marble
Pressione ou fale 2 para Amos Jones
Apelido Completo Marble Pressione ou fale 1 para Amos Marble
Pressione ou fale 2 para Ben Marble
Nome ou Sobrenome Parcial Mar Prima ou diga 1 para Mary Marble
Prima ou diga 2 para Mary Jones
Prima ou diga 3 para Amos Marcus
Nome + Sobrenome Parcial Amos Mar Pressione ou fale 1 para Amos Marble
Prima ou diga 2 para Amos Marcus

Marcar por Nome - Vários utilizadores com o mesmo nome

Se existirem vários utilizadores com o mesmo nome, é possível que uma pesquisa Por Marcação por Nome devolva estes utilizadores. Neste caso, o comportamento predefinido é dizer cada nome seguido da opção a selecionar. Por exemplo, se o autor da chamada procurar John Smith e existirem três pessoas com esse nome na organização, o autor da chamada ouvirá:

  • Para John Smith, prima 1.
  • Para John Smith, prima 2.
  • Para John Smith, prima 3.

Nestas situações, pode expandir as informações que o autor da chamada é apresentado ao configurar o parâmetro -UserNameExtension .

O -UserNameExtension parâmetro especifica como expandir as informações devolvidas numa pesquisa Por Marcação com informações adicionais. Os valores possíveis são:

  • Nenhum: o nome de utilizador é pronunciado tal como está. Esse é o valor padrão.
  • Office: adiciona informações do Office a partir do perfil de utilizador.
  • Departamento: adiciona informações do departamento do perfil de utilizador.

Se -UserNameExtension estiver configurado com Departmente se o autor da chamada procurar John Smith quando existem três pessoas com esse nome na organização, o autor da chamada ouvirá:

  • Para John Smith na contabilidade, prima 1.
  • Para John Smith em vendas, prima 2.
  • Para John Smith em apoio, prima 3.

Marcar por Extensão

Os utilizadores que pretende disponibilizar para o Dial By Extension precisam de ter uma extensão especificada como parte de um dos seguintes atributos de telemóvel definidos no Active Directory (e sincronizados através do Microsoft Entra Connect) ou Microsoft Entra ID. Para obter mais informações, veja Adicionar utilizadores individualmente ou em massa.

  • TelephoneNumber (AD) ou BusinessPhone (Microsoft Entra ID)
  • Dispositivos móveis (AD e Microsoft Entra ID)
  • HomePhone (AD) – campo legado
  • OtherTelephone (AD) – campo legado

Recomenda-se evitar a utilização dos campos HomePhone e OtherTelephone devido ao seu status legado. Embora ambos os campos sejam atualmente suportados, podem existir implicações a longo prazo.

O formato necessário para introduzir a extensão no campo de número de telefone do utilizador pode ser um dos seguintes formatos:

  • +<número de> telefone; ext=<extension>
  • +<número>de telefone x<extensão>
  • extensão x<>

Exemplo 1:

Update-MgUser -UserId 'usern@domain.com' -MobilePhone '15555555678;ext=5678'

Exemplo 2:

Update-MgUser -UserId 'usern@domain.com' -MobilePhone '+15555555678x5678'

Exemplo 3:

Update-MgUser -UserId 'usern@domain.com' -MobilePhone 'x5678'

Pode definir a extensão no Centro de administração do Microsoft 365 ou no centro de administração do Microsoft Entra. Para obter mais informações sobre o cmdlet Update-MgUser, consulte Update-MgUser.

Nota

Se utilizar o campo TelephoneNumber para definir a extensão, a Microsoft recomenda que utilize o formato +<número> de telefone; ext=<extension>. Se o utilizador também tiver atribuído um número de Telefonia do Teams, deve definir ambos os números da mesma forma.

Suporte de idiomas

O suporte de idiomas para conversão de texto em voz e reconhecimento de voz está disponível nestes idiomas suportados.

Os seguintes comandos de voz estão disponíveis para reconhecimento de voz:

Comando de voz Corresponde a
Sim Prima 1 para Sim.
Não Prima 2 para Nº.
Repetir Repete a lista de opções. Prima * no teclado para repetir a lista de opções.
Operador Prima 0 para "Operador"
Menu Principal Leva o autor da chamada para o menu main do atendedor automático.
Zero Prima 0 (por predefinição, o mesmo que "Operador").
Um Prima 1.
Dois Prima 2.
Três Prima 3.
Quatro Prima 4.
Cinco Prima 5.
Seis Prima 6.
Sete Prima 7.
Oito Prima 8.
Nove Prima 9.

Planear para atendedores automáticos do Teams e filas de chamadas

Obtendo números de telefone de serviço do Skype for Business e do Microsoft Teams

Disponibilidade de Audioconferência e Planos de Chamadas por país e região