Configurar e gerenciar scripts do agente

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Cada etapa em um script do agente é representada como uma tarefa de script do agente. Uma tarefa de script do agente pode ter uma ou mais respostas (opções) para as próximas etapas; as respostas são representadas como uma pilha de botões na área de script do agente do seu aplicativo. Uma ação pode ser executada ao clicar em uma das respostas ou quando for para a próxima tarefa. Este tópico fornece informações sobre como criar uma tarefa de script do agente e, em seguida, configura-a ao adicionar respostas, ações e disparadores.

Para obter mais informações sobre como os scripts do agente funcionam na Unified Service Desk, consulte Orientar interações do cliente com scripts do agente. Para um passo a passo que demonstre a funcionalidade do script do agente, consulte Passo a passo 7: Configurar o script do agente no aplicativo agente.

Neste tópico

Criar uma tarefa de script do agente

Adicione respostas a uma tarefa de script do agente

Adicionar chamadas de ação a uma resposta

Adicione chamadas de ação a uma tarefa de script do agente.

Adicione gatilhos a uma tarefa de script do agente

Dicas sobre configuração de scripts do agente

Criar uma tarefa de script do agente

1. Entrar no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

3. Clique em Scripts do Agente. A página exibirá tarefas de script do agente disponíveis.

   

4. Clique em NOVO na barra de comandos e, em seguida, especifique as informações a seguir na página Nova tarefa de script do agente:

   Campo	Descrição
   Nome	Um nome que será exibido na área atual da etapa e do histórico.
   StartTask	Selecione Sim ou Não: Sim: Essa tarefa é exibida no início de uma sessão. Normalmente, a segurança de um usuário fornece-lhe uma única tarefa de início. Tarefas de início podem representar áreas funcionais ou habilidades do agente. À medida que os agentes tornam-se mais experientes, podem obter mais tarefas de início (treinamento transversal). Se duas ou mais tarefas de início forem atribuídas a um agente, um [Menu Principal] especial será exibido como a primeira tarefa do agente. Os botões se tornarão as tarefas de início que o usuário poderá acessar. Não: Elas podem ser acessadas a partir das respostas de outras tarefas ou podem chamar a ação IrParaTarefa no controle hospedado de Script do agente para acessar uma tarefa específica.
   Mostrar Guia	Selecione o controle hospedado (guia) que deve ser definido para dar ênfase quando essa tarefa for alcançada pelo usuário. Isso pode ser usado para colocar o usuário no controle que o ajudará a executar as ações necessárias para essa etapa da tarefa. Se esse campo for deixado em branco, nenhuma alteração será feita na guia de enfoque.
   Categoria	Especifique um nome de categoria para agrupar, filtrar ou classificar ou tarefas de script do Microsoft Dynamics 365 durante o gerenciamento das tarefas de script do agente. O valor da categoria não é usado pelos agentes no aplicativo cliente.
   TextoDeScript	Este é o script que o agente deve ler para o chamador neste estágio. Este campo oferece suporte aos parâmetros de substituição. Para inserir a variável de contexto, nomecompleto no script, digite [[nomecompleto]] no fluxo do script. No tempo de execução, ela substituirá esse texto com o valor do contexto da sessão atual.
   Instruções	Estas são as instruções do usuário sobre o que deve ser feito para concluir o trabalho. Elas são exibidas em uma fonte levemente diferente do Texto de script para ajudar a distingui-lo.

5. Clique em Salvar para salvar o registro e ativar a área de Respostas.

A imagem a seguir mostra uma típica definição da tarefa de script do agente.

Adicione respostas a uma tarefa de script do agente

Uma tarefa pode ter uma série de respostas anexadas a ela. Cada resposta é representada por um botão na interface do usuário abaixo dos scripts e instruções.

Para adicionar respostas a uma tarefa de script do agente:

1. Abra uma definição da tarefa de script do agente ao clicar em seu nome na página de scripts do agente (Configurações > Central de serviços unificados > Scripts do agente).

2. É possível adicionar respostas de duas maneiras:

   • Na área Respostas da página de definição da tarefa de script do agente, clique em +.

   • Na barra de nav, clique na seta para baixo ao lado do nome de script do agente, clique em Respostas e, em seguida, clique em Adicionar resposta existente de script do agente.

   

3. Na caixa de pesquisa de respostas existentes, clique no ícone de pesquisa ou pressione ENTER. A partir dos resultados da pesquisa, clique em Novo na parte inferior do painel de resultados da pesquisa.

4. Na página Nova resposta de script do agente, especifique os seguintes detalhes:

   Campo	Descrição
   Nome	Este é um nome descritivo para a resposta. Esse nome não será visto pelo agente. É útil para fins administrativos e para distingui-lo de outras tarefas.
   AnswerText	Este é o rótulo exibido no botão do aplicativo do agente.
   Tarefa Vinculada	Quando o usuário clica nessa resposta (o botão no aplicativo cliente), ele irá para a tarefa vinculada.
   Ordem	Define a ordem de aparecimento da resposta (botão) no aplicativo cliente se houver várias respostas anexadas a uma tarefa de script do agente.

5. Para salvar o registro, clique em Salvar.

A imagem a seguir mostra uma típica definição de resposta.

Adicionar chamadas de ação a uma resposta

Depois de adicionar respostas a uma tarefa de script do agente, você deve anexar as chamadas de ação às suas respostas, que definirão a lista de ações a serem executadas no aplicativo do agente quando ele clicar na resposta. Estas chamadas de ação ocorrem antes da transição para a próxima tarefa. Chamadas de ação são o mecanismo na Unified Service Desk para chamar uma ação de UII definida para um controle hospedado. Para obter mais informações, consulte Chamadas de ação.

