Compartilhar via

Controle de Gerenciamento do Conhecimento (controle hospedado)

  • Artigo

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Use o tipo de Controle de Gerenciamento do Conhecimento do controle hospedado para exibir artigos da base de conhecimento no Microsoft Dynamics 365 ou no Parature em seu aplicativo do agente. Ao usar o novo controle hospedado, seus agentes de serviço poderão pesquisar artigos, associar ou desassociar um artigo a uma ocorrência, copiar um link para um artigo e enviá-lo por email ou via chat sem precisar alternar os aplicativos.Para obter mais informações:Usar Dynamics 365 ou conhecimento do Parature para um efetivo envolvimento do cliente e Configurar o Unified Service Desk para usar o conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature

Neste tópico

Criar um controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento

Ações de UII predefinidas

Eventos predefinidos

Criar um controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento

Ao criar um novo controle hospedado, os campos na tela Novo controle hospedado variam de acordo com o tipo de controle hospedado que você deseja criar. Esta seção fornece informações sobre os campos específicos que são exclusivos do tipo de controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento. Para obter informações detalhadas sobre como criar um controle hospedado, consulte Criar ou editar um controle hospedado.

Controle de Gerenciamento do Conhecimento do controle hospedado

Na tela Novo controle de hospedado:

  • Na área Unified Service Desk, selecione Controle de Gerenciamento do Conhecimento na lista suspensa Tipo de Componente do USD.

  • A lista suspensa Permitir Várias Páginas não tem suporte nesse tipo de controle hospedado.

  • A lista suspensa Tipo de Hospedagem especifica como você deseja que esse controle seja hospedado. Você pode escolher Processo do IE (padrão) ou WPF Interno. Para obter mais informações, consulte Selecionar um método de hospedagem para seus controles.

  • Na área Propriedades Comuns, selecione a caixa de seleção O Aplicativo é Global para definir o controle hospedado como global. Os controles hospedados Globais podem ser exibidos fora de uma sessão do cliente. Os controles como os agentes do painel, mural ou pesquisa são usos comuns para controles hospedados globais. Os controles hospedados globais não têm um estado específico de sessão, então quando as sessões são alteradas, esses controles hospedados globais permanecem os mesmos. Se a caixa de seleção não estiver selecionada, o controle hospedado ficará com base em sessão. Os controles com base em sessão existem no contexto da sessão do cliente. Se o usuário mudar para outra sessão, todas as páginas da sessão da sessão anterior são ocultas.

  • O campo Grupo de exibição exibe o painel em que esse controle hospedado será exibido. No pacote de gerenciamento de conhecimento, o Controle de Gerenciamento do Conhecimento é exibido no RighPanel; entretanto, é possível optar por exibi-lo no LeftPanel ou no MainPanel, conforme sua necessidade. Para obter informações sobre os diversos painéis disponíveis no Unified Service Desk, consulte Painéis, tipos de painéis e layouts de painéis no Unified Service Desk.

Para obter mais informações sobre outros campos Gerais, consulte Criar ou editar um controle hospedado.

Ações de UII predefinidas

Essas são as ações predefinidas para esse tipo de controle hospedado.

Associar

Associa um registro da base de dados de conhecimento no Dynamics 365 ou no Parature ao registro da entidade pai no Controle de Gerenciamento do Conhecimento.

Parâmetro

Descrição

entitytypename

O nome lógico da entidade pai à qual associar o registro da base de dados de conhecimento. Por exemplo: entitytypename=incident

recordid

A ID do registro da entidade pai à qual associar o registro da base de dados de conhecimento.

articleuniqueid

A ID exclusiva do artigo que você deseja associar. Por exemplo: articleuniqueid=7924/8112/Article/41

articletitle

Um valor de cadeia de caracteres que representa o título do artigo que você deseja associar. Por exemplo: articletitle=Diffused Sunlight and Weather Conditions

articleprivateurl

A URL particular do artigo no Parature a ser associada. Por exemplo: articleprivateurl=https://demo.parature.com/ics/km/kmRefEdit.asp?questionID=41

Dica

Esse parâmetro não será aplicável se você estiver usando a base de dados de conhecimento nativo do Dynamics 365; só será aplicável para a base de dados de conhecimento de Parature.

articlepublicurl

A URL pública do artigo que você deseja associar. Se estiver usando uma base de dados de conhecimento nativa do Dynamics 365, os artigos já devem ter sido publicados em um portal externo (selecione Usar um portal externo na caixa de seleção Configurações do Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento no Dynamics 365) de forma que possa usar a URL do artigo nesse parâmetro.

