Passo a passo 8: Usar a base de dados de conhecimento do Parature no aplicativo do agente

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Este passo a passo demonstra como configurar um painel no Unified Service Desk usando o controle hospedado Controle de Gerenciamento de Conhecimento, que exibe registros da base de dados de conhecimento de sua instância do Parature integrada à sua instância do Microsoft Dynamics 365 (online).

Neste passo a passo, você irá:

• Exibir os artigos da base de dados de conhecimento do Parature para que apareçam em um painel de pesquisa relacionado ao registro de sua ocorrência atualmente aberta no Unified Service Desk. Os usuários poderão filtrar e classificar os resultados com base em vários critérios. Além disso, o painel de pesquisa será exibido automaticamente quando você abrir uma sessão de ocorrência e será ocultado automaticamente quando você fechar a sessão.

• Exibir o artigo em uma guia quando selecionar o título do artigo no painel de pesquisa.

• Configurar ações contextuais para o artigo na guia em que ele é exibido, como copiar um link de artigo ou associar um artigo à ocorrência atual.

Para obter mais informações:Usar Dynamics 365 ou conhecimento do Parature para um efetivo envolvimento do cliente

Importante

Este passo a passo não exige que você tenha concluído outros documentos passo a passo para que possa usá-lo.

Pré-requisitos

• Implante o pacote do aplicativo de exemplo "Novo Ambiente" em sua instância do Dynamics 365 (online). O passo a passo usa alguns dos controles e a configuração no pacote do aplicativo de exemplo "Novo Ambiente" que são criados no Dynamics 365 quando você implanta o aplicativo de exemplo.Para obter mais informações:TechNet: Implantar aplicativos de exemplo do Unified Service Desk no servidor de CRM usando o Package Deployer

• A integração do gerenciamento de conhecimento do Parature deve ser habilitada em sua instância do Dynamics 365 (online) e sua conta de usuário deve ter acesso apropriado em suas instâncias do Dynamics 365 (online) e do Parature.Para obter mais informações:TechNet: Conectar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature

• É necessário saber o seguinte no Unified Service Desk:

  • Os tipos KM Control e Panel Layout de controles hospedados.Para obter mais informações:Tipos de controle hospedado e referência de ação/evento

  • Conceitos sobre como usar o novo tipo KM Control de controle hospedado para configurar o gerenciamento do conhecimento.Para obter mais informações:Configurar o Unified Service Desk para usar o conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature

  • Como configurar chamadas de ação.Para obter mais informações:Chamadas de ação

  • Eventos.Para obter mais informações:Eventos

Neste Passo a Passo

Etapa 1: Criar um controle hospedado do tipo Controle de Gerenciamento do Conhecimento

Etapa 2: Configurar uma chamada de ação para exibir a pesquisa da base de dados de conhecimento

Etapa 3: Configurar chamadas de ação para exibir e ocultar automaticamente o painel de pesquisa da base de dados de conhecimento

Etapa 4: Configurar uma chamada de ação para pesquisar a base de dados de conhecimento automaticamente usando o título do incidente (ocorrência)

Etapa 5: Configurar controles hospedados e chamadas de ação para exibir um artigo em uma guia

Etapa 6: Configurar ações contextuais para o artigo da base de dados de conhecimento na guia

Passo 7: Teste o aplicativo

Conclusão

Etapa 1: Criar um controle hospedado do tipo Controle de Gerenciamento do Conhecimento

Nesta etapa, você criará um controle hospedado do tipo Controle de Gerenciamento do Conhecimento para exibir o painel de pesquisa da base de dados de conhecimento.

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

3. Clique em Controles hospedados.

4. Clique em Novo.

5. Na página Novo Controle Hospedado, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo
   Nome para Exibição	Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo
   Tipo de Componente do USD	Controle de Gerenciamento do Conhecimento
   Permitir Várias Páginas	Não
   Tipo de Hospedagem	WPF Interno
   O Aplicativo é Global	Verificado
   Grupo de Exibição	RightPanel

   

6. Clique em Salvar e Fechar.

Etapa 2: Configurar uma chamada de ação para exibir a pesquisa da base de dados de conhecimento

Crie uma chamada de ação para exibir o controle hospedado recém-criado na área de trabalho do agente. Você usará a ação default do controle hospedado recém-criado para exibi-lo. Depois de criar a ação, adicione-a ao evento SessionNew do controle hospedado Gerenciador Global do Dynamics 365 para carregar e exibir automaticamente o controle hospedado quando uma nova sessão for criada ao abrir uma ocorrência.

1. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

2. Clique em Chamadas de ação.

3. Clique em Novo.

4. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Exemplo: Abrir controle de pesquisa da base de dados de conhecimento
   Controle Hospedado	Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo
   Ação	default

   

5. Clique em Salvar e fechar.

6. Acesse a página do Unified Service Desk e clique em Eventos.

7. Procure pelo evento SessionNew e clique nele para abrir a página de configuração do evento.

8. Clique no ícone Adicionar Registro de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

   

9. Digite Sample: Open KB Search Control na caixa de pesquisa e pressione ENTER ou clique no botão de pesquisa para adicionar a ação ao evento. Altere a ordem da ação adicionada para 1 e clique no botão Salvar no canto inferior direito.

Etapa 3: Configurar chamadas de ação para exibir e ocultar automaticamente o painel de pesquisa da base de dados de conhecimento

Crie duas chamadas de ação para exibir e ocultar o painel (RightPanel) que mostrará o controle hospedado recém-adicionado. Em seguida, adicione-as a eventos apropriados para automaticamente exibir (expandir) e ocultar (recolher) o painel na área de trabalho do agente quando uma nova sessão for criada e quando a sessão for fechada, respectivamente.

Use a nova ação SetVisualProperty para controlar as propriedades visuais do layout do painel (controle hospedado Layout principal no "Aplicativo base de exemplo"). A SetVisualProperty precisa ser adicionada manualmente ao controle hospedado a ser usado. Entretanto, se você criar uma nova instância de um controle hospedado do tipo Layout do Painel, a ação SetVisualProperty será disponibilizada por padrão.

1. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

2. Clique em Controles hospedados.

3. Clique em Layout Principal na lista de controles hospedados.

   Dica

   O controle hospedado Layout Principal é disponibilizado quando você implanta o aplicativo de exemplo Base em sua instância do Dynamics 365.

4. Clique na seta para baixo ao lado de Layout Principal e clique em Ações de UII.

   

5. Clique em Adicionar Nova Ação de UII.

6. Na página Nova Ação de UII, digite SetVisualProperty no campo Nome e clique em Salvar e Fechar.

   

   A nova chamada de ação é adicionada ao controle hospedado Layout Principal e está pronta para ser usada.

7. No painel de navegação, clique em Unified Service Desk.

8. Clique em Chamadas de ação.

9. Clique em Novo.

10. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores.

    Campo	Valor
    Nome	Exemplo: Ação Expandir painel direito
    Controle Hospedado	Layout Principal Dica O controle hospedado Layout Principal é disponibilizado quando você implanta o aplicativo de exemplo Base em sua instância do Dynamics 365.
    Ação	SetVisualProperty
    Dados	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=true

    

11. Clique em Salvar e Fechar.

12. Clique em Novo para criar outra chamada de ação.

13. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores:

    Campo	Valor
    Nome	Exemplo: Ação Recolher painel direito
    Controle Hospedado	Layout Principal Dica O controle hospedado Layout Principal é disponibilizado quando você implanta o aplicativo de exemplo Base em sua instância do Dynamics 365.
    Ação	SetVisualProperty
    Dados	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=false

    

14. Clique em Salvar e Fechar.

15. Acesse a página do Unified Service Desk e clique em Eventos.

16. Procure pelo evento SessionNew e clique nele para abrir a página de configuração do evento.

17. Clique no ícone Adicionar Registro de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

    

18. Digite Sample: Expand Right Panel Action na caixa de pesquisa e pressione ENTER ou clique no botão de pesquisa para adicionar a ação ao evento. Altere a ordem da ação adicionada a 2 e clique no botão Salvar no canto inferior direito.

19. Acesse a página do Unified Service Desk e clique em Eventos.

20. Procure pelo evento SessionClosed do controle hospedado Gerenciador Global do Dynamics 365 e clique nele para abrir a página de configuração do evento.

    Dica

    Certifique-se de esteja editando a configuração do evento SessionClosed do controle hospedado Gerenciador Global do Dynamics 365.

