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Integrar com sistemas de CTI usando adaptadores de CTI

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Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Para integrar o Unified Service Desk com o seu sistema de integração entre telefonia e computador (CTI), use um adaptador de CTI. A estrutura de User Interface Integration (UII)CTI tem componentes que você pode usar para criar um adaptador de CTI.Para obter mais informações: Componentes da estrutura de CTI de UII.

Você pode criar dois tipos de adaptadores de CTI para Unified Service Desk:

  • O primeiro tipo envolve definir um componente de Gerenciador de Área de Trabalho de CTI com as ações de telefonia necessárias para gerenciamento de chamadas e estados de agente que pode se comunicar com seu sistema de CTI. Em seguida, você o configura como um tipo de controle hospedado de Gerenciador de Área de Trabalho de CTI no Unified Service Desk, o que permite controlar a interpretação das solicitações de um sistema de CTI e, depois, roteá-lo no Unified Service Desk.

    O Unified Service Desk fornece um adaptador de ouvinte genérico que você pode usar para testar seu sistema de CTI enviando solicitações de CTI em uma porta com parâmetros padrão que o Unified Service Desk pode avaliar como um evento de CTI.Para obter mais informações: Usar o adaptador de escuta genérica no Unified Service Desk

  • O segundo tipo de adaptador envolve criar todos os componentes de um adaptador de CTI desde o início, no qual você you define como se conectar a seu sistema de CTI (Conector CTI), como as chamadas e estados de agente serão gerenciados (Gerenciador de Área de Trabalho de CTI) e a aparência do seu softphone (Controles de CTI). Esse tipo de adaptador é usado se o sistema de CTI usar um sistema de sondagem com base no serviço ou usar um sistema de notificação de retorno de chamada/evento.Para obter mais informações: Crie um adaptador personalizado CTI para Unified Service Desk

Nesta Seção

Usar o adaptador de escuta genérica no Unified Service Desk

Crie um adaptador personalizado CTI para Unified Service Desk

Considerações para criar um adaptador CTI do Unified Service Desk

Passo a passo: Usar o adaptador de escuta genérica para o roteamento de eventos CTI

Seções Relacionadas

Estrutura UII de integração entre telefonia e computador (CTI)

Referência de programação

Unified Service Desk 2.0

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