Configurar o Unified Service Desk para usar o conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

O tipo Controle de Gerenciamento do Conhecimento expõe um grupo de eventos e chamadas de ação para configurar uma experiência integrada para que seus agentes procurem com facilidade artigos da base de dados de conhecimento no Dynamics 365 ou no Parature a partir do Unified Service Desk e, em seguida, execute diversas ações nos itens do resultado da pesquisa.

Crie uma instância de controle hospedado do tipo Controle de Gerenciamento do Conhecimento para dar início à sua configuração. Depois de criar uma instância do controle hospedado, você poderá configurar os itens mencionados posteriormente neste tópico.

Neste tópico

Configurar opções de pesquisa da base de dados de conhecimento

Definir o contexto do artigo da base de dados de conhecimento

Associar e dissociar um artigo da base de dados de conhecimento com uma ocorrência (incidente)

Configurar o recurso de exibição e ocultamento de artigos da base de dados de conhecimento

Usar os eventos do Controle de Gerenciamento do Conhecimento para configurar várias tarefas

Configurar outras tarefas para artigos da base de dados de conhecimento

Configurar opções de pesquisa da base de dados de conhecimento

Use a ação Search no controle hospedado para definir como os resultados da pesquisa devem ser executados e exibidos. Por exemplo, você pode especificar o número de resultados a serem retornados, o tipo de artigo da base de dados de conhecimento a ser exibido nos resultados da pesquisa ou a opção de classificação dos resultados da pesquisa. Também é possível usar os parâmetros de substituição para especificar a cadeia de caracteres de consulta para a pesquisa. Por exemplo, este é o parâmetro de dados da ação Search que configurar uma chamada de ação para pesquisar automaticamente bases de dados de conhecimento com base no título da ocorrência (incidente), exibir cinco resultados e retornar apenas bases de dados publicadas do Dynamics 365 ou do Parature quando seu agente realizar uma pesquisa no Unified Service Desk:

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

Para obter informações sobre a ação Search e seus parâmetros, consulte Pesquisar. Para obter informações sobre como definir uma chamada de ação para pesquisar a base de dados de conhecimento, consulte a Etapa 4: Configurar uma chamada de ação para pesquisar a base de dados de conhecimento automaticamente usando o título do incidente (ocorrência) no passo a passo.

Definir o contexto do artigo da base de dados de conhecimento

O artigo da base de dados de conhecimento retornado no resultado da pesquisa contém os metadados do artigo, como nome do artigo, URL privada, URL pública e ID exclusiva. Você pode usar essas informações no Unified Service Desk, por meio de parâmetros de substituição, em outros controles hospedados em que o artigo será exibido para definir dinamicamente o nome da guia ou para fornecer ações contextuais (copiar link, associar ou desassociar ao artigo da ocorrência (incidente) atual) do artigo da base de dados de conhecimento atual. Para usar as informações de metadados de um artigo, use a ação SetArticleContext para definir o contexto do artigo e transmiti-lo para o controle hospedado em que ele será usado.

Além disso, você deve incluir a ação SetArticleContext ao evento ResultOpen do controle hospedado se estiver exibindo um artigo da base de dados de conhecimento em outro controle hospedado para que possa usar as informações de contexto no controle hospedado de destino. Você deve incluir a ação ao evento SelectionChange se for configurar ações contextuais para um determinado artigo da base de dados de conhecimento no próprio Controle de Gerenciamento do Conhecimento. Inclua-a nos dois eventos se você for configurar as duas funcionalidades em seu aplicativo agente.Para obter mais informações:Eventos predefinidos

Para obter informações sobre como definir uma chamada de ação para configurar o contexto do artigo e incluí-la em um evento, consulte a Etapa 5: Configurar controles hospedados e chamadas de ação para exibir um artigo em uma guia no passo a passo.

Associar e dissociar um artigo da base de dados de conhecimento com uma ocorrência (incidente)

Você pode usar o contexto do artigo da base de dados de conhecimento para associar e dissociar um artigo da base de dados de conhecimento a um registro de ocorrência no Unified Service Desk. Use as ações Associar e Dissociar para fazer isso.

A sintaxe a seguir mostra os parâmetros de dados que você pode usar com a ação Associate no KM Control (KB Search) para associar um artigo a um registro de incidente.