21. Clique no ícone Adicionar Registro de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

    

22. Digite Sample: Collapse Right Panel Action na caixa de pesquisa e pressione ENTER ou clique no botão de pesquisa para adicionar a ação ao evento. Altere a ordem da ação adicionada a 1 e clique no botão Salvar no canto inferior direito.

Etapa 4: Configurar uma chamada de ação para pesquisar a base de dados de conhecimento automaticamente usando o título do incidente (ocorrência)

Crie uma chamada de ação para preencher automaticamente o título da ocorrência no controle de pesquisa da base de dados de conhecimento a fim de realizar a pesquisa com base no título da ocorrência. Após criar a ação, você a adicionará ao evento BrowserDocumentComplete do controle hospedado Incidente para dispará-la depois que os registros da ocorrência forem carregados na área de trabalho do agente.

Dica

O controle hospedado Incidente é criado quando você implanta o aplicativo de exemplo Base em sua instância do Microsoft Dynamics 365.

1. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

2. Clique em Chamadas de ação.

3. Clique em Novo.

4. Na página Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores:

   Campo	Valor
   Nome	Exemplo: Ação Pesquisar base de dados de conhecimento pelo título do incidente (ocorrência)
   Controle Hospedado	Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo
   Ação	Search
   Dados	query=[[incident.title]+]

   Dica

   Você pode usar parâmetros de dados adicionais na ação Search para especificar os parâmetros de pesquisa da base de dados de conhecimento, como número de resultados da pesquisa a serem retornados, tipo de artigos da base de dados de conhecimento a serem pesquisados e opções de classificação.Para obter mais informações:Pesquisar

   

5. Clique em Salvar.

6. No painel de navegação, clique em Unified Service Desk e em Controles Hospedados.

7. Clique em Incidente na lista de controles hospedados.

8. Clique na seta para baixo ao lado de Incidente e clique em Eventos.

   

9. Na lista de eventos do controle hospedado Incidente, clique em BrowserDocumentComplete.

10. Clique no ícone Adicionar Registro de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

    

11. Digite Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action na caixa de pesquisa e pressione ENTER ou clique no botão de pesquisa para adicionar a ação ao evento. Clique no botão Salvar no canto inferior direito.

Dica

Neste ponto, o controle de pesquisa da base de dados de conhecimento é configurado para exibir bases de dados de conhecimento do Parature em contexto com o registro de ocorrência aberto no momento. Além disso, o painel de pesquisa da base de dados de conhecimento é configurado para ser exibido automaticamente quando uma sessão é criada e ser ocultado automaticamente quando você fechar a sessão. Você pode testar isso executando o aplicativo cliente do Unified Service Desk e conectando-se à instância do Microsoft Dynamics 365 na qual executou as etapas de 1 a 4 deste passo a passo.Para obter mais informações:

Execute o restante das etapas para exibir um artigo da base de dados de conhecimento a partir dos resultados da pesquisa em uma guia e configure ações contextuais para um determinado artigo da base de dados de conhecimento no painel de pesquisa, como copiar um link de artigo e associar o artigo à ocorrência atual.

Etapa 5: Configurar controles hospedados e chamadas de ação para exibir um artigo em uma guia

Nesta etapa, você irá:

• Configurar um controle hospedado do tipo Aplicativo Web Padrão para exibir o artigo da base de dados de conhecimento.

• Configurar chamadas de ação para exibir o artigo no controle hospedado cujo título é clicado no painel de pesquisa da base de dados de conhecimento.

• Adicionar as chamadas de ação ao evento ResultOpen do controle hospedado KM Control, para que as chamadas de ação sejam executadas quando alguém clicar no título do artigo da Base de dados de Conhecimento.

1. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

2. Clique em Controles hospedados.

3. Clique em Novo.

4. Na página Novo Controle Hospedado, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Artigo da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo
   Nome para Exibição	[[Sample KB Article.question]+]
   Tipo de Componente do USD	Aplicativo Web Padrão
   Permitir Várias Páginas	Não
   Tipo de Hospedagem	WPF Interno
   O Aplicativo é Global	Limpar
   Grupo de Exibição	MainPanel

   

5. Clique em Salvar e Fechar.

6. Agora, você criará uma chamada de ação para definir o contexto do artigo selecionado no painel de pesquisa da base de dados de conhecimento. As informações de contexto serão necessárias se você desejar executar outras ações no artigo da base de dados de conhecimento exibido no momento, como exibir o título da guia dinamicamente com base no título de pergunta do artigo da base de dados de conhecimento, copiar o link do artigo e associar ou dissociar um artigo de um registro de incidente (ocorrência).