Por exemplo: articlepublicurl=https://support.microsoft.com/kb/{kbnum}

Fechar

Fecha o controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento.

Dissociar

Desassocia um registro da base de dados de conhecimento que já está associado ao registro da entidade pai no Controle de Gerenciamento do Conhecimento.

Parâmetro

Descrição

articleuniqueid

A ID exclusiva do artigo que você deseja desassociar. Por exemplo: articleuniqueid=7924/8112/Article/41

relatedentityrecordid

A ID do registro da entidade pai com a qual o registro da base de dados de conhecimento está associado.

entityname

O nome lógico da entidade pai à qual o registro da base de dados de conhecimento está associado. Por exemplo: entitytypename=incident

FireEvent

Dispara um evento definido pelo usuário a partir do controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento.

Parâmetro

Descrição

name

Nome do evento definido pelo usuário.

Todos os pares subsequentes de nome=valor se tornam os parâmetros do evento. Para obter mais informações sobre como criar um evento definido pelo usuário, consulte Criar um evento definido pelo usuário.

MoveToPanel

Move o controle hospedado para o painel especificado no Unified Service Desk em tempo de execução.

Parâmetro

Descrição

app

Nome do controle hospedado a ser movido.

panel

Nome do painel de destino para o qual mover o controle hospedado.

Pop-up

Exibe um pop-up da URL do controle hospedado e executa as regras de navegação da janela em relação a ela para encaminhar o pop-up ao local adequado.

Parâmetro

Descrição

url

Encaminha um pop-up do controle hospedado usando essa URL como se fosse um pop-up solicitado do controle exibido.

frame

O quadro do qual o pop-up foi originado.

RealignWindow

Exibe o controle hospedado no local especificado de um monitor. Você pode exibir o controle hospedado em até dois monitores. Essa ação é aplicável em instâncias de controle hospedado que foram configuradas para serem posicionadas em tipo de painel USDFloatingPanel ou USDFloatingToolPanel.

Parâmetro

Descrição

screen

Especifica a tela na qual o controle hospedado será exibido. Os valores válidos são 1 ou 2. Caso esse parâmetro não seja especificado, o valor 1 é considerado o padrão.

left

Especifica a posição, sob a forma de percentual, à esquerda da tela, no monitor de destino onde o controle hospedado deve ser exibido. Os valores válidos são 0 a 100. Caso esse parâmetro não seja especificado, o valor 0 é considerado o padrão.

top

Especifica a posição, sob a forma de percentual, acima da tela, no monitor de destino onde o controle hospedado deve ser exibido. Os valores válidos são 0 a 100. Caso esse parâmetro não seja especificado, o valor 0 é considerado o padrão.

width

Especifica a largura, sob a forma de percentual, do controle hospedado no monitor de destino. Os valores válidos são 1 a 100. Caso esse parâmetro não seja especificado, o valor 100 é considerado o padrão.

height

Especifica a altura, sob a forma de percentual, do controle hospedado no monitor de destino. Os valores válidos são 1 a 100. Caso esse parâmetro não seja especificado, o valor 100 é considerado o padrão.

Pesquisar

Pesquisa registros no Controle de Gerenciamento do Conhecimento transmitindo uma cadeia de caracteres de pesquisa como parâmetro.

Parâmetro

Descrição

query

Um valor da cadeia de caracteres a ser pesquisado no controle hospedado. Por exemplo: query=contoso. Serão pesquisados todos os artigos de conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature que tenham os nomes começando com a palavra "contoso".

Resultados

Um valor inteiro para indicar o número de resultados da pesquisa a ser exibido no controle hospedado. Por exemplo, a especificação de results=5 exibirá cinco resultados de pesquisa no controle hospedado. Se nenhum valor ou um valor incorreto for fornecido para esse parâmetro de dados, o valor padrão (10) será usado. O valor máximo permitido para esse parâmetro de dados é 20.

filtro

Um valor inteiro para indicar o tipo de artigo da base de dados de conhecimento a ser exibido no controle hospedado:

  • 1: Todos (padrão)

  • 2: Todos os rascunhos

  • 3: Todos os publicados

  • 4: Publicados - Privados

  • 5: Publicados - Públicos

  • 6: Publicados - Expirados

Por exemplo, especifique filter=3 para exibir apenas os artigos publicados da base de dados de conhecimento.