Para adicionar chamadas de ação a uma resposta:

1. Abra uma resposta existente de script do agente.

2. Na barra de nav, clique na seta para baixo ao lado do nome da resposta e clique em Ações.

   

3. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente para pesquisar uma chamada de ação e adicioná-la à resposta. Digite um nome para a chamada de ação que deseja adicionar e pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa. Para fazer uma pesquisa com curinga, digite uma parte do nome da chamada de ação com asteriscos (*); por exemplo *conta*. Isso mostrará todas as chamadas de ação no painel de resultados da pesquisa que tiverem "conta" em seu nome.

   Também é possível criar uma nova chamada de ação clicando em Novo na parte inferior do painel de resultados da pesquisa. Para obter informações sobre como criar uma nova chamada de ação, consulte Criar uma chamada de ação para uma ação de UII.

4. É possível adicionar várias chamadas de ação a uma resposta. Depois de adicionar várias chamadas de ação, clique duas vezes em cada chamada na lista e especifique a Ordem na qual deseja que a ação seja executada quando o agente clicar na resposta.

5. Para salvar o registro, clique em Salvar.

Essas ações são frequentemente usadas quando uma tarefa geral é a próxima etapa. Respostas diferentes podem executar ações diferentes, mas finalizam na mesma tarefa, reduzindo o número de tarefas necessárias para satisfazer a necessidade de negócios.

Adicione chamadas de ação a uma tarefa de script do agente.

Essas são as chamadas de ação no nível da tarefa e cada ação na lista é executada quando o agente atinge a tarefa no aplicativo cliente. Isso pode incluir as automações do aplicativo visível ou outras ações que satisfaçam as necessidades de negócios.

Para adicionar uma chamada de ação a uma tarefa de script do agente:

1. Abra uma definição da tarefa de script do agente ao clicar em seu nome na página de scripts do agente (Configurações > Central de serviços unificados > Scripts do agente).

2. Na barra de nav, clique na seta para baixo ao lado do nome da tarefa de script do agente e clique em Ações.

   

3. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente para pesquisar uma chamada de ação e adicioná-la à tarefa de script do agente. Digite um nome para a chamada de ação que deseja adicionar e pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa. Para fazer uma pesquisa com curinga, digite uma parte do nome da chamada de ação com asteriscos (*); por exemplo *conta*. Isso mostrará todas as chamadas de ação no painel de resultados da pesquisa que tiverem "conta" em seu nome.

   Também é possível criar uma nova chamada de ação clicando em Novo na parte inferior do painel de resultados da pesquisa. Para obter informações sobre como criar uma nova chamada de ação, consulte Criar uma chamada de ação para uma ação de UII.

4. É possível adicionar várias chamadas de ação a uma resposta. Depois de adicionar várias chamadas de ação, clique duas vezes em cada chamada na lista e especifique a Ordem na qual deseja que a ação seja executada quando o agente atingir a tarefa.

5. Para salvar o registro, clique em Salvar.

Adicione gatilhos a uma tarefa de script do agente

Essas são variáveis usadas para referência a uma tarefa específica. Para adicionar um gatilho da tarefa de script do agente

1. Abra uma definição da tarefa de script do agente ao clicar em seu nome na página de scripts do agente (Configurações > Central de serviços unificados > Scripts do agente).

2. Na barra de nav, clique na seta para baixo ao lado do nome da tarefa de script do agente e clique em Gatilhos da tarefa de script.

   

3. Na página seguinte, clique em Adicionar novo gatilho da tarefa de script.

4. Na página Novo gatilho da tarefa de script, especifique as seguintes informações:

   Campo	Descrição
   Nome	Este é um nome descritivo para o gatilho da tarefa de script. Esse nome não será visto pelo agente.
   Tipo	Selecione entre as seguintes opções: DNIS: Isso deve ser destinado principalmente para o cenário de integração da CTI. Selecione essa opção para executar uma tarefa de script do agente com base em uma chamada de entrada. Dica A Unified Service Desk não acompanha nenhum adaptador de CTI fora da caixa. Isso só será aplicável se estiver usando qualquer solução de CTI com a Unified Service Desk. Para obter mais informações sobre a CTI, consulte Integrar com sistemas de CTI usando adaptadores de CTI. Outros: Use isso para outros cenários.
   Dados	Especifique os dados a serem transmitidos.

5. Para salvar o registro, clique em Salvar.

Dicas sobre configuração de scripts do agente

Os scripts do agente podem ser usados com as soluções de CTI para proporcionar aos agentes uma experiência personalizada centralizada no cliente. Por exemplo, no caso de um call center terceirizado que esteja representando várias empresas, é possível usar o gatilho de script do agente DNIS para exibir o script certo com base no número de telefone do cliente. O texto do script também pode ser usado para avisos de isenção de responsabilidade que devem ser lidos para o cliente como parte da conformidade legal das chamadas de vendas.

É possível usar as respostas para representar categorias de classificação de chamadas. Uma vez que a chamada for classificada, uma ocorrência será criada e preenchida automaticamente usando uma ação. Esse método pode ser combinado com a lista de tarefas pendentes para obter uma lista de tarefas de trabalho avançada.

Um recurso interessante sobre tarefas de script do agente é que sempre que uma tarefa for alcançada no componente de script do agente, todo o conteúdo da entidade que compõe aquela tarefa será colocado na lista de parâmetros de substituição no contexto de dados da Unified Service Desk. Isso pode ser usado para estender a entidade de script do agente e para adicionar texto de modelo de e-mail, de modo que sempre que o agente alcançar uma etapa no script, o texto de modelo de e-mail ficará disponível no contexto de dados da Unified Service Desk a ser usado para preencher um e-mail.

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