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

Dica

Se você estiver usando a base de dados de conhecimento do Dynamics 365, o parâmetro articleprivateurl não será aplicável e, portanto, o respectivo parâmetro de substituição (nesse caso, [[KB Search.serviceDeskUri]]) será sempre nulo. Portanto, você deve usar articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+] em vez de articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]] para garantir que uma chave inexistente ou nula será substituída por uma cadeia de caracteres em branco, ou use condições se você pretende usar uso condicione se você planeja usar o Dynamics 365 e o conhecimento do Parature. Além disso, o parâmetro de substituição de articlepubliceurl (nesse caso, [[KB Search.publicUrl]]) conterá dados somente se o artigo de conhecimento do Dynamics 365 já estiver publicado em um portal externo (a opção Usar um portal externo é selecionada na caixa de diálogo Configurações do Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento no Dynamics 365).

A sintaxe a seguir mostra os parâmetros de dados que você pode usar com a ação Disassociate no KM Control (KB Search) para desassociar um artigo de um registro de incidente.

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

Para obter informações sobre como usar a ação Associatepara associar um artigo a um registro de incidente, consulte a Etapa 6: Configurar ações contextuais para o artigo da base de dados de conhecimento na guia no passo a passo.

Configurar o recurso de exibição e ocultamento de artigos da base de dados de conhecimento

É possível configurar que um artigo da base de dados de conhecimento seja exibido em uma guia quando você clicar no título do artigo no painel de pesquisa da base de dados de conhecimento. Você também pode usar FloatingPanel no Unified Service Desk para ocultar um artigo da base de dados de conhecimento no painel principal, para que os usuários possam exibir o artigo em outro monitor em um ambiente com vários monitores. Para implementar o recurso de ocultamente de um artigo da base de dados de conhecimento, use a ação MoveToPanel no controle hospedado que exibe o artigo na guia do painel principal e defina o parâmetro de dados como FloatingPanel. Isso moverá o controle hospedado que exibe o artigo do MainPanel para o FloatingPanel. Você pode chamar essa ação a partir de um botão da barra de ferramentas no controle hospedado.

Dica

Nestes exemplos, o nome do controle hospedado que exibe o artigo é KB Article. Você deve usar o nome do controle hospedado apropriado, de acordo com sua configuração.

Para configurar o recurso de exibição, use novamente a ação MoveToPanel, mas defina o parâmetro de dados como MainPanel. Isso moverá o controle hospedado que exibe o artigo do FloatingPanel para o MainPanel.

Você pode chamar essa ação a partir de um botão da barra de ferramentas no controle hospedado. No entanto, você deve configurar o botão da barra de ferramentas de exibição para que fique visível apenas quando o controle hospedado estiver no FloatingPanel. Você pode fazer isso especificando a seguinte condição no campo Condição Visível da definição do botão da barra de ferramentas de exibição.

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

Usar os eventos do Controle de Gerenciamento do Conhecimento para configurar várias tarefas

Use os seguintes três eventos específicos do controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento para configurar várias tarefas relacionadas aos artigos da base de dados de conhecimento.

• Use o evento SearchComplete para adicionar as chamadas de ação que você deseja que sejam executadas quando a pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento for concluída e os resultados forem carregados no controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento (painel de pesquisa da base de dados de conhecimento).

• Use o evento ResultOpen para adicionar as chamadas de ação que você deseja que sejam executadas quando o título de um artigo da base de dados de conhecimento for clicado nos resultados da pesquisa do controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento (painel de pesquisa da base de dados de conhecimento) para abrir o artigo.

• Use o evento SelectionChange para adicionar as chamadas de ação que você deseja que sejam executadas quando um artigo da base de dados de conhecimento for selecionado nos resultados da pesquisa do controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento (painel de pesquisa da base de dados de conhecimento).

Para obter mais informações:Eventos predefinidos

Configurar outras tarefas para artigos da base de dados de conhecimento

Você pode configurar outras tarefas para os artigos da base de dados de conhecimento, como copiar o link de um artigo ou enviar um email com valores previamente preenchidos, como o título da ocorrência no assunto do email e o link do artigo da base de dados de conhecimento no corpo do email. Essas tarefas são disponibilizadas quando você implanta o aplicativo de exemplo Gerenciamento do Conhecimento, e você pode exibir a configuração dessas tarefas em sua instância do Microsoft Dynamics 365 em Configurações > Unified Service Desk (Como chego lá?).

Confira Também

Usar Dynamics 365 ou conhecimento do Parature para um efetivo envolvimento do cliente
Controle de Gerenciamento do Conhecimento (controle hospedado)
Passo a passo 8: Usar a base de dados de conhecimento do Parature no aplicativo do agente

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