Se nenhum valor ou um valor incorreto for fornecido, o valor padrão (1) será usado.

blockClick

Um valor inteiro para indicar se a exibição do conteúdo embutido deve ser bloqueada ao clicar em um resultado da pesquisa no controle hospedado. Defina-o como 0 para abrir o conteúdo embutido quando clicado; defina-o como 1 para bloquear a abertura do conteúdo embutido. Por exemplo: blocked=1

Se nenhum valor ou um valor incorreto for fornecido, o valor padrão (0) será usado. Se tiver definido o valor como 1 para bloquear o conteúdo, o evento ResultOpen ainda será disparado.

sort

Um valor inteiro para indicar as opções de classificação dos artigos da base de dados de conhecimento nos resultados da pesquisa:

  • 1: Relevância (padrão)

  • 2: Classificação

  • 3: Número de exibições

  • 4: Data da última modificação (mais antigo primeiro)

  • 5: Data da última modificação (mais recente primeiro)

Por exemplo, especifique sort=2 para classificar os artigos com base na classificação.

Se nenhum valor ou um valor incorreto for fornecido, o valor padrão (1) será usado para o parâmetro de dados.

SetArticleContext

Anexa os dados ao artigo atual da base de dados de conhecimento no Controle de Gerenciamento do Conhecimento.

Parâmetro

Descrição

articleapplication

Nome do controle hospedado em que o artigo da base de dados de conhecimento será exibido.

articledata

Um valor de objeto de registro de artigo transmitido a partir do evento ResultOpen.

SetSearchProps

Habilita diferentes tipos de filtros para pesquisar artigos da base de dados de conhecimento no Controle de Gerenciamento do Conhecimento.

Parâmetro

Descrição

showFilter

Indica se o filtro de tipo de artigo deve ser habilitado para a pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento. Defina-o como 0 para ocultar o filtro e como 1 para exibir o filtro. Por exemplo: showFilter=1.

Se nenhum valor ou um valor incorreto for fornecido, o valor padrão (0) será usado.

showLang

Indica se o filtro de idiomas deve ser habilitado para a pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento. Defina-o como 0 para ocultar o filtro e como 1 para exibir o filtro. Por exemplo: showLang=1.

Se nenhum valor ou um valor incorreto for fornecido, o valor padrão (0) será usado.

showDept

Indica se o filtro de departamentos deve ser habilitado para a pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento. Defina-o como 0 para ocultar o filtro e como 1 para exibir o filtro. Por exemplo: showDept=1.

Se nenhum valor ou um valor incorreto for fornecido, o valor padrão (0) será usado.

SetSize

Define a altura e a largura do controle hospedado. Isso é especialmente útil ao utilizar a opção "automática" nos layouts do painel.

Parâmetro

Descrição

width

A largura do controle hospedado.

height

A altura do controle hospedado.

SetUserCanClose

Permite que o usuário feche o controle hospedado clicando no ícone X no canto superior direito da guia do controle hospedado.

Parâmetro

Descrição

UserCanClose

Defina-o como true para permitir que o usuário feche o controle hospedado. Caso contrário, defina-o como false.

Eventos predefinidos

Os seguintes eventos predefinidos estão associados a esse controle hospedado.

PopupRouted

Ocorre depois que um pop-up foi encaminhado pelo sistema.

Parâmetro

Descrição

url

O URL da popup que foi roteada.

ResultOpen

Ocorre quando um resultado da pesquisa é aberto para leitura do conteúdo no Controle de Gerenciamento do Conhecimento.

Parâmetro

Descrição

postdata

O objeto formdata que contém um conjunto de pares de chave/valor que representam campos de formulário e os respectivos valores de um artigo de conhecimento.

SearchComplete

Ocorre depois que a pesquisa do artigo da base de dados de conhecimento for concluída e os resultados da pesquisa forem carregados no controle hospedado.

SelectionChange

Ocorre quando um resultado é selecionado no Controle de Gerenciamento do Conhecimento.

Parâmetro

Descrição

postdata

O objeto formdata que contém um conjunto de pares de chave/valor que representam campos de formulário e os respectivos valores de um artigo de conhecimento.

Confira Também

Usar Dynamics 365 ou conhecimento do Parature para um efetivo envolvimento do cliente
Configurar o Unified Service Desk para usar o conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature
Passo a passo 8: Usar a base de dados de conhecimento do Parature no aplicativo do agente
Tipos de controle hospedado e referência de ação/evento

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Todos os direitos reservados. Direitos autorais