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Gerenciando incidentes e problemas no System Center 2012 - Service Manager

 

Publicado: julho de 2016

Aplicável a: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

System Center 2012 - Service Manager ajuda a sua organização a gerenciar incidentes e problemas, implementando e automatizando processos de expedição de tíquetes de assistência técnica, para que esses processos fiquem em conformidade com as práticas recomendadas descritas no MOF (Microsoft Operations Framework) e no ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para obter mais informações sobre o MOF 4.0, consulte Microsoft Operations Framework.

Se você precisa adicionar ou estender a funcionalidade do Service Manager para implementar processos personalizados que lidam com incidentes e problemas, é possível usar ferramentas padrão de desenvolvimento da Microsoft e o SDK do Service Manager .

Os procedimentos nesta seção estão organizados de acordo com cenários comuns de gerenciamento de problemas e alterações. Mesmo que os exemplos de cenário façam referência a uma organização fictícia, o Banco Woodgrove, os cenários e as etapas se baseiam no uso real e descrevem como usar os recursos de gerenciamento de problemas e incidentes no Service Manager.

Num primeiro momento, a diferença entre itens afetados e itens relacionados em formulários de problemas e incidentes pode não ser óbvia. No entanto, a diferença descreve diferentes relações. Item afetado é algo que é diretamente afetado pelo problema ou incidente, por exemplo, seu computador. Entretanto, um item relacionado é algo relacionado de forma mais flexível, mas não diretamente afetado. Por exemplo, um item relacionado poderá ser qualquer outro item de configuração que não seja diretamente afetado, mas que esteja conectado a outro item de configuração como uma referência.

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