   Vá para Configurações > Unified Service Desk.

7. Clique em Chamadas de ação.

8. Clique em Novo.

9. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Exemplo: Ação Definir contexto do artigo da base de dados de conhecimento
   Ordem	1
   Controle Hospedado	Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo
   Ação	SetArticleContext
   Dados	articleapplication=Sample KB Articlearticledata=[[postdata]+]

   

10. Clique em Salvar e Fechar.

11. Clique em Novo para criar outra chamada de ação para exibir o artigo no controle hospedado criado anteriormente nesta etapa.

12. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores.

    Campo	Valor
    Nome	Exemplo: Ação Abrir artigo da base de dados de conhecimento
    Ordem	2
    Controle Hospedado	Artigo da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo
    Ação	Navigate
    Dados	url=[[Sample KB Search.articleurl]]header=[[header]+]postdata=[[postdata]]

    

13. Clique em Salvar e Fechar.

14. Clique em Novo para criar outra chamada de ação para exibir o controle hospedado criado anteriormente nesta etapa no painel principal.

15. Na página Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores:

    Campo	Valor
    Nome	Exemplo: Ação Mostrar guia do artigo da base de dados de conhecimento
    Pedido	50
    Controle Hospedado	Gerenciador Global do Dynamics 365
    Ação	ShowTab
    Dados	Sample KB Article

    

16. Clique em Salvar e Fechar.

17. Agora, você adicionará as três novas ações criadas nesta etapa ao evento ResultOpen do controle hospedado KM Control criado anteriormente.

    No painel de navegação, clique em Unified Service Desk e em Eventos.

18. Procure pelo evento ResultOpen e clique em seu nome para abrir a página de informações do evento.

19. Clique no ícone Adicionar Registro de Chamada de Ação para adicionar uma chamada de ação.

20. Digite Sample: Set KB Article Context Action na caixa de pesquisa e pressione ENTER ou clique no botão de pesquisa para adicionar a ação ao evento.

21. Repita a etapa anterior com as chamadas de ação Sample: Open KB Article Action e Sample: Show KB Article Tab Action para adicioná-las ao evento.

22. Clique no botão Salvar no canto inferior direito.

Etapa 6: Configurar ações contextuais para o artigo da base de dados de conhecimento na guia

Nesta etapa, você adicionará botões à barra de ferramentas do controle hospedado configurado na etapa anterior (Etapa 5) e anexará chamadas de ação aos botões, para que, quando o botão for clicado, ações apropriadas sejam executadas no contexto do artigo exibido na guia no momento. Você configurará uma barra de ferramentas com dois botões e respectivas chamadas de ação para os botões.

1. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

2. Clique em Barras de Ferramentas.

3. Clique em Novo.

4. Na página Nova Barra de Ferramentas, digite Sample: KB Toolbar no campo Nome e clique em Salvar.

5. Na área Botões, clique no símbolo + para adicionar botões à barra de ferramentas.

6. Na página Novo botão da barra de ferramentas, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Copiar Link
   Texto do Botão	Copiar Link
   Pedido	1 Dica O campo Ordem define a posição dos botões na barra de ferramentas. Os botões são organizados da esquerda para a direita ou de cima para baixo em ordem crescente.

   

7. Clique em Salvar.

8. Agora, você criará uma chamada de ação para que esse botão copie o link do artigo atualmente exibido quando alguém clicar nele.

   Na área Ações, clique em + no canto direito para adicionar uma chamada de ação.

9. Na caixa de pesquisa, na área Ações, pressione ENTER ou clique no botão de pesquisa.

10. Na caixa resultados da pesquisa, clique em Nova no canto direito inferior para criar uma chamada de ação para este botão da barra de ferramentas.

    

11. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores.

    Campo	Valor
    Nome	Exemplo: Ação Copiar link do artigo da base de dados de conhecimento
    Controle Hospedado	Gerenciador Global do Dynamics 365
    Ação	CopyToClipboard
    Dados	data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

12. Clique em Salvar e Fechar. A nova chamada de ação é adicionada ao botão Copiar Link.

13. Clique no botão Salvar no canto inferior direito da página.

14. Feche a página do botão da barra de ferramentas Copiar Link e retorne para a página Exemplo: Barra de ferramentas da base de dados de conhecimento para adicionar outro botão.

15. Na área Botões, clique no botão + para adicionar botões à barra de ferramentas.

16. Na página Novo botão da barra de ferramentas, especifique os seguintes valores.

    Campo	Valor
    Nome	Vincular Artigo
    Texto do Botão	Vincular Artigo
    Pedido	2 Dica O campo Ordem define a posição dos botões na barra de ferramentas. Os botões são organizados da esquerda para a direita ou de cima para baixo em ordem crescente.

    17. Clique em Salvar.

    18. Agora, você criará uma chamada de ação para esse botão para associar o artigo em exibição no momento ao registro da ocorrência atual.

        Na área Ações, clique em + no canto direito para adicionar uma chamada de ação.

    19. Na caixa de pesquisa, na área Ações, pressione ENTER ou clique no botão de pesquisa.

    20. Na caixa de resultados da pesquisa, clique em Novo no canto inferior direito para criar uma chamada de ação para esse botão da barra de ferramentas.

    21. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores:

        Campo	Valor
        Nome	Exemplo: Ação Associar artigo da base de dados de conhecimento à ocorrência
        Controle Hospedado	Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo
        Ação	Associate
        Dados	entitytypename=incidentrecordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

        

    22. Clique em Salvar e Fechar. A nova chamada de ação é adicionada ao botão Vincular Artigo.

    23. Clique em Salvar no canto inferior direito da página.

    24. Feche a página do botão da barra de ferramentas Vincular Artigo e retorne para a página Exemplo: Barra de ferramentas da base de dados de conhecimento.

    25. Agora, associaremos a barra de ferramentas de Exemplo: Barra de ferramentas da base de dados de conhecimento ao controle hospedado (Artigo da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo) em que queremos que ela seja exibida.

    26. Na barra de navegação, clique na seta para baixo ao lado de Exemplo: Barra de ferramentas da base de dados de conhecimento, e clique em Controles Hospedados.

        

    27. Clique em Adicionar Controle Hospedado Existente.

    28. Na caixa de pesquisa, digite Sample KB Article e pressione ENTER ou clique no botão de pesquisa para adicionar o controle hospedado.

    29. Clique em Salvar no canto inferior direito da página.

    Passo 7: Teste o aplicativo

    Para testar o aplicativo:

    1. Inicie o aplicativo cliente do Unified Service Desk e entre na instância do Dynamics 365 em que você configurou as entidades do Unified Service Desk conforme descrito anteriormente.

    2. No aplicativo Unified Service Desk, clique em Meu Trabalho na barra de ferramentas para exibir uma lista de ocorrências atribuídas a você.

    3. Na guia Meu Trabalho, clique em um título de ocorrência para abri-lo em uma sessão. O painel Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo é exibido automaticamente no lado direito, com o título da ocorrência atual previamente preenchido na caixa de pesquisa.

       

    4. Clique no título de uma ocorrência nos resultados da pesquisa para exibir o artigo no painel principal. Observe os dois botões na guia do artigo: Copiar Link e Vincular Artigo.

       

       • Clique em Copiar Link para copiar a URL do artigo. Você pode colar a URL no navegador para ir diretamente para o artigo ou pode copiá-la em um email e enviá-la ao cliente.

       • Clique em Vincular Artigo para associar o artigo à ocorrência atual. Uma mensagem é exibida na parte superior do painel Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento de Exemplo para informar que o artigo foi vinculado.

         

    Conclusão

    Neste passo a passo, você aprendeu a usar o controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento para utilizar o conhecimento do Parature no Unified Service Desk.

    Confira Também

    Usar Dynamics 365 ou conhecimento do Parature para um efetivo envolvimento do cliente
    Configurar o Unified Service Desk para usar o conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature
    Controle de Gerenciamento do Conhecimento (controle hospedado)
    Passo a passo da configuração do Unified Service Desk

    Unified Service Desk 2.